Customer Experience Kuenstliche Intelligenz
Wegweisende KI-Trends im Service bis 2022
12.03.2021 |
Der Kühlschrank als Pychologe? „Im Jahr 2022 wird Ihr intelligentes Gerät mehr über Ihren...
19.04.2023
Das Kerngeschäfts des Kunden im Fokus haben – das ist es, was den Erfolg von IT Service Providern ausmacht. Doch die Lieferung von IT-Services von der Stange reicht dafür heute nicht mehr aus. Die Anforderungen verlagern sich immer mehr hin zu höherer Flexibilität und mehr Offenheit in Richtung Cloud. Wie meistern IT Service Provider den Spagat zwischen Standardisierung und individuellen Kundenwünschen? Wir haben fünf aktuelle Themen aus unserem Expert-Talk mit einem IT Service Provider herausgegriffen, die bei der Lieferung von IT-Services eine enorm wichtige Rolle spielen.
Schnelle und effiziente IT-Services, hoher Sicherheitsstandard sowie die Förderung von Zusammenarbeit intern und extern – das sind nur einige der Anforderungen von Kunden an IT Service Provider. Die steigende Nachfrage erhöht den Leistungsdruck und erzeugt eine hohe Dynamik in der IT-Branche. Die Kunden erwarten, dass Probleme effizient gelöst und Anforderungen rasch erfüllt werden. Dabei werden oft höhere Anforderungen an den Dienstleister gestellt als an die interne Abteilung im Unternehmen. Managed Service Provider müssen diesen Anforderungen gerecht werden und sich immer wieder neu an die jeweiligen Wünsche und Kundengegebenheiten anpassen.
Ein hoher Grad an Automatisierung von Standard IT-Services
IT Service Provider brauchen eine zentralisierte Sicht auf die Gesamtsituation ihrer Kunden, um kosteneffizient eine Vielzahl von Prozessen gleichzeitig verwalten und steuern zu können. Für das Management solcher komplexen IT-Strukturen sind flexible IT Service Management Lösungen gefragt. Ein passendes ITSM-Tools sollte dabei über flexibel konfigurierbare Schnittstellen verfügen, über die Daten mit Kundensystemen ausgetauscht werden können. Alles muss dabei so standardisiert gestaltet sein, dass sich die Prozesse hochgradig automatisieren lassen.
Die Bereitstellung von Standard IT-Services gelingt IT Service Providern durch Automatisierung von Routineaufgaben und Prozessen. Das können beispielsweise Anwendungsfälle in der Bearbeitung von Tickets im Support sein oder bei der Bereitstellung von IT-Services. Die Abarbeitung von Service Requests kann vollautomatisiert werden und somit autark ohne Mitwirkung eines Service-Desk-Mitarbeiters ablaufen. Häufig automatisierte Service Requests sind unter anderem die Installation/Deinstallation von Software, Erstellung von User Accounts und Einrichtung von Zugangsberechtigungen. Aber auch die Einrichtung und Verwaltung virtueller Infrastrukturen im eigenen Rechenzentrum sowie bei Public-Cloud-Anbietern (Software-Defined Infrastructure) ist automatisiert möglich. IT Service Provider profitieren darüber hinaus von automatisierten digitalen Workflows in der gesamten Supply-Chain, also von der Lieferung bis zur Abrechnung und Verrechnung von IT-Services an ihre Kunden.
Expert-Talk: Insights aus Sicht eines IT Service Providers
Cyber Security muss als ganzheitliches Konzept gesehen werden
Im renommierten Allianz Risk Barometer für 2023 sind Cybervorfälle erneut als größtes globales Risiko für Unternehmen benannt, zusammen mit dem Risiko von Betriebsunterbrechungen. Es gilt also weiterhin, massiv in IT-Sicherheit zu investieren, denn Angriffe vor allem durch Ransomware-Gangs sind an der Tagesordnung und können erhebliche Schäden verursachen. Aber auch Datendiebstahl und die Offenlegung personenbezogener Daten können zu hohen Schadensersatzansprüchen und Strafen sowie zu Reputationsschäden führen. Cybersecurity hat daher auch für IT Service Provider eine immense Bedeutung, da sie eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Daten und Systemen ihrer Kunden spielen. Eine gute Grundlage zur Strukturierung von nötigen Sicherheitsmaßnahmen ist daher ein Information Security Management System (ISMS), welches mit einem IT-Service-Management-Tool integrierbar ist.
