UDC_Pega Customer Service & Digital Messaging: Neue Wege der Interaktion

Kunden effizient und persönlich zu erreichen, ist heute wichtiger denn je. Ein Unternehmen, das diesen Bedarf erkannt hat, ist Pegasystems. Mit den Produkten Pega Customer Service und Pega Digital Messaging bietet das amerikanische Softwareunternehmen innovative Lösungen an. Diese Werkzeuge helfen Unternehmen, ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen. Sie steigern nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Effizienz. Pega Digital Messaging und Customer Service bieten besondere Funktionen und Vorteile. In diesem Beitrag werden wir diese näher betrachten.

Was ist Pega Digital Messaging?

Pega Digital Messaging ist eine Lösung, die Unternehmen hilft, mit ihren Kunden über verschiedene digitale Kanäle zu kommunizieren. Dazu gehören SMS, E-Mail, Social Media, Web-Chats und Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Die Plattform ist darauf ausgelegt, Gespräche zu konsolidieren und eine konsistente Kundenkommunikation sicherzustellen, unabhängig davon, welcher Kanal genutzt wird.

Ein Hauptvorteil von Pega Digital Messaging ist die Fähigkeit, Konversationen in Echtzeit zu verwalten und zu verfolgen. Mitarbeitende im Kundenservice können jederzeit den Kontext und die Historie der Interaktionen einsehen. Dies führt zu schnellerem und präziserem Kundenservice führt.

Zudem kann die Plattform automatisierte Antworten und AI-gestützte Bots integrieren, um Routineanfragen effizient zu bearbeiten. Dadurch werden menschliche Ressourcen für komplexere Aufgaben frei.

Die Rolle des Pega Customer Service

Pega Customer Service bietet mehr als klassische CRM-Lösungen. Es ist eine intelligente, adaptive Plattform, die proaktiv Kundeninteraktionen verwaltet. Anstatt nur auf Anfragen zu reagieren, hilft Pega Unternehmen, mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen. Dadurch können Unternehmen Probleme beheben, noch bevor Kunden sie bemerken.

Ein zentraler Bestandteil von Pega Customer Service ist die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen. Diese Technologien analysieren kontinuierlich Kundendaten und identifizieren Muster, die auf potenzielle Probleme hinweisen könnten. Dadurch können Unternehmen proaktiv Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zudem bietet die Plattform umfangreiche Automatisierungsfunktionen, die den Arbeitsablauf rationalisieren und die Effizienz der Kundenservice-Teams steigern.

Erweiterte Funktionen von Pega Customer Service mit GenAI

Pega Customer Service nutzt die neuesten Fortschritte in der Generative AI (GenAI), um die Arbeit von Kundenservicemitarbeitern zu optimieren und die Interaktionen noch effektiver zu gestalten. Die folgenden GenAI-gestützten Funktionen sind besonders hervorzuheben:

• GenAI-gestützte intelligente Umschreibungen und smarte Vorschläge: Diese Funktion bietet Kundenservicemitarbeitern smarte Vorschläge zum Umschreiben von Nachrichten, sodass die Kommunikation klar und präzise bleibt. Dies erhöht die Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis erheblich.

• GenAI-gestützte E-Mail-Bots mit empfohlenen Antworten: E-Mail-Bots generieren automatisch empfohlene Antworten auf der Grundlage der bisherigen Interaktion mit dem Kunden. Dies gewährleistet eine konsistente und schnelle Kommunikation.

Screenshot des User Interface für Servicemitarbeitende in der Pega-Anwendung: GenAI generiert eine E-Mail-Antwort an den Kunden, die vom Mitarbeiter geprüft oder auch automatisiert direkt an den Kunden versendet werden kann.

• GenAI-automatisierte Zusammenfassungen bei Übergaben und Nachbereitung: Wird ein Fall an eine andere Person übergeben oder eine Interaktion abgeschlossen, erstellt die Plattform automatisch Zusammenfassungen der Gespräche. So wird sichergestellt, dass keine wertvollen Informationen verloren gehen und der Kontext erhalten bleibt.

• GenAI-automatisierte Zusammenfassungen der Gesprächshistorie: Diese Funktion ermöglicht es den Kundenservicemitarbeitern, schnell einen Überblick über die gesamte Gesprächshistorie zu erhalten. Das spart Zeit und verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit.

Screenshot des User Interface für Servicemitarbeitende in der Pega-Anwendung: GenAI erstellt Vorschläge für Chat-Antworten, die direkt an den Kunden gesendet werden können.

Vorteile für Unternehmen und Kunden

Die Integration von Customer Service und Pega Digital Messaging bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen und deren Kunden:

1. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch eine nahtlose und kohärente Kommunikation über verschiedene Kanäle fühlen sich die Kunden besser verstanden und wertgeschätzt.
2. Höhere Effizienz: Automatisierung und KI-Funktionen reduzieren die Bearbeitungszeit von Anfragen. Dadurch wird das Personal entlastet. Es kann sich dann auf komplexere und wichtigere Aufgaben konzentrieren.
3. Proaktive Problemlösung: Die Fähigkeit, Probleme vorherzusehen und zu adressieren, bevor sie eskalieren, führt zu einer deutlichen Reduktion von Kundenbeschwerden und erhöht die Markentreue.
4. Datengetriebene Entscheidungen: Durch die Analyse von Kundendaten in Echtzeit können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und ihre Strategien kontinuierlich anpassen, um den wechselnden Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Anwendungsfälle und Branchenbeispiele

Verschiedene Branchen profitieren von den umfangreichen Funktionen von Customer Service und Pega Digital Messaging:

• Musikbranche: Unternehmen und Organisationen in der Musikbranche können von effizienteren Lizenzierungs- und Kommunikationsprozessen profitieren. Die Automatisierung von Routineanfragen und die proaktive Kommunikation mit Mitgliedern und Kunden ermöglichen eine bessere Serviceerfahrung und steigern die Zufriedenheit.
• Finanzdienstleistungen: Effiziente und sichere Kommunikationswege für den Kundenservice stärken das Vertrauen und die Kundenbeziehung.
• Gesundheitswesen: Schnellere Reaktionszeiten durch automatisierte FAQs und Chatbots verkürzen die Wartezeiten und verbessern die Patientenerfahrung.

Success Story

Erfolgsgeschichte GEMA: Automatisierte Service-Prozesse

Im Zuge einer umfassenden Service-Initiative wurde eine ganzheitliche Lösung für das Kundenservice-Management (KSM) bei der GEMA implementiert und nachhaltig verankert.

Fazit

Kundenservice ist mehr denn je ein Schlüsselfaktor für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Mit Pega Customer Service & Digital Messaging steht eine leistungsstarke Lösung bereit, die Kundeninteraktionen nachhaltig verbessert. Durch den Einsatz modernster Technologien wie GenAI und den Fokus auf eine nahtlose Kommunikation können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden erhöhen, sondern auch ihre internen Abläufe effizienter gestalten. Pega setzt damit neue Maßstäbe für moderne Kundenservice-Plattformen: intelligent, integriert und stets am Puls der Zeit.

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