USU in der SPARK Matrix als führender Anbieter gelistet

Das Analystenhaus Quadrant Knowledge Solutions hat 16 bedeutende Enterprise Service Management (ESM)-Anbieter auf dem Markt identifiziert, recherchiert und analysiert und sie im Report SPARK Matrix: Enterprise Service Management, Q2, 2023 bewertet.

Unternehmen sind heute dabei, die Art und Weise, wie sie IT-Services verwalten und bereitstellen, neu zu gestalten. Unternehmen erkennen den Wert des Service-Managements über die IT hinaus und erweitern die Funktionen des IT-Service-Managements (ITSM). Von der Verwaltung rein IT-bezogener Aufgaben, Probleme und Prozesse wie Back-Office-, Ticketing- und Service-Desk-Funktionen kommen andere Geschäftsfunktionen hinzu wie HR, Facility, Finanzen, Marketing und andere. Diese Ausweitung und breitere Akzeptanz wird durch den zunehmenden Einsatz von Enterprise Service Management (ESM)-Lösungen ermöglicht, die sowohl Front- als auch Back-Office-Aufgaben verwalten können.

Das Analystenhaus Quadrant Knowledge Solutions über das Potenzial von Enterprise Service Management (ESM)-Lösungen 2023

Das Analystenhaus Quadrant Knowledge Solutions definiert "Enterprise Service Management (ESM) als eine Lösung, die Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe durch verschiedene Service-Management-Praktiken automatisiert, steuert, verbessert und priorisiert. Die Enterprise Service Management (ESM)-Lösung nutzt Service-Management-Praktiken, -Module und ITIL-Richtlinien (Information Technology Infrastructure Library), um ihre Fähigkeiten über die traditionelle IT-Infrastrukturdomäne hinaus auf andere Geschäftsfunktionen auszuweiten. Enterprise Service Management (ESM) ermöglicht es Geschäfts- und IT-Führungskräften, diese Praxis auf mehrere Nicht-IT-Geschäftsfunktionen wie Personalwesen, Gebäudemanagement, Finanzen, Unternehmens-, Marketing-, Rechts- und Kundenerfahrungsinitiativen auszudehnen, um die IT-Infrastruktur und Betriebsaktivitäten des Unternehmens zu automatisieren, zu digitalisieren und zu verbessern."

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Der Markt für Enterprise Service Management (ESM)

Durch die steigende Nachfrage nach Digitalisierung, Zusammenarbeit, Remote-Arbeit und Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung durch die Integration von Front- und Back-Office-Aufgaben wird der Markt für Enterprise Service Management (ESM) angekurbelt. Heutige Enterprise Service Management (ESM)-Lösungen haben ihren Anwendungsbereich auf verschiedene andere Geschäftsbereiche und -funktionen ausgeweitet, was es Organisationen ermöglicht, den Vorteil der Integration von Aufgaben und Aktivitäten von Mitarbeitern, Kunden und Managern mit Leichtigkeit zu realisieren. Mit dieser Entwicklung können verschiedene Organisationen und IT-Abteilungen zusammenarbeiten, um umfassendere Geschäfts- und IT-Aktivitäten aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die organisatorischen Prozesse zu automatisieren und zu verbessern.

USU Enterprise Service Management (ESM) als einer der führenden Tools bewertet

USU, einer der führenden Anbieter in diesem Bereich, bietet mit USU Enterprise Service Management 5.3 eine Lösung für Enterprise Service Management (ESM) an. USU Enterprise Service Management (ESM) besteht aus einer modularen und integrierten Produktsuite, die sowohl als On-Prem- als auch als SaaS-Lösung erhältlich ist. Damit bietet die USU eine Vielzahl von Funktionalitäten für HR, Facility Management, Corporate Service, Datenschutz & Compliance, Finanz- und Marketing-Services. Auch Wissensfunktionen zur Informationsbeschaffung mittels einer KI-basierten intelligenten Suche und einem Chatbot für jede externe Suche sind integriert. Zu den Merkmalen von USU Enterprise Service Management gehört die no-code/low-code-basierte Plattform mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche für eine Vielzahl von Geschäftsanwendungen. Sie bietet auch ein vorkonfiguriertes Self Service-Portal und Chatbots mit einer Multi Bot-Architektur, die aus Lead-Bots und darunter liegenden Experten-Bots für bestimmte Anwendungsfälle besteht

USU konzentriert sich darauf, die Nutzung der Plattform zu erweitern, indem die Vorteile integrierter Lösungen und gemeinsam genutzter Dienste sowie die Cloud-Fähigkeit durch Containerisierung und Kubernetes-Unterstützung verbessert werden. Es schafft auch Integration für Kunden, die sich auf SaaS konzentrieren. USU ist in der Lage, mit seinen umfassenden Fähigkeiten, überzeugenden Kundenreferenzen, einer umfassenden Roadmap und Vision sowie einer Produktpalette mit hoher Skalierbarkeit die vielfältigen Kundenbedürfnisse in allen Branchen zu erfüllen und wurde als führend eingestuft im Report SPARK Matrix: Enterprise Service Management, Q2, 2023 .

