Der demografische Wandel und das Phänomen des "Big Leave" stellen Unternehmen vor große Herausforderungen. Mit der alternden Belegschaft und der bevorstehenden Pensionierung der Baby-Boomer-Generation droht der Verlust wertvollen Wissens. Gleichzeitig müssen Unternehmen aufgrund veränderter Arbeitsmuster und vermehrter Jobwechsel neue Mitarbeiter:innen schnell und effektiv integrieren. Das Bewahren und Nutzen von Erfahrungswissen sowie effizientes Onboarding werden daher zu entscheidenden Faktoren für den Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
Besonders im Kunden-Service ist Wissen die Basis für einen guten, erfolgreichen Service. Täglich müssen große Mengen an Informationen schnellstmöglich vorhanden sein: aktuell, bedarfsgerecht und einheitlich. Um sich das notwendige Wissen anzueignen, besteht heutzutage keine Zeit mehr. Onboarding muss schnell und effizient erfolgen. Die Qualität der Antworten und die First-Call-Resolution-Rate entscheiden, ob ein Kundenservice erfolgreich ist oder nicht.
Um nachhaltig erfolgreich zu sein, müssen folgende Hauptprobleme gelöst werden:
In diesem Blogartikel zeigen wir auf, wie Wissensmanagement dem Fachkräftemangel entgegenwirken kann und erläutern, wie es hilft, dem Abfluss an Wissen entgegenzuwirken.
Wir sehen Wissensmanagement gerne als Baum der Erkenntnis. Die Pflege und das Wachstum bedürfen Zeit und Sorgfalt, die sich aber mehr als rentieren, wenn Sie seine Früchte in Form von verbesserten KPI’s ernten.
Eine der zentralen Auswirkungen des demografischen Wandels für Unternehmen ist die alternde Belegschaft. Langjährigen Mitarbeiter:innen sind das Herzstück eines Unternehmens - tief verwurzelt und unverzichtbar. Ihr Abschied hinterlässt eine große Lücke, sowohl menschlich als auch in Bezug auf ihr wertvolles Wissen (Erfahrungen, Fachkenntnisse). Der Verlust dieses Wissens wird für Unternehmen schwerwiegend sein und die Qualität sowie die Wettbewerbsfähigkeit beeinträchtigen.
Neben der Generation, die in Rente geht, hat der demografische Wandel branchenübergreifend zu einem Fachkräftemangel geführt, da weniger junge Menschen in den Arbeitsmarkt eintreten. Dieses Ungleichgewicht zwischen dem Bedarf an Fachkräften und dem vorhandenen Angebot stellt Unternehmen vor große Herausforderungen bei der Rekrutierung und Bindung qualifizierter Mitarbeiter:innen.
Die globalen Covid-19-Pandemie brachte das Phänomen des „Big Leave“ in die Arbeitswelt: Eine Vielzahl an Mitarbeiter:innen, verließen ihren Job und strebten eine berufliche Neuorientierung an.
Die steigende Fluktuation führt dazu, dass regelmäßig neue Mitarbeiter:innen eingestellt werden – mittlerweile auch immer häufiger Quereinsteiger. Die Einarbeitungsprozesse sind langwierig und undurchsichtig. Das erforderliche Wissen ist an verschiedenen Orten verteilt, es gibt unregulierte Zugriffsrechte, veraltete Informationen und redundante Daten. Es bedarf viel Zeit, bis neue Mitarbeiter:innen vollständig in die Arbeitsabläufe integriert und effektiv arbeitsfähig sind. Informationen müssen wiederholt angefordert werden, Zugriffsberechtigungen vergeben und die Unternehmensstrukturen verstanden werden. Es vergeht viel Zeit, bis sie Wurzeln schlagen und noch mehr Zeit, bis die ersten Früchte in Form von produktiver Arbeit reifen.
In beiden Szenarien ist die Verfügbarkeit von Wissen essenziell, um erfolgreich zu sein. Mit einer Wissensdatenbank geht das Wissen Im Unternehmen nicht verloren.
Es hat einen erheblichen Nutzen für das Unternehmen und neue Mitarbeiter:innen, wenn es erfasst, dokumentiert und allen zugänglich gemacht wird. Es schafft die Grundlage für einen kontinuierlichen Wissenstransfer und eine effiziente Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen.
Durch die Nutzung einer Wissensdatenbank, wird sichergestellt, dass Service-Center-Agent:innen in aktuellen und zukünftigen Herausforderungen über das notwendige Know-how verfügen, es erweitern und kontinuierlich lernen können.
