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3 Erkenntnisse von USU aus dem Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Tools 2021

USU ist im Gartner® Magic Quadrant™ for IT Service Management Tools 2021 vertreten. Laut Gartner sind „IT Service Management Tools für IT-Infrastruktur- und -Betriebsorganisationen von entscheidender Bedeutung, um mit den von ihnen bereitgestellten Diensten einen geschäftlichen Mehrwert zu erzielen“.

Wir sind stolz darauf, dass USU im Gartner Magic Quadrant für IT Service Management Tools 2021 vertreten ist. Von den 11 bewerteten Anbietern ist USU der einzige deutsche ITSM-Tool-Anbieter, der in diesem Quadranten vertreten ist.

Laut Gartner sind „IT-Service-Management-Tools für Infrastruktur- und
für Infrastruktur- und Betriebsorganisationen von entscheidender Bedeutung, um mit den von ihnen erbrachten Dienstleistungen einen geschäftlichen Mehrwert zu erzielen“.

Hier sind 3 Punkte, die Sie bei der Auswahl eines ITSM-Anbieters berücksichtigen sollten:

  1. Hochfunktionale Tools sichern die Zukunftsfähigkeit
  2. Leichte Anpassbarkeit ist entscheidend, um spezifische Anforderungen zu erfüllen
  3. Enge Kundenbeziehungen zahlen sich durch eine hohe Kundenzufriedenheit aus

1. Hochfunktionale Tools sichern die Zukunftsfähigkeit

Dem Gartner-Bericht zufolge werden ITSM-Tools „am häufigsten von IT-Service-Desks und IT-Service-Delivery-Funktionen genutzt, um die Aufgaben und Workflows für Prozesse wie Incident-, Request-, Problem-, Change-, Knowledge- und Configuration Management zu unterstützen“.

Dem Gartner-Bericht zufolge „werden ITSM-Tools nach ihrer Fähigkeit klassifiziert, die Anforderungen der Kunden an die ITSM-Praxis und die Integration mit anderen IT-Operations-Management- (ITOM) und externen Lösungen zu erfüllen, und werden in die Kategorien „basic“, „intermediate“ und „advanced“ eingeteilt.“

Wir sind der Meinung, dass die funktionale Breite und Tiefe eines ITSM-Tools entscheidend ist, um eine umfassende Lösung aufzubauen und sie zukunftssicher zu machen, damit sich die Projektinvestition langfristig auszahlt. Bei der Auswahl eines neuen ITSM-Tools ist es daher sinnvoll, strategische und operative Prozesse zu bewerten, die über die ITSM-Kernprozesse hinausgehen, wie z. B.:

  • Service Design und Service Portfolio Management
  • Servicekatalog-Management und Service-Shop für Endanwender
  • IT Financial Management inkl. Kalkulation, Budgetierung und Verrechnung von bedarfsorientierten IT-Services
  • Verwaltung von hybriden und Cloud-Ressourcen
  • Verwaltung von Software-Beständen
    Serviceüberwachung und Service Level Management
  • Management von Unternehmensdiensten, z. B. HR-, Facility- und Corporate Services
  • Wissensmanagement inkl. Chatbot-Integration

USU verfügt über ein ITSM-Lösungsportfolio, das die gesamte Bandbreite integrierter Funktionalitäten aus einer Hand bietet, sowie über eigene Beratungs- und Supportleistungen. Unternehmen können ihren Service-Lifecycle in einem zentralen Tool verwalten und profitieren von einer konsistenten One-Channel-User-Experience, reduziertem Administrationsaufwand und durchgängig automatisierten Prozessen ohne Systembrüche.

Erfahren Sie mehr über USU IT Service Management.


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2. Leichte Anpassbarkeit ist entscheidend, um spezifische  Anforderungen zu erfüllen

Im Gartner-Bericht heißt es: „ITSM-Tools helfen Infrastruktur- und Betriebsorganisationen (I&O) bei der Steuerung der Nutzung von IT-Services sowie der Infrastruktur, welche die IT-Services unterstützt, und der Verantwortlichkeiten innerhalb der IT-Organisation für die Erbringung von geschäftlichem Mehrwert durch diese Services.“

Im Durchschnitt entscheiden sich Unternehmen alle 5 bis 10 Jahre für ein neues ITSM-Tool und müssen dabei jeweils einen neuen, oft zeitaufwändigen Evaluierungsprozess durchlaufen. Dies geschieht entweder, weil das bisherige ITSM-Tool den stetig wachsenden Anforderungen an eine moderne, benutzerfreundliche Lösung nicht mehr gerecht wird oder zu stark gecustomized und damit nicht mehr mit vertretbarem wirtschaftlichen Aufwand anpassbar und erweiterbar ist.

Zwei Aspekte sind bei der Auswahl eines neuen ITSM-Tools besonders wichtig:

  • Nutzen Sie standardisierte Prozesse und Templates "out of the box" und setzen Sie auf etablierte ITIL-konforme und zertifizierte Tools.
  • Bleiben Sie flexibel genug, um das Tool an wachsende Anforderungen und spezifische Prozesse anzupassen.