Die SPARK Matrix vom Analystenhaus Quadrant Knowledge Solutions

Quadrant Knowledge Solutions hat die Anbieter nach verschiedenen Parametern der technologischen Exzellenz und der Skala der Kundenauswirkungen bewertet. Zu diesen Parametern gehören einige der wichtigsten Schwerpunktbereiche und Anwendungsfälle, die die Anbieter anbieten, wie z. B. Service Management und Konfiguration & Anpassung. Zu den Parametern gehören auch die Unterstützung von KI, Analytics und Workflow-Automatisierung. Außerdem gibt es eine breite Palette von Funktionen wie Employee Experience, Customer Experience, Monitoring und Reporting. Weitere Faktoren sind das Change Management, Asset Management, Omnichannel-Support und Wissensmanagement, die bei der Bewertung der Anbieter ebenfalls berücksichtigt wurden.

Abbildung: SPARK Matrix Enterprise Service Management Q2, 2023:

Einige der wichtigsten Ergebnisse des SPARK Matrix: Enterprise Service Management, Q2, 2023 Berichts sind:

• Da sich die Unternehmen in Richtung Cloud-Plattform bewegen, erwarten die Käufer Enterprise Service Management (ESM)-Lösungen, die sich leicht in andere Systeme und Anwendungen integrieren lassen. Die Käufer warten darauf in die Fähigkeiten von Anbietern zu investieren zu können, die Enterprise Application Integration (EAI) integrieren, um den Datenfluss von verschiedenen Softwareprogrammen zu verwalten.
  
  
• Mit Hilfe von Enterprise Application Integration (EAI) können Unternehmen auf einfache Weise Informationen zwischen Abteilungen austauschen und verfügen über einen zentralen Datenspeicher. Sie erleichtert auch die Automatisierung von Prozessen, die Steigerung der Effizienz und die Minimierung von Engpässen, um eine nahtlose User Experience zu ermöglichen.
  
  
• Die Benutzer verlangen auch nach fortschrittlichen Funktionen wie virtuellen Agenten zur Automatisierung manueller Prozesse und Low-Code-Lösungen zur einfachen Skripterstellung von Arbeitsabläufen und zur Erstellung von Anwendungen.
  
  
• Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, verbessern die Anbieter auf dem Markt ihre technischen Fähigkeiten, indem sie maßgeschneiderte Dashboard-Optionen, proaktiven Kundenservice und Unterstützung bei der Workflow-Automatisierung anbieten. Sie verbessern auch den Reifegrad von KI/ML/NLP, um automatisierte und intelligente Service-Management-Funktionen bereitzustellen.

Praxis-Leitfaden: Best Practices für die Auswahl eines neuen ITSM-Tools

Durchstarten mit einem Anforderungskatalog als Basis für die Angebotseinholung bei der Hersteller-Suche

Laut der Bewertung und Analyse der Anbieterlandschaft von Quadrant Knowledge Solutions entwickelt sich der Markt für Enterprise Service Management (ESM) weiter und wird auch in Zukunft weitere Anwendungsfälle und technische Weiterentwicklungen für die Verwaltung von Non-IT Bereichen bieten. Die Anbieter bauen den Einsatz von Automatisierungstechnologien wie KI/ML/RPA aus, die für die Automatisierung von Routineaufgaben, zur Verbesserung der Reaktionszeiten und zur Reduzierung von Fehlern zum Einsatz kommen.

Die Zusammenführung von ITSM und ESM stellt einen strategischen Schritt hin zu einem ganzheitlichen Servicemanagement dar und birgt ein immenses Potenzial für die Steigerung von Effizienz und Wert im gesamten Unternehmen. Quadrant Knowledge Solutions hat die Stärken, das technische Angebot, die strategische und technische Roadmap, das organisatorische Potenzial und die Schwächen der einzelnen Anbieter detailliert analysiert, bevor sie in die SPARK-Matrix-Grafik aufgenommen wurden. Dafür wurden Briefing-Gespräche und RFI-Fragebögen herangezogen, um die Analyse mit Daten von Primärkunden und Endbenutzern zu untermauern.