3 Erkenntnisse von USU aus dem Gartner Magic Quadrant für IT Service Management Tools 2021
09.09.2021 |
USU ist im Gartner® Magic Quadrant™ for IT Service Management Tools 2021 vertreten. Laut Gartner...
09.04.2024
Im Interview mit Timo Weber, Director Consulting für den Bereich IT- und Enterprise Service Management, wird die Frage geklärt, warum der Sparmodus im Bereich IT-Digitalisierung nicht die richtige Strategie ist. Zudem stellt er das neue ITSM-Starterpaket der USU vor und erklärt, wie eine erfolgreiche ITSM-Tool-Implementierung gelingt.
Warum ist die Performance der IT gerade jetzt besonders wichtig?
Timo Weber: Um die eigenen Potenziale zu realisieren, müssen Unternehmen die strategische Bedeutung der Digitalisierung erkennen und IT-Investitionen als zukunftsorientierte Investitionen begreifen. Die Förderung von Effizienz und Kostensenkung durch digitale Lösungen wie ein IT Service Management stellt dabei einen wesentlichen Hebel dar. Auch in Zeiten finanzieller Unsicherheit, zum Beispiel durch die gegenwärtige Wirtschaftslage, ist es von großer Wichtigkeit, innovative Lösungen nicht zu vernachlässigen, um neue Geschäftsfelder zu erschließen und die eigene Zukunftsfähigkeit zu sichern. Die Digitalisierung ist somit kein optionaler Luxus, sondern eine essenzielle Strategie, um in einer sich stetig wandelnden Welt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Gibt es bestimmte Stolpersteine bei der ITSM-Tool-Implementierung, denen Du immer wieder begegnest?
Timo Weber: ITSM-Projekte werden oft als reine Software-Installationsvorhaben betrachtet. Die Vernachlässigung des organisatorischen Wandels, der mit der ITSM-Implementierung einher geht, wird für viele Firmen schnell zum Stolperstein. Tatsächlich geht es bei einem ITSM-Projekt um weit mehr: Es bedeutet die Einführung neuer Prozesse und Abläufe, die eine umfassende Einbindung der internen Mitarbeitenden erfordern.Besonders wichtig ist es, die User im Service Desk, die Agents und Change-Manager nicht außen vor zu lassen. Sie müssen umfassend darüber informiert werden, wie ihre Arbeit mit dem neuen Tool aussehen soll. Es geht nicht nur darum, lediglich das IT Service Management zu schulen, sondern vielmehr die Prozesse in Verbindung mit der Nutzung des Tools. Eine reine Tool-Schulung ist unserer Erfahrung nach nicht zielführend, da das Verständnis und die effiziente Arbeit mit dem Tool eng mit dem Prozess verknüpft sind. Ein ITSM-Tool ist vergleichbar mit einem SAP in der IT-Organisation: Es ist kein intuitiv zu bedienendes System, sondern ein komplexes Werkzeug, das eine fundierte Einarbeitung in die zugrundeliegenden Prozesse erfordert.
Als langjähriger Berater kennt man viele Unternehmen „von innen“ und hat schon viele Strategien und Projektabläufe erlebt. Muss ein ITSM-Projekt immer eine Marathonaufgabe sein?
Timo Weber: Aus meiner Erfahrung heraus ergibt sich, dass die Komplexität in ITSM-Projekten größtenteils daraus resultiert, dass Themen selten isoliert voneinander angegangen werden können. Es gilt, die übergeordneten Zusammenhänge zu verstehen und sich ein umfassendes Bild machen zu können.
Die Herausforderung liegt meiner Meinung darin, die komplexe Gesamtaufgabe in bearbeitbare Abschnitte zu unterteilen. Dabei kann es hilfreich sein, gelegentlich gewisse Unvollständigkeiten in Kauf zu nehmen oder das Pareto-Prinzip anzuerkennen. Das besagt, dass mit 20% des Gesamtaufwands bereits 80% der Ergebnisse erzielt werden können. Sollten bestimmte Aspekte übersehen worden sein oder anders benötigt werden als zunächst angenommen, können wir das gemeinsam mit dem Kunden durch iterative oder agile Methoden in späteren Schritten anpassen. Die Entscheidung für einen schrittweisen Ansatz in der ITSM-Implementierung lasst sich mit einem Staffellauf vergleichen, anstatt mit einem umfassenden Marathon.