Dabei sollten Cyber Security Maßnahmen von den IT Service Providern als End-to-End-Kette gesehen werden. Denn die wenigsten Kunden haben eine Grüne IT-Wiese, die die Provider verwalten können. Oft sind viele Altlasten vorhanden und es fehlt an Ressourcen sowie Fachwissen. IT Service Provider können genau da unterstützen. Mit dem nötigen Fachpersonal kann der Gesamtbetrieb der Kunden betrachtet werden, SLA's definiert und sichergestellt werden, mit dem klaren Ziel der Effizientsteigerung für die IT-Fachbereiche. Die ganzheitliche Organisation der Sicherheitsstandards ist dabei ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit der IT Service Provider, denn diese Standards sollen ja viele Jahre für den Kunden Bestand haben und bilden die Basis für viele aufbauende Systeme und Prozesse. Hierbei sehen IT Service Provider einen enormen Mehrwert, den sie ihren Kunden liefern können.
Es geht um das ganze Unternehmen
Viele IT Service Provider sehen sich heute nicht mehr nur noch als den abgekoppelten Dienstleister. Denn wie soll auf Kundenwünsche eingegangen werden, wenn es kein Verständnis für das gesamte Business der Kunden gibt? Daher geht es IT Service Providern lange nicht mehr nur um IT Prozesse sondern um das gesamte Unternehmen. Es muss beispielsweise analysiert und definiert werden, welche Systeme geschäftskritisch sind und auf was der First Level Support besondern achten muss. So lassen sich im Zweifel Millionenschäden für den Kunden abzuwenden. Viele IT Service Provider streben daher eine partnerschaftliche Zusammenarbeit an, in der es um das gesamte funktionierende Ecosystem der Kunden geht. Denn die unternehmensweite IT ist inzwischen eine wesentliche strategische Komponente in jedem Unternehmen, weswegen kaum ein Manager und Geschäftsführer um das Thema herum kommt.
Praxis-Leitfaden: Best Practices für die Auswahl eines neuen ITSM-Tools
"Hybrid" wird noch lange Realität bleiben
Auch IT Service Provider müssen sich neu ausrichten und sich an die Anforderungen an eine hybride IT-Umgebung anpassen. Eine große Rolle spielen hierbei die aktuellen Kundenanforderungen hinsichtlich der digitalen Transformation und dem Switch hin zu Cloud-Umgebungen.
Aktuell ist die Welt aber noch hybrid und für manche Anforderungen wird sie es auch in Zukunft bleiben. Es braucht IT-Lösungen, die alte Anforderungen und neue verknüpfen können und die es ermöglichen, IT-Prozesse zu optimieren, egal ob im Rechenzentrum oder in der Cloud. Daher benötigen IT Service Provider auch Management-Systeme, um solche Umgebungen in allen Aspekten zu beherrschen: Ressourcen, Kosten und Governance. Die große Herausforderung: Es muss noch mehr als heute in Echtzeit geschehen.
Bedeutung von Nachhaltigkeitsthemen für IT Service Provider
Immer mehr Kunden verlangen von IT Service Providern eine Sustainability-Roadmap vorzulegen. Nicht zuletzt mit in Kraft getretenen EU Taxonomie und EU CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) steigt die Wichtigkeit des Themas Nachhaltigkeit für viele Firmen. So sollen auch ausgelagerte IT-Dienstleistungen einen Beitrag zum grünen Fußabdruck der Firmen leisten. Dafür ist es nötig, die gesamte Kette zwischen Lieferanten und Dienstleistern transparent zu gestalten.
Für IT Service Provider bedeutet Nachhaltigkeit, dass sie bei der Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Dienstleistungen und -Produkten ökologische und soziale Aspekte berücksichtigen müssen. Konkret bedeutet das, dass IT Service Provider bei der Auswahl von Hardware und Software darauf achten, dass diese energieeffizient sind und möglichst ressourcenschonend produziert werden. Auch die Entsorgung von Altgeräten sollte umweltgerecht erfolgen. Darüber hinaus können IT Service Provider durch den Einsatz von Cloud-Technologien und Virtualisierung dazu beitragen, den Energieverbrauch zu reduzieren.
Durch die Berücksichtigung von Nachhaltigkeitsaspekten können IT Service Provider nicht nur einen positiven Beitrag zur Umwelt und Gesellschaft leisten, sondern auch wirtschaftliche Vorteile erzielen. So können sie beispielsweise Kosten einsparen und neue Kunden gewinnen, die Wert auf nachhaltiges Handeln legen.