„Bis 2028 wird ein maschineller Kunde die Auszeichnung "Kunde des Jahres" in einem globalen Unternehmen erhalten“ – prognostizieren die Marktanalysten von Gartner. Und bis 2030 gehen die von Gartner befragten CEOs davon aus, dass durchschnittlich 15-20% des Umsatzes von Maschinen als Kunden stammen werden (vgl. Irina Guseva, Don Scheibenreif u.a.; Predicts 2024: Machine Customers, GenAI for CX, Composable DXP, 23 November 2023).
Die Entwicklung bietet einzigartige Chancen für Unternehmen, die ihre Angebote und Dienstleistungen auf diese dynamisch wachsende Kundengruppe anpassen. Lesen Sie im Folgenden, was dabei für den Customer Service zu beachten ist.
Maschinelle Kunden werden künftig zu einem wesentlichen Wirtschaftsfaktor werden und Wachstumschancen in Billionen-Höhe eröffnen. Bis 2027 werden mehr als 50 % der Vertriebs- und Servicezentren Anrufe von Maschinenkunden entgegennehmen, so die Prognose der Gartner-Analysten. Bis 2028 soll es demnach etwa 15 Milliarden vernetzte Produkte geben, die das Potenzial haben, als Kunden zu agieren und eigenständig einzukaufen.
Maschinenkunden sind bereits unter uns. Das liegt vor allem am Fortschritt in der Künstlichen Intelligenz und dem Internet der Dinge (IoT). Maschinen und Geräte, die vernetzt sind und über eigene Algorithmen für Entscheidungen verfügen, entwickeln sich damit zu eigenständigen Akteuren auf dem Markt. Ein prägnantes Beispiel ist der Sektor der Smart-Home-Geräte, in dem Geräte wie intelligente Thermostate oder Beleuchtungssysteme selbstständig Einkäufe tätigen können.
Sie stellen nicht nur eine neue Käuferschicht dar, sondern werden auch bestehende Märkte grundlegend transformieren. Maschinenkunden können zu einer erheblichen Effizienzsteigerung in der Lieferkette beitragen, da sie in der Lage sind, Bestellungen und Transaktionen mit hoher Präzision und Geschwindigkeit durchzuführen.
Darüber hinaus eröffnen sie Möglichkeiten für innovative Geschäftsmodelle, wie zum Beispiel Subscription für Software oder Wartungsdienstleistungen. Diese Entwicklung zwingt Customer Service-Verantwortliche wie Sie dazu, ihre Geschäftsstrategien anzupassen und neue Wege zu finden, um mit dieser Art von Kunden zu interagieren und sie effektiv zu bedienen.
Maschinenkunden unterscheiden sich wesentlich von menschlichen Kunden. Ihre Entscheidungsfindung basiert auf Algorithmen und programmierter Logik und ist frei von emotionalen und subjektiven Einflüssen, die menschliches Kaufverhalten oft prägen.
Maschinen treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage von Effizienz, Leistung, Preis und anderen messbaren Kriterien. Sie können in großem Umfang und mit hoher Geschwindigkeit agieren, wodurch sich neue Herausforderungen und Möglichkeiten für das Marketing und den Vertrieb ergeben. Während menschliche Kunden durch Werbung und emotionale Aspekte beeinflusst werden können, müssen Ansätze für Maschinenkunden deutlich daten- und leistungsorientierter sein.
Mit dem Aufkommen von Maschinen als Kunden ergibt sich für Sie die Notwendigkeit, den Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Maschinenkunden erfordern einen technisch orientierten Ansatz, der stark datenbasiert und weniger auf persönliche Interaktionen ausgerichtet ist. Folgende Aspekte müssen Sie beachten:
Der Kundenservice für Maschinen erfordert ein hohes Maß an technischem Know-how. Es geht weniger um den Aufbau einer emotionalen Bindung, sondern vielmehr darum, effiziente und präzise technische Unterstützung zu bieten. Dies kann beispielsweise die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen oder die Unterstützung bei der Integration von Maschinen in bestehende Systeme umfassen.
Die Interaktion mit Maschinenkunden kann weitgehend automatisiert werden, zum Beispiel durch den Einsatz von KI-gestützten Chatbots oder automatisierten Self-Service-Portalen, die auf maschinenlesbare Anfragen zugeschnitten sind.
Da Maschinen Entscheidungen auf Basis von Daten und Algorithmen treffen, muss der Kundenservice besonders schnell und präzise auf Anfragen reagieren können. Dies erfordert oft Echtzeitdatenverarbeitung und schnelle Reaktionszeiten.
Künstliche Intelligenz (GenAI) spielt eine zunehmend wichtige Rolle im Kontext von Maschinen als Kunden. Sie kann dabei unterstützen, große Datenmengen zu analysieren und daraus Schlüsse für Kaufentscheidungen zu ziehen. Zum Beispiel könnte GenAI in einem vernetzten Produktionsbetrieb Muster in der Abnutzung von Maschinenteilen erkennen und automatisch Ersatzteile bestellen.