Vergleich Wissensmanagement Software
Wir stellen die vier gängigen Wissensmanagement-Lösungen gegenüber
Stellen wir uns das Wissensmanagement als einen Baum vor. Zu Beginn ist er ein kleiner Setzling, der gepflanzt werden muss. Hier sind die wichtigsten Elemente, die den Wissensbaum formen:
Wurzeln = Wissensidentifikation und -bewertung
Die Wurzeln des Wissensbaums repräsentieren die Identifikation und Bewertung des vorhandenen Wissens im Service-Center. Durch sorgfältige Analyse und Strukturierung wird das vorhandene Wissen geclustert und bedarfsgerecht gebündelt.
Stamm = Wissenssicherung und -speicherung
Der Stamm des Wissensbaums symbolisiert die Speicherung des identifizierten Wissens. Wie ein starker Stamm ist es wichtig, Mechanismen einzurichten, um das Wissen zu dokumentieren und zugänglich zu machen. Dies geschieht durch die Schaffung von Wissensdatenbanken, die als zentrale Quelle für das gesammelte Wissen dienen.
Äste = Wissensaustauschs und -weitergabe
Die Äste des Wissensbaums stehen für den Austausch und die Weitergabe von Wissen. Diese Äste ermöglichen den Transfer von Wissen zwischen erfahrenen Mitarbeiter:innen und neuen Mitarbeiter:innen. Mentoring-Programme, interne Schulungen, Workshops und regelmäßige Wissensaustausch-Meetings bilden die Grundlage für einen kontinuierlichen Wissenstransfer.
Blätter = Lernkultur
Die Blätter des Wissensbaums repräsentieren eine positive Lernkultur in einem Unternehmen. Eine solche Kultur ermutigt Mitarbeiter:innen, ihr Wissen zu teilen, sich weiterzubilden und ständig dazuzulernen. Unternehmen sollten Anerkennung und Belohnungen für den Beitrag zum Wissensmanagement schaffen, um die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter:innen zu fördern.
Früchte = Erfolg
Wenn alle Komponenten in Einklang sind, wachsen Früchte, die geerntet werden können. Diese Früchte spiegeln den Erfolg wider, welche sich in verbesserten KPI’s zeigt:
Damit ihr Service-Center den aktuellen Anforderungen gewachsen und auch für zukünftige Herausforderungen gewappnet ist, bietet USU Knowledge Management die Lösung.
Vergleich führender Wissensmanagement Anbieter
Vergleich von 5 Wissensdatenbank-Anbietern für den Kundenservice
Durch eine Wissensdatenbank, die bedarfsgerecht und individuell auf Ihr Kunden-Center und Ihre Branche angepasst ist, unterstützen wir Sie Ihre KPI’s zu verbessern.
Durch eine aktive Suche, Geführte Dialoge, wird Wissen für Service-Agent:innen schneller und einfacher abrufbar und durch einen Intuitiven Editor, können Inhalte kinderleicht aktualisiert und erstellt werden.
Mit einer strukturierten Wissensdokumentation, wird auch für neue Mitarbeiter:innen die Arbeit erleichtert. Durch integrierte E-Learningmodule für Agent:innen, wird auch die On-Boarding Zeit effektiv verkürzt und bestehendes Personal entlastet.
Die Wissensdatenbank basiert auf einer Single-Source-of-Truth und ermöglicht Ihren Kund:innen eine Omnichannel-Customer-Experience: Konsistent. Aktuell. Jederzeit.
Ja, die Einführung einer Wissensdatenbank bedeutet einen Initialaufwand, der auf den ersten Blick abschreckend wirken mag.
Davon sollten man sich aber nicht beeindrucken lassen. Ein Wissensmanagement-System spiegelt den Gedanken der „Nachhaltigkeit“ in einem Unternehmen wider. Wir denken nicht nur an das Heute, sondern vor allem an ein Morgen. Es geht um einen langfristigen Ansatz, um den Erfolg des Kunden-Centers und damit verbunden den Unternehmenserfolg zu sichern.
Wir erwarten auch nicht einen Baum zu pflanzen und direkt Früchte ernten zu können. Wie ein Baum braucht auch das Wissensmanagement Zeit und Sorgfalt, bevor es seine Früchte trägt und Schatten spendet. Aber es wird sich definitiv lohnen.
Wissensmanagement ist die Lösung für Ihren Kunden-Service die aktuellen Herausforderungen der Arbeitswelt zu meistern.
Lassen Sie uns gemeinsam einen Baum pflanzen.
Kernfunktionen Knowledge Management
Vorstellung der wichtigsten Funktionen von
USU Knowledge Management
Digital Consulting Machine Learning Pega
Um den Inhalt einer E-Mail zu analysieren und ihm Kategorien zuweisen zu können, bietet Pega...
In der sich schnell entwickelnden digitalen Landschaft von heute sind Unternehmen bestrebt,...
Kunden effizient und persönlich zu erreichen, ist heute wichtiger denn je. Ein Unternehmen, das...