Für das Management von Kundendaten gibt es zahlreiche Softwarelösungen am Markt. Die Funktionalitäten, die die Anbieter mit ihren CRM-Systemen abdecken, variieren jedoch stark. So reicht das Angebot von einfachen Programmen zur standardisierten Verwaltung von Kundendaten bis hin zu komplexen CRM-Systemen, in denen auch individuelle Angebotsprozesse abgebildet und Vertragsinformationen gespeichert werden können. Für IT Service Provider genügen aber häufig auch die komplexen CRM-Lösungen nicht ihren Anforderungen. Sie haben meist eine große Vielfalt kundenindividueller Serviceangebote, die sie nur schwer in einem herkömmlichen CRM-System abbilden können. Wir zeigen in diesem Blogbeitrag gemeinsam mit Matthias Heinrich von der EWERK Group auf, vor welchem Problem die IT Service Provider stehen und wie dieses Problem gelöst werden kann.
IT Service Provider nutzen eine ITSM-Suite, um die Prozesse zur Serviceerbringung bei ihren Kunden zu digitalisieren. Nutzen Sie zusätzlich für die Interaktion mit Interessenten und Kunden ein herkömmliches CRM-System, stehen sie vor den folgenden Problemen:
Beim Einsatz eines herkömmlichen CRM-Systems wird dieses i.d.R. nur für die direkte Kommunikation mit Interessenten und Kunden genutzt. Wenn man wissen möchte, welche Angebote ein Kunde erhalten hat, welches Angebot er akzeptiert hat, welche Services er nutzt, wie der Erfüllungsgrad seitens des IT Service Providers aussieht, und welche Rechnungen ein Kunde erhalten hat, muss man diese Informationen in getrennten Systemen zusammensuchen. Die ganzheitliche Betreuung potenzieller und tatsächlicher Kunden wird dadurch erschwert.
Wesentlich einfacher wird dies, wenn die CRM-Funktionen bereits in das IT-Servicemanagement-Tool des Service Providers integriert sind. Das untenstehende Schaubild zeigt auf, an welcher Stelle in der Service-Prozesskette ein CRM-Modul integriert werden kann. Durch die Integration der CRM-Funktionen in die vorhandene IT-Servicemanagement-Prozesskette entstehen folgende Vorteile für IT Service Provider.
Abbildung 1: Service-Parameter für das Angebot festlegen
Ein integriertes CRM-Modul vernetzt alle Bereiche - Servicemanagement, Vertriebsmanagement, Finanzbereich und Controlling. Dadurch können alle Abläufe und Aktivitäten entlang der gesamten Service- und Vertriebskette von Unternehmen – egal wie komplex die Services sind, gesteuert und optimiert werden. So sind alle Daten - vom Lead über die Opportunity bis hin zum Angebot, dem Vertrag und letztendlich der Rechnung, transparent und in einem System verfügbar.
Ein ITSM-Tool mit integriertem CRM-Modul vernetzt alle Bereiche eines IT Service Providers und vereint alle Aktivitäten zur ganzheitlichen Kundenbetreuung in einem einzigen System. Durch die Integration der CRM-Funktionen in die bestehende Service-Prozesskette ist es möglich, dass Sie für die kundenindividuelle Angebots- und Rechnungserstellung auf die Bausteine (=Services), die Sie bereits im Service Portfolio definiert haben, zurückgreifen. Die Serviceerbringung kann komplett digitalisiert bzw. automatisiert werden. Die Vertriebsdaten, wie z.B. die Kontaktdaten des Kunden, stehen direkt zur Verfügung, ohne dass diese aus anderen Systemen zusammengetragen werden müssen. Das schafft nicht nur Effizienz in Ihren Vertriebsprozessen, sondern auch Transparenz im kompletten Kundenlebenszyklus, da alle kundenbezogenen Daten in einem System verfügbar sind. So ein ITSM-Tool wird damit zum geschäftskritischen ERP-System der Service Provider.
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