GenAI kann außerdem dazu beitragen, die Angebote an spezifische Maschinenanforderungen anzupassen. Dies kann beispielsweise durch die Analyse von Nutzungsdaten und die daraus resultierende Empfehlung optimierter Produkte oder Dienstleistungen geschehen. Wichtig darüber hinaus ist die Nutzung von GenAI für die automatisierte, aber intelligente Kommunikation mit Maschinenkunden. Dies könnte die Schnittstelle zwischen dem Kundenservice und Maschinenkunden revolutionieren.
Automatisierte Bestellsysteme: In der Industrie gibt es bereits Beispiele für automatisierte Bestellsysteme, bei denen Maschinen selbstständig Nachbestellungen auslösen, sobald der Lagerbestand unter einen bestimmten Punkt fällt. Diese Systeme nutzen Sensoren und IoT-Technologie, um den Bedarf zu ermitteln und Bestellungen automatisch auszuführen.
Smart Grids in der Energiebranche: Ein weiteres Beispiel sind Smart Grids, die in der Lage sind, Energieverbrauch zu analysieren und autonom Entscheidungen über Energieeinkäufe zu treffen, um eine optimale Energieversorgung zu gewährleisten.
Die Bedeutung der Wissensdatenbank für den Customer Service der Zukunft steigt signifikant. Deswegen ist es notwendig, dass Sie künftig Ihre Wissensdatenbank so weiterentwickeln, dass sie mit maschinellen Kunden ebenso effizient interagieren kann wie mit menschlichen Kunden.
Folgende Aspekte sind dabei zentral:
Informationen müssen in einer strukturierten, maschinenlesbaren Form vorliegen, beispielsweise über APIs oder in standardisierten Datenformaten wie XML oder JSON. Diese Formate ermöglichen eine konsistente Datenstruktur, die von Maschinen leicht interpretiert werden kann.
Die Wissensdatenbank sollte umfassende Informationen zu Produkten, Dienstleistungen, technischen Spezifikationen, Preisen, Verfügbarkeit und vielem mehr enthalten. Die Informationen in den Dokumenten müssen klar, präzise und ohne Mehrdeutigkeiten sein. Maschinen interpretieren Daten wörtlich, daher ist es wichtig, jede Form von Vagheit oder Mehrdeutigkeit zu vermeiden.
Die Datenbank muss regelmäßig aktualisiert werden, um den sich schnell ändernden Marktbedingungen und technologischen Entwicklungen gerecht zu werden. KI-Systeme können dabei helfen, die Inhalte dynamisch anzupassen und zu erweitern.
Die folgenden zentralen Empfehlungen sollten Sie mit Blick auf den Umgang mit Maschinenkunden berücksichtigen:
Identifizieren Sie aktiv Anwendungsfälle, in denen Ihre Produkte und Dienstleistungen auf Maschinenkunden ausgeweitet werden können. Dies beinhaltet die Anpassung der CRM- und CX-Strategien, um den spezifischen Bedürfnissen und Verhaltensweisen von Maschinenkunden gerecht zu werden. Entwickeln Sie außerdem dedizierte Servicekanäle für Maschinenkunden, die deren einzigartige Anforderungen an Geschwindigkeit und Datenverarbeitung berücksichtigen.
Bedenken Sie, dass die Industrialisierung der Wissensprozesse für den Customer Service von morgen erfolgskritisch sein wird. Das heißt auch, dass Wissensdatenbanken künftig von Maschinen und Menschen für Maschinen und Menschen betrieben werden. Die Erweiterung von Maschinenwissen erfordert eine andere Texterstellung, die spezifische Formatierungen, Tags oder Schlüsselworte verwendet, Funktionsweisen detailliert ausformuliert und auch Abhängigkeiten bzw. Kausalketten ausarbeitet.
Die Rolle von Maschinen als Kunden wird rasant an Bedeutung gewinnen. Mit fortschreitenden Technologien werden Maschinen immer komplexere Aufgaben übernehmen, die derzeit noch menschliche Intervention erfordern. Maschinenkunden werden Teil des Alltags sein, z.B. werden autonome Fahrzeuge selbstständig Wartungsdienste buchen oder Einkäufe tätigen.
Wenn Sie Ihren Service auch auf Maschinenkunden ausrichten, werden Sie in der Lage sein, Ihren Mehrwert zu differenzieren und höhere Service-Standards durchsetzen. Natürlich werden begleitend ethische Überlegungen und regulatorische Rahmenbedingungen, z.B. Fragen des Datenschutzes, notwendig sein. Und so birgt diese Entwicklung sowohl Herausforderungen als auch Chancen. Sie wird aber künftig definitiv einen signifikanten Einfluss auf verschiedene Branchen und das tägliche Leben haben.
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