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Für das Management von Kundendaten gibt es zahlreiche Softwarelösungen am Markt. Die Funktionalitäten, die die Anbieter mit ihren CRM-Systemen abdecken, variieren jedoch stark. So reicht das Angebot von einfachen Programmen zur standardisierten Verwaltung von Kundendaten bis hin zu komplexen CRM-Systemen, in denen auch individuelle Angebotsprozesse abgebildet und Vertragsinformationen gespeichert werden können. Für IT Service Provider genügen aber häufig auch die komplexen CRM-Lösungen nicht ihren Anforderungen. Sie haben meist eine große Vielfalt kundenindividueller Serviceangebote, die sie nur schwer in einem herkömmlichen CRM-System abbilden können. Wir zeigen in diesem Blogbeitrag gemeinsam mit Matthias Heinrich von der EWERK Group auf, vor welchem Problem die IT Service Provider stehen und wie dieses Problem gelöst werden kann.
Die Ausgangssituation bei IT Service Providern
IT Service Provider nutzen eine ITSM-Suite, um die Prozesse zur Serviceerbringung bei ihren Kunden zu digitalisieren. Nutzen Sie zusätzlich für die Interaktion mit Interessenten und Kunden ein herkömmliches CRM-System, stehen sie vor den folgenden Problemen:
- Angebotserstellung: Service-Angebote werden in einem separaten System erstellt und gespeichert und sind somit nicht Bestandteil der im CRM abgelegten Kundendaten.
- Serviceerbringung: Eine Aufstellung der Services, die ein Kunde gekauft hat und welche für ihn erbracht wurden bzw. noch werden, ist ebenfalls in einem getrennten System gespeichert und nicht Bestandteil der CRM-Daten. Ebenso die Berichte über den Erfüllungsgrad der jeweiligen Service Level Agreements.
- Rechnungserstellung: Dasselbe gilt auch für die Service-Rechnungen. Die zu einem Kunden gehörenden Service-Rechnungen werden meist in separaten Systemen erstellt und auch abgelegt.
Beim Einsatz eines herkömmlichen CRM-Systems wird dieses i.d.R. nur für die direkte Kommunikation mit Interessenten und Kunden genutzt. Wenn man wissen möchte, welche Angebote ein Kunde erhalten hat, welches Angebot er akzeptiert hat, welche Services er nutzt, wie der Erfüllungsgrad seitens des IT Service Providers aussieht, und welche Rechnungen ein Kunde erhalten hat, muss man diese Informationen in getrennten Systemen zusammensuchen. Die ganzheitliche Betreuung potenzieller und tatsächlicher Kunden wird dadurch erschwert.
Vorteile eines in die ITSM-Suite integrierten CRM-Moduls
Wesentlich einfacher wird dies, wenn die CRM-Funktionen bereits in das IT-Servicemanagement-Tool des Service Providers integriert sind. Das untenstehende Schaubild zeigt auf, an welcher Stelle in der Service-Prozesskette ein CRM-Modul integriert werden kann. Durch die Integration der CRM-Funktionen in die vorhandene IT-Servicemanagement-Prozesskette entstehen folgende Vorteile für IT Service Provider.
Angebotserstellung
Mit einem integrierten CRM-Modul ist es möglich, aus den standardisierten Services, die im Service Portfolio beschrieben sind, nach einem „Baukasten-Prinzip“ schnell individuelle Service-Angebote für Kunden zusammenzustellen. Der IT Service Provider kann zusammen mit dem Kunden den gewünschten Service (z.B. 1st Level Helpdesk) inklusive der für die Anwender verfügbaren Service-Requests konfigurieren (z.B. Bestellung von Smartphone, Notebook, etc.). Die für die Serviceerbringung notwendigen Ressourcen (Hardware, Software, Personal und ggf. weitere externe Dienstleister) sind im Service-Modell bereits hinterlegt, was selbst bei hochindividualisierten Angeboten den Übergang in den späteren Servicebetrieb wesentlich beschleunigt. Außerdem können mehrere Versionen eines Angebots als PDF zum Kunden geschickt und von diesem unterzeichnet bzw. elektronisch im Service-Shop bestellt werden. Die Revisionssicherheit ist somit gewährleistet.
Abbildung 1: Service-Parameter für das Angebot festlegenServiceerbringung
Nach der Beauftragung des IT Service Providers durch den Kunden können sämtliche Aktivitäten zur Serviceerbringung über das ITSM-Tool gesteuert und ggf. auch vollautomatisiert werden. Am Beispiel des Helpdesk zeigen wir, wie das aussehen kann: zur Implementierung des Rahmenvertrags wird der neue Mandant automatisch im Ticketsystem des Providers angelegt und der Kunde wird über sein persönliches Serviceteam und dessen Kontaktdaten informiert. Ebenso werden die späteren Serviceabrufe durch den Anwender digitalisiert: im End-User-Shop kann z. B. Software bestellt werden, die Installation bzw. Freischaltung auf dem Endgerät des Users geschieht vollautomatisch.
Rechnungserstellung
Dadurch, dass alle Daten im CRM-Modul zusammenlaufen und sämtliche Leistungen ab Beauftragung erfasst werden, können Rechnungen und Mahnungen automatisiert erstellt oder Stornierungen unkompliziert abgewickelt werden. Sowohl fixe Rechnungen als auch aufwandsbezogene Rechnungen können per PDF auf Knopfdruck an die Kunden geschickt werden, es wird lediglich der Rechnungszeitraum vorgegeben und alle dazu fälligen Zahlungen werden automatisch ausgegeben.
Abbildung 3: Umsatzauswertung
Vertrieb
Ein integriertes CRM-Modul vernetzt alle Bereiche - Servicemanagement, Vertriebsmanagement, Finanzbereich und Controlling. Dadurch können alle Abläufe und Aktivitäten entlang der gesamten Service- und Vertriebskette von Unternehmen – egal wie komplex die Services sind, gesteuert und optimiert werden. So sind alle Daten - vom Lead über die Opportunity bis hin zum Angebot, dem Vertrag und letztendlich der Rechnung, transparent und in einem System verfügbar.
Fazit
Ein ITSM-Tool mit integriertem CRM-Modul vernetzt alle Bereiche eines IT Service Providers und vereint alle Aktivitäten zur ganzheitlichen Kundenbetreuung in einem einzigen System. Durch die Integration der CRM-Funktionen in die bestehende Service-Prozesskette ist es möglich, dass Sie für die kundenindividuelle Angebots- und Rechnungserstellung auf die Bausteine (=Services), die Sie bereits im Service Portfolio definiert haben, zurückgreifen. Die Serviceerbringung kann komplett digitalisiert bzw. automatisiert werden. Die Vertriebsdaten, wie z.B. die Kontaktdaten des Kunden, stehen direkt zur Verfügung, ohne dass diese aus anderen Systemen zusammengetragen werden müssen. Das schafft nicht nur Effizienz in Ihren Vertriebsprozessen, sondern auch Transparenz im kompletten Kundenlebenszyklus, da alle kundenbezogenen Daten in einem System verfügbar sind. So ein ITSM-Tool wird damit zum geschäftskritischen ERP-System der Service Provider.