Stichwort: Ist "Komplexität" ein "Muss"?
Timo Weber: Die Komplexität bei einem ITSM-Projekt ist da, wir können die auch nicht reduzieren oder gar wegnehmen. Aber wir können damit richtig umgehen. Genau deswegen bieten wir mit dem ITSM-Starterpaket einen Standard für den initialen Start der Tool-Einführung an.
Durch die sukzessive Implementierung einzelner Module können Unternehmen schnell signifikante Fortschritte erzielen und wertvolle Erfahrungen für nachfolgende Projekte sammeln. Das Vorgehen gemäß dem Motto "Groß denken, aber klein beginnen" bringt zudem Planungssicherheit. Zudem fördert es die Motivation und schafft Erfolgserlebnisse. Kleine, überschaubare Schritte führen zu schnelleren Erfolgen und halten so die Motivation der Beteiligten aufrecht. Dieser Ansatz erhöht ebenfalls die Agilität und Flexibilität des Projekts. Die Möglichkeit, auf Veränderungen reagieren und Ziele entsprechend anpassen zu können, ist in der dynamischen Welt der IT von unschätzbarem Wert.
Flyer
Ready in 5 Wochen mit dem ITSM-Starterpaket
Damit Ihr ITSM-Projekt kein langwieriger Marathon wird, sondern ein planbarer Staffellauf, bieten wir ein ITSM-Starterpaket für die Implementierung Ihres neuen ITSM-Tools an.
Ist das ITSM-Starterpaket eine Antwort auf den "Need" am Markt?
Timo Weber: Das "ITSM-Starterpaket" ist die Lösung für einen schnellen und einfachen Einstieg in die Implementierung eines ITSM-Tools, angesichts der Komplexität und des Umfangs herkömmlicher Projekte. Dieses ITSM-Starterpaket, metaphorisch als das erste Rennen in einem Staffellauf, zielt darauf ab, sofortige Erfolgserlebnisse bei unseren Kunden zu generieren. Die unmittelbare Schaffung von Mehrwert innerhalb der Organisation legt den Grundstein für zukünftige Optimierungen und Erweiterungen. Erfahrungsgemäß lässt sich sagen, dass durch den Einsatz des Starterpakets der anfängliche Druck signifikant reduziert wird, wodurch sich die Unternehmen darauf konzentrieren können, sich schrittweise weiteren Verbesserungen zu widmen. Die Effektivität und der reibungslose Ablauf dieses Ansatzes werden von uns durch einen genau definierten Funktionsumfang, einen klaren Zeitrahmen sowie die Anwendung bewährter Best Practices garantiert.
Welche Firmen sprechen wir mit dem ITSM-Starterpaket an?
Timo Weber: Das ITSM-Starterpaket richtet sich insbesondere an kleine bis mittelgroße Unternehmen, die sich bewusst sind, dass der Schlüssel zum Erfolg in der schrittweisen Einführung liegt. Durch die Kombination aus Beratung und einem klar umrissenen Implementierungszeitraum von 5 Wochen, bietet das Starterpaket eine umfassende Lösung und eine solide Basis für zukünftige Erweiterungen und Verbesserungen. Diese Basis, die sowohl Organisations- als auch Stammdaten einschließt und die Integration mit gängigen Quellsystemen vorsieht, umfasst ein effizientes Incident- und Service-Request-Ticketing-System. Ergänzt wird dieses Angebot durch gezielte Schulungsmaßnahmen und eine enge Projektbegleitung durch unser Team, welche die Implementierung des ITSM-Starterpakets in der jeweiligen Unternehmensumgebung effektiv unterstützen.
Weitere Informationen
Das ITSM-Starterpaket verwandelt die vermeintliche Marathonaufgabe der ITSM-Tool-Implementierung in einen dynamischen Staffellauf. Mit diesem innovativen Ansatz können Unternehmen in beherrschbaren Schritten vorangehen, Herausforderungen geschickt meistern und sich nahtlos auf den Weg kontinuierlicher Verbesserungen begeben.
