Warum IT Service Provider eine integrierte CRM-Lösung benötigen

IT Service Provider nutzen eine ITSM-Suite, um die Prozesse zur Serviceerbringung bei ihren Kunden zu digitalisieren. Nutzen Sie zusätzlich für die Interaktion mit Interessenten und Kunden ein herkömmliches CRM-System, stehen sie vor den folgenden Problemen:

• Angebotserstellung: Service-Angebote werden in einem separaten System erstellt und gespeichert und sind somit nicht Bestandteil der im CRM abgelegten Kundendaten.
• Serviceerbringung: Eine Aufstellung der Services, die ein Kunde gekauft hat und welche für ihn erbracht wurden bzw. noch werden, ist ebenfalls in einem getrennten System gespeichert und nicht Bestandteil der CRM-Daten. Ebenso die Berichte über den Erfüllungsgrad der jeweiligen Service Level Agreements.
• Rechnungserstellung: Dasselbe gilt auch für die Service-Rechnungen. Die zu einem Kunden gehörenden Service-Rechnungen werden meist in separaten Systemen erstellt und auch abgelegt.

Beim Einsatz eines herkömmlichen CRM-Systems wird dieses i.d.R. nur für die direkte Kommunikation mit Interessenten und Kunden genutzt. Wenn man wissen möchte, welche Angebote ein Kunde erhalten hat, welches Angebot er akzeptiert hat, welche Services er nutzt, wie der Erfüllungsgrad seitens des IT Service Providers aussieht, und welche Rechnungen ein Kunde erhalten hat, muss man diese Informationen in getrennten Systemen zusammensuchen. Die ganzheitliche Betreuung potenzieller und tatsächlicher Kunden wird dadurch erschwert.

Wesentlich einfacher wird dies, wenn die CRM-Funktionen bereits in das IT-Servicemanagement-Tool des Service Providers integriert sind. Das untenstehende Schaubild zeigt auf, an welcher Stelle in der Service-Prozesskette ein CRM-Modul integriert werden kann. Durch die Integration der CRM-Funktionen in die vorhandene IT-Servicemanagement-Prozesskette entstehen folgende Vorteile für IT Service Provider.

Angebotserstellung

Mit einem integrierten CRM-Modul ist es möglich, aus den standardisierten Services, die im Service Portfolio beschrieben sind, nach einem „Baukasten-Prinzip“ schnell individuelle Service-Angebote für Kunden zusammenzustellen. Der IT Service Provider kann zusammen mit dem Kunden den gewünschten Service (z.B. 1st Level Helpdesk) inklusive der für die Anwender verfügbaren Service-Requests konfigurieren (z.B. Bestellung von Smartphone, Notebook, etc.). Die für die Serviceerbringung notwendigen Ressourcen (Hardware, Software, Personal und ggf. weitere externe Dienstleister) sind im Service-Modell bereits hinterlegt, was selbst bei hochindividualisierten Angeboten den Übergang in den späteren Servicebetrieb wesentlich beschleunigt. Außerdem können mehrere Versionen eines Angebots als PDF zum Kunden geschickt und von diesem unterzeichnet bzw. elektronisch im Service-Shop bestellt werden. Die Revisionssicherheit ist somit gewährleistet.

 

Abbildung 1: Service-Parameter für das Angebot festlegen

 

Ein integriertes CRM-Modul vernetzt alle Bereiche - Servicemanagement, Vertriebsmanagement, Finanzbereich und Controlling. Dadurch können alle Abläufe und Aktivitäten entlang der gesamten Service- und Vertriebskette von Unternehmen – egal wie komplex die Services sind, gesteuert und optimiert werden. So sind alle Daten - vom Lead über die Opportunity bis hin zum Angebot, dem Vertrag und letztendlich der Rechnung, transparent und in einem System verfügbar.

Ein ITSM-Tool mit integriertem CRM-Modul vernetzt alle Bereiche eines IT Service Providers und vereint alle Aktivitäten zur ganzheitlichen Kundenbetreuung in einem einzigen System. Durch die Integration der CRM-Funktionen in die bestehende Service-Prozesskette ist es möglich, dass Sie für die kundenindividuelle Angebots- und Rechnungserstellung auf die Bausteine (=Services), die Sie bereits im Service Portfolio definiert haben, zurückgreifen. Die Serviceerbringung kann komplett digitalisiert bzw. automatisiert werden. Die Vertriebsdaten, wie z.B. die Kontaktdaten des Kunden, stehen direkt zur Verfügung, ohne dass diese aus anderen Systemen zusammengetragen werden müssen. Das schafft nicht nur Effizienz in Ihren Vertriebsprozessen, sondern auch Transparenz im kompletten Kundenlebenszyklus, da alle kundenbezogenen Daten in einem System verfügbar sind. So ein ITSM-Tool wird damit zum geschäftskritischen ERP-System der Service Provider.