Fünf Use Cases für AI Services im IT-Support

Der Einsatz von Artificial Intelligence (AI) definiert die Spielregeln neu und kann essenziell dazu beitragen, Mitarbeitende im Service-Management von Routinetätigkeiten zu entlasten. Wir zeigen fünf Use Cases aus dem IT-Support, in denen AI Services zum Einsatz kommen und die Ergebnisqualität erheblich steigern können.

Wenn wir von AI Services im IT-Support sprechen, gehen wir von Systemen mit Artificial Intelligence (AI) Services aus, also selbstlernenden Programmen im Service-Management. Insbesondere wiederkehrende Tätigkeiten aus dem IT-Service-Management können AI Services eigenständig erledigen. Dabei fließen Erfahrungswerte von Mitarbeitenden und bisherigen Abläufen kontinuierlich in das System ein. Gerade bei Serviceanfragen und IT-Self-Service-Prozessen kann AI damit sehr nutzenstiftend eingesetzt werden.

Unter anderem profitiert der IT-Support mittels AI Services von folgenden Vorteilen…

	Reduzierter Bearbeitungsaufwand
	Erhöhung des Automatisierungsgrads
	Reduzierung von Prozess-Durchlaufzeiten
	Steigerung des Kundennutzen
	Vereinfachtes Onboarding für neue Prozess-Teilnehmer
	Stärkere Anwender-Zufriedenheit

Im Folgenden wollen wir fünf Use Cases aus dem IT-Support vorstellen, in denen diese Nutzenvorteile zum Tragen kommen und in denen AI Services die neue „Trumpf-Karte“ im Spiel um die Digitalisierung des IT-Service-Managements sind.

AI-basiertes Ticket-Routing

Ähnlich wie beim Sammeln von Leistungsdaten im Sport können AI Services im Service Desk dabei unterstützen, historische Daten aus Vorgängen zu sammeln und zu analysieren. Die Service-Desk-Mitarbeitenden profitieren von der automatischen Anreicherung des Servicerequests um optimale Kategorie, Dringlichkeit, Auswirkung, Service und Model-Ticket dank des AI Services. All diese Informationen müssen also nicht mehr manuell zugewiesen werden, sondern werden von der AI auf Basis einer Incident-Beschreibung vorgeschlagen. Der Service-Desk-Mitarbeitende erhält zudem eine automatische Zuordnung zur richtigen Bearbeitergruppe im IT-Support.

Nutzen für den IT-Support

• Zeit- und Aufwandsreduzierung zur Erstellung und Weiterleitung von Tickets
• Reduzierung von Antwortzeiten durch schnellere Lösungsrate
• Mehr Zeit für die Kunden

Webinar: AI definiert die Spielregeln neu

In unserem On-demand Webinar zeigen Ihnen unsere Experten Marc Voigt und Levin Geib anhand von Use Cases aus der Praxis den Einsatz von künstlicher Intelligenz im IT-Support.

AI-basierte Erkennung ähnlicher Incidents zur Lösungsfindung

Die AI-gestützte Sammlung historischer Daten aus dem Service Desk kann neben dem Ticket-Routing auch dabei helfen, dem zuständigen Service-Desk-Mitarbeitenden Lösungsvorschläge zu ähnlichen, bereits gelösten Support-Anfragen zu unterbreiten. Das reduziert die zuvor angefallene Zeit für die manuelle Suche nach ähnlichen Lösungen für Anfragen aus der Vergangenheit. Durch die AI-basierte Erkennung ähnlicher Incidents steigt die Lösungsrate der Service-Desk-Mitarbeitenden, da erprobte Lösungen au dem IT-Support einfach wiederverwendet werden und direkt richtig weitergeleitet werden können.

Nutzen für den IT-Support

• Kein Zeitverlust durch Irrläufer oder lange Lösungssuche
• Reduzierung der Arbeitsaufwände im Service Desk Alltag
• Höhere Anwenderzufriedenheit durch schnellere Bearbeitung von Anfragen und effizientere Lösungsfindung

AI-basiertes prädiktives Management von Massenstörungen (Major Incidents)

Massenstörungen in der IT gehören zu den häufigsten Gründen, warum der IT-Betrieb ins Stocken gerät. Hier können AI Services ein vorausschauendes Managen von Massenstörungen wesentlich unterstützen. Die AI erstellt aus bestehenden Incidents eine fortlaufende Liste an Vorschlägen für mögliche Major Incidents. Diese Kategorisierung kann jederzeit vom Service-Desk-Mitarbeitenden oder dem Incident-Manager eingesehen werden.  Auf einen Blick kann so proaktiv erkannt werden, ob es in kurzen Zeitabständen eintreffende Incidents gab, die auf einen Major Incident hinweisen. Ist tatsächlich ein Major Incident erkannt worden, kann die Massenstörung direkt mit allen, mittels der AI vorsortierten, zugehörigen Tickets angelegt und bearbeitet werden.

