Interview: Von der Zukunft von ESM und dem kulturellen Wandel

Bei der deutschlandweiten Umfrage zur Studie „Digital Workflows 2023“, herausgegeben von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE wurden IT-Entscheider über den aktuellen Einsatz, geplante Maßnahmen sowie Ziele im Bereich IT Service Management und Enterprise Service Management befragt.

Als zentrales Ergebnis stellt die Studie heraus, dass Unternehmen die Erfahrungen aus dem ITSM auf das Service Management in den Fachbereichen übertragen wollen. Das geben 85 Prozent der Firmen an, wohlwissend, dass für einen optimierten Digital Workflow auch organisatorische Änderungen notwendig sein werden. Die Unternehmenskultur muss sich mit verändern, damit ein Bewusstsein für digitalisierte Geschäftsprozesse über Bereichs- und Systemgrenzen hinweg entsteht. 

Wir haben mit Peter Stanjeck, Senior Vice President / Geschäftsführer USU GmbH, zu den Ergebnissen und Key Findings der aktuellen Studie gesprochen.

Welche organisatorischen Änderungen sind Ihrer Meinung nach notwendig? Wie muss eine ESM-freundliche Unternehmenskultur aussehen?

Peter Stanjeck: „Die Angst vor der Transparenz durch die Einführung von ESM-Prozessen in Servicebereichen außerhalb der IT muss den Beteiligten genommen werden. Kennzahlenauswertungen, Bearbeitungszeiten, Lösungsquoten sowie Auswertungen über die Nutzung von Chatbots sollen die Prozesse kontinuierlich verbessern und dürfen nicht als Kontrollwerkzeuge empfunden werden. Das muss von den Serviceorganisationen in HR, im Accounting oder im Facility Management so erst mal akzeptiert werden: Ein kultureller Change.

Rollen wie ein zentraler Service Desk sind in Fachbereichen außerhalb der IT oftmals nicht etabliert und es gibt natürliche Skepsis vor Neuem. Durch die fortwährende klare Kommunikation der Vorteile, die die Einführung von ESM-Prozessen und -Tools der Serviceorganisation und den Endanwendern bringt, kann die Akzeptanz der Änderungen stark positiv beeinflussen.“

Hier finden Sie die ganze Studie "Digital Workflows 2023" zum kostenfreien Download. Lesen Sie weitere Key Findings der Studienherausgeber über den Einsatz von ITSM/ESM-Lösungen in Deutschland.

In welcher Weise sollten sich die Fachabteilungen künftig beim Thema ESM stärker einbringen? Welche Kompetenzen sind erforderlich? Welche Voraussetzungen müssen für ein stärkeres Engagement der Fachabteilungen gegeben sein?

Peter Stanjeck: „Laut uns vorliegenden Zahlen sind in über 90% der Fälle die IT-Abteilungen der Treiber von ESM-Einführungen. Für die IT ist das die Chance, als Innovator und als Coach in die Service-Prozesse der Fachabteilungen einzuwirken. Fachabteilungen wie HR oder Facility Management hegen jedoch oft unbegründete Vorbehalte: Was für die IT passe, könne ja niemals für den Fachbereich passen. Das ist nicht richtig, denn die über viele Jahre verfeinerten Best Practice Modelle aus der IT bringen enorme Vorteile für andere Serviceorganisationen. Es braucht also mehr Transfer. Fachabteilungen könnten sich stärker als Treiber entwickeln und die Rolle des aktiven Auftraggebers einnehmen, der die IT für die Ausweitung der Service Management-Prozesse beauftragt.“

Wo stehen ITSM/ESM in zwei bis drei Jahren? Welche Rolle werden Technologien wie KI spielen?

Peter Stanjeck: „ESM wird sich in den nächsten Jahren noch viel stärker professionalisieren. Automatisierung und künstliche Intelligenz werden immer stärker operativ unterstützen, um für eine stetig bessere Anwendererfahrung zu sorgen. Verstehen mitlesende Maschinen beispielsweise die Stimmungslage von Endanwendern, können sie Verärgerung rauslesen und die Anfrage direkt höher priorisieren. Service-Anfragen können mittels künstlicher Intelligenz effizienter strukturiert werden, damit die richtige Lösung automatisch identifiziert oder dem richtigen Experten zugewiesen wird. Damit sparen Firmen nicht nur Zeit und entlasten Servicepersonal und Endanwender, sondern etablieren fortlaufend eingespieltes Wissen per automatisierter Prozesse, das sonst nur langjährige Servicemitarbeiter:innen hätten. Gerade in Zeiten knapper Fachkräfte ein entlastender Faktor.“

Über Peter Stanjeck (Senior Vice President / Geschäftsführer USU GmbH)

Seit 2006 verantwortet Peter Stanjeck als Geschäftsführer bei der USU GmbH das Produktmanagement und die Produktentwicklung für den Bereich Service Management. Davor begleitete er als Berater bei der internationalen Unternehmensberatung Accenture über zehn Jahre zahlreiche Kunden bei der Optimierung ihres IT-Betriebs und ihrer Anwendungsentwicklung.

Hier finden Sie die ganze Studie "Digital Workflows 2023" zum kostenfreien Download. Lesen Sie weitere Key Findings der Studienherausgeber über den Einsatz von ITSM/ESM-Lösungen in Deutschland.