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Wie Automatisierung EX und CX optimiert, ohne den Menschen zu ersetzen

Automatisierung ist mehr als nur ein Weg zur Kostenreduzierung. Sie kann sowohl die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter:innen als auch die Ihrer Kund:innen verbessern, indem sie Interaktionen beschleunigt und Reibungsverluste reduziert, sei es für Agent:innen, die nach Informationen suchen, oder für Kund:innen, die den Kanal wechseln. Kundenservice und IT-Helpdesks profitieren am meisten, nicht weil die Automatisierung Menschen ersetzen oder gar Personal abbauen würde. Das Gegenteil ist der Fall. Sie ermöglicht es den Mitarbeiter:innen, ihre Arbeit besser zu erledigen, und den Kund:innen, schneller die richtige Antwort zu erhalten. Heutzutage erwarten die meisten Verbraucher:innen und sogar Ihre eigenen Mitarbeiter:innen eine Antwort auf Probleme nahezu in Echtzeit.

Hier erfahren Sie, wie Sie die Vorteile der Automatisierung im Wissensmanagement für sich nutzen können.

Bessere und realistische Personalisierung

Es wird viel über Personalisierung gesprochen, und man kann dieses Ziel so kompliziert und kostspielig machen, wie man will. Doch aus Kundensicht sind die meisten von uns froh, wenn Agent:innen schnellen und zuverlässigen Zugang zu den nötigen Unterlagen haben. Das bedeutet, dass diese sofort wissen, wer der/die Kund:in ist, was er/sie bestellt hat und ob es noch offene oder bereits aufgetretene Probleme gibt.

Kundendaten sind oft in verschiedenen Systemen verstreut, z. B. in einem CRM- oder eCommerce-Backend mit Bestellhistorie. Durch die Integration Ihres Wissensmanagementsystems in Ihr CRM können die Agent:innen über eine einzige Schnittstelle sowohl auf Kunden- als auch auf Supportdaten zugreifen. Dies verringert die Bearbeitungszeit, die Frustration auf beiden Seiten und führt zu einer reibungsloseren und erfolgreicheren Interaktion.


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Reibungslose Prozesse für Mitarbeiter:innen und Kund:innen

Die Automatisierung im Wissensmanagement kann Informationen schneller und oft schon vor dem Anruf einer/eines Mitarbeiter:in bereitstellen. Für das Global Roadside Assistance-Programm von Volkswagen beispielsweise wird durch die Integration von Salesforce und Wissensmanagement automatisch ein Ticket erstellt, mit CRM-Daten kombiniert und in eine Reihe von automatisierten Entscheidungsbäumen im Wissensmanagementsystem eingespeist. Auf diese Weise erhalten Agent:innen die Kundendaten, das Problem und die Lösung, noch bevor sie zum Telefon greifen, was die Zeit bis zur Lösung des Problems erheblich verkürzt und die Erfahrung sowohl für die Agent:innen als auch für die Kund:innen viel einfacher und zufriedenstellender macht.

Ob auf globaler oder lokaler Ebene, einfache Schritte wie diese, die mehrere Quellen in einer einzigen Schnittstelle zusammenfassen und Agent:innen durch die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben unterstützen, tragen wesentlich zur Kunden- und Mitarbeiterbindung bei.

Automatisierung der Erstellung, Genehmigung und Veröffentlichung von Content mittels Knowledge Management

Die Aktualisierung und Veröffentlichung von Inhalten ist ein ständiger Engpass, der zur Frustration der Mitarbeiter:innen und dazu führt, dass Kund:innen falsche Antworten erhalten. Ohne digitale Workflows und Automatisierung besteht immer die Gefahr, dass Ihre Inhalte durch mehrere Word-Dateien, verlorene E-Mails, Nachrichten und fehlende Überprüfungen durch die Maschen fallen.

Nachdem Sie alle Schritte Ihres Inhaltsprozesses von der Erstellung über die Bearbeitung und Überprüfung bis hin zur Veröffentlichung festgelegt haben, verwenden Sie die Redaktionsumgebung Ihres KM-Systems, um den Prozess zu modellieren. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass jede Aufgabe automatisch zugewiesen und im Prozess vorwärtsbewegt wird und sowohl rechtzeitig als auch nur dann veröffentlicht wird, wenn sie korrekt ist.

Binden Sie Ihr Personal und sichern Sie institutionelles Wissen

Gute Mitarbeiter:innen zu finden ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung, ganz zu schweigen davon, sie zu halten, und das gilt heute mehr denn je. Zwar werden die meisten Mitarbeiter:innen irgendwann woanders hingehen oder andere Aufgaben übernehmen, aber die tägliche Frustration über veraltete Software, das Jonglieren mit zu vielen Desktop-Tools und vor allem das hohe Arbeitsaufkommen können zu einem vorzeitigen Personalverlust führen.

Wenn Frustration oder organisatorische Ineffizienz es schwierig machen, seine Arbeit gut zu machen, verlieren wir alle die Motivation und ziehen einen Arbeitsplatzwechsel in Betracht. Dies führt zu einem Verlust an Erfahrung und institutionellem Wissen, ganz zu schweigen von der demoralisierenden Wirkung auf andere. Der Einsatz von Automatisierung und Integrationen zur Unterstützung von Agent:innen kann die tägliche Arbeit nicht nur einfacher, sondern auch erfolgreicher für Ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen machen.

Die positiven Auswirkungen der Automatisierung auf die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung

Auch wenn die Vorstellung von Robotern, die den Menschen ersetzen sollen, immer wieder durch die Nachrichten und unsere Vorstellungskraft geistert, ist der Kunden- und IT-Service nicht die Fertigungsindustrie. Der Mensch ist und bleibt das Herzstück des Service. Die Automatisierung ist ein unverzichtbares Instrument, das es den Mitarbeiter:innen ermöglicht, erfolgreich zu sein, indem sie sich darauf konzentrieren, den Wert zu liefern, den nur Menschen liefern können. So können sie weniger Zeit mit sich wiederholenden Arbeiten verbringen, die das Erlebnis für Mitarbeiter:innen und Kund:innen beeinträchtigen.


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Jarrod Davis

Jarrod Davis

Jarrod gehört seit 2019 zum USU-Marketing-Team und agiert als Produkt Marketing Manager für den Bereich Knowledge Management. Zuvor arbeitete er bei deutschen E-Commerce- und Telekommunikationsunternehmen mit dem Fokus auf internationales Marketing und Wachstum in englischsprachigen Märkten.

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