Nutzen für den IT-Support

• IT-Teams erkennen kritische Vorfälle schneller sowie adäquater und können die Incidents effizienter bearbeiten
• Zeitersparnis durch einfaches Zusammenfassen von ähnlichen offenen Tickets
• Schnelles Schaffen der Transparenz von zentralen Störungen
  für verteilte Teams und Endanwender
• Vermeidung von weiteren Tickets zum Major Incident

AI-gestütztes vorausschauendes Problem-Management

Service-Desk-Mitarbeitende oder Incident-Manager sehen sich oft mit einer Vielzahl von Incidents konfrontiert, deren Ursache immer wieder unbekannt oder neu auftaucht. Im Stress des Tagesgeschäfts ist es schwer herauszufinden, ob es wiederkehrende Incidents gibt, die tatsächlich eine im Kern ähnliche Ursache haben. Hier kann ein AI Service das vorausschauende Problem-Management enorm unterstützen. Die AI analysiert historische Incidents nach gleichartigen Ursachen und kann diese als wiederkehrende Probleme dem Service-Desk-Mitarbeitenden oder Incident-Manager vorschlagen. Dies unterstütz die frühzeitige Initiierung einer nachhaltigen Ursachenbehebung.

Nutzen für den IT-Support

• Schnellere Vermeidung neuer Incidents durch Lösung von erkannten wiederkehrenden Ursachen bzw. Problemen
• Reduzierung der Arbeitsaufwände im Service Desk
• Höhere Anwenderzufriedenheit durch Problemreduzierung

AI-verknüpftes IT-Self-Service-Angebot mit ChatGPT

Chatbots können weit mehr Services übernehmen als einfache Suchanfragen auf Webseiten. Chatbots können den Usern auch zu alternativen Themen oder durch Schritt-für-Schritt-Anleitungen führen. Sie können Diagnosen ausführend oder Backend-Anwendungen nutzen, um kunden- und fallindividuell zu agieren. Dabei können sie auch automatisiert konkrete Service-Aktionen ausführen. Chatbots kommen bereits heute schon in IT-Self-Service-Angeboten zum Einsatz. Aber wie ist nun ChatGPT als AI Services integrierbar?

ChatGPT ist eine Technologie und keine Lösung und liefert Antworten rein auf Basis von vordefiniertem Wissen. Wichtig zu wissen ist, dass mittels einer ChatGPT-Integration im IT-Self-Service keine Anwender geführt oder gar Services ausgeführt werden können Der USU Chatbot nutzt ChatGPT ausschließlich zum besseren Verständnis von Benutzeranfragen. Er kommt zum Einsatz, wenn im Service-Fall Antworten geliefert werden können, die weniger kritisch sind oder deren Qualität hinreichend einfach sicherzustellen ist. Das heißt, für die Integration in ein IT-Self-Service-Portal ist es wichtig abzugrenzen, bis zu welchem Punkt ChatGPT als erste Wissensquelle genutzt werden kann.

Nutzen für den IT-Self-Service

• Einfache Service-Anfragen werden schnell beantwortet
• Umfangreicheres Abbilden von User-Anfragen im IT-Self-Service
• Nutzerzufriedenheit im IT-Self-Service-Prozess steigt durch höhere Unabhängigkeit der Enduser, die mehr Anfragen selbstständig lösen können
• Weniger Ticketaufkommen und Anrufe im Service Desk

Webinar: Customer Service Automation – Wie Self-Service mit ChatGPT gelingt

In unserem On-demand Webinar erfahren Sie, wie Service Automation Ihr Team im Kundenservice unterstützt und welche Anwendungsfälle es für ChatGPT bereits jetzt in der Praxis gibt.

Definieren AI Services die Spielregeln im IT-Support neu?

Alle aufgeführten Use Cases für AI Services im IT-Support sind in der USU IT Service Management Suite integriert. Ziel der Integration von AI Services im IT-Service-Management ist primär die Entlastung des IT-Supports, die Effizienzsteigerung im IT Service Desk sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit in IT-Self-Service-Prozessen. Systemintegrierte AI Services schaffen eine neue Möglichkeit, die Ergebnisqualität der IT-Abteilung und der IT-Support-Leistung immens zu steigern und sind somit ein absoluter Game Changer im IT-Service-Management.