Das Credo lautet: So viel Standard wie möglich, so viel Flexibilität wie nötig. Ein Tool muss beide Anforderungen erfüllen. Es gibt keine „One-size-fits-all“-Lösung.

Diese drei Aspekte gilt es auch bei der Anpassungsfähigkeit zu beachten:

  • Die Anpassung des ITSM-Tools durch Customizing sollte selbstständig durch den Kunden und unabhängig vom Hersteller möglich sein, um die Kosten für Beratungsleistungen gering zu halten.
  • Um IT-Services zu automatisieren, sollte die Anpassung von standardisierten Prozessen, neuen Workflows und Genehmigungsschritten durch grafische Prozessmodellierung auf Basis des Standards BPMN 2.0 einfach möglich sein.
  • Die ursprüngliche Entscheidung für eine On-Premises-Lösung oder eine SaaS-Lösung ist nicht „in Stein gemeißelt“, sondern sollte an veränderte Strategien oder Bedingungen anpassbar sein.

In puncto Customizing und Systemintegration bietet USU eine nahezu unbegrenzte Flexibilität bei der Anpassung des ITSM-Tools an kundenspezifische Anforderungen, wie sich in vielen Kundenprojekten gezeigt hat. Zudem ist USU IT Service Management sowohl als On-Premises- als auch als SaaS-Lösung verfügbar, so dass Kunden ihr bevorzugtes Betriebsmodell wählen können.

Erfahren Sie mehr über die Modellierung und Automatisierung von Arbeitsabläufen:

 

3. Enge Kundenbeziehungen zahlen sich durch eine hohe Kundenzufriedenheit aus

Die Kundenzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle bei der Auswahl eines neuen ITSM-Tools. Was Kunden über das Tool und seinen Anbieter sagen, hat einen Einfluss. Nach Meinung der USU-Kunden auf Gartner Peer Insights erreicht USU IT Service Management eine hervorragende Bewertung von 4,9 von maximal möglichen 5,0 (Stand: 8. September 2021).

Erfahren Sie mehr über die Kundenbewertung von USU IT Service Management auf Gartner Peer Insights.

Seit mehr als 25 Jahren fördert USU den Informations- und Wissensaustausch unter den Anwendern und bindet die Anwender aktiv in die Weiterentwicklung unseres ITSM-Tools ein durch

  • 2 User Group Meetings pro Jahr - persönlich und online
  • Intensiver Austausch mit dem Produktmanagement zur Produktstrategie
  • Aktive Beteiligung der Kunden an der Gestaltung der nächsten Entwicklungsschritte
  • Frühzeitiger Einblick der Anwender in neue Produktgenerationen und geplante Innovationen
  • Gezielte Abfrage von Feedback und Nutzertests zu neuen Funktionalitäten
  • Kontinuierliche Information der Nutzer über aktuelle Produktneuheiten per Newsletter
  • Kontinuierlicher Austausch von Anwendererfahrungen in der USU Online Community

Unsere Kunden schätzen die langfristige Bindung durch lebenslangen Support direkt durch unser Team, im Gegensatz zum „Sell and forget“, das sie von anderen Anbietern kennen. Wir glauben, dass dies der Grund ist, warum internationale Analysten auch von Forrester Research und Research in Action in ihren Studien und Marktberichten der USU hohe Werte für die Kundenzufriedenheit im Bereich IT- und Enterprise Service Management bescheinigen.


usu-itsm_ria-studie-vsm-esm-2021_cover_de_800x800In seiner „Vendor Selection MatrixTM Enterprise Service Management“. vergleicht Research in Action die 15 wichtigsten Softwarehersteller. USU ist die Nr. 1 mit der höchsten Kundenzufriedenheit.

Zum Download


 

Erfahren Sie, wie USU IT Service Management Sie bei der Planung, Bereitstellung und Steuerung Ihrer IT-Services unterstützen kann. Mehr erfahren!


Gartner "Magic Quadrant for IT Service Management Tools", Rich Doheny, Keith Andes, Chris Matchett, 30. August 2021.

Gartner Haftungsausschluss:
GARTNER und MAGIC QUADRANT sind eingetragene Marken und Dienstleistungsmarken von Gartner, Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den USA und international und werden hier mit Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten.

Die Bewertungen von Gartner Peer Insights stellen die subjektive Meinung einzelner Endanwender auf der Grundlage ihrer eigenen Erfahrungen dar und repräsentieren nicht die Ansichten von Gartner oder seinen Tochtergesellschaften. Gartner empfiehlt keinen der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Die Research-Publikationen von Gartner geben die Meinung der Research-Abteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.

Topic: ITSM
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Dr. Thomas Gerick

Dr. Thomas Gerick

Dr. Thomas Gerick studierte Geisteswissenschaften und ist seit 1998 bei der USU Software AG. Zunächst in der Beratung tätig, verantwortet er seit 1999 die Unternehmenskommunikation. In dieser Funktion ist er auch als Autor zahlreicher Beiträge zu Management und IT-Themen für die Fach- und Wirtschaftspresse bekannt.

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