Digital Workflows 2023: Neue Studie zum Einsatz von ITSM und ESM-Tools

USU war erneut Studienpartner bei der deutschlandweiten Umfrage zur Studie „Digital Workflows 2023“, herausgegeben von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE. Bei der Befragung wurden auch dieses Mal IT-Entscheider über den aktuellen Einsatz, geplante Maßnahmen sowie Ziele im Bereich IT Service Management und Enterprise Service Management befragt. Ein zentrales Ergebnis sticht hervor: Für bessere Digital Workflows muss auch ein Kulturwechsel im Unternehmen erfolgen.

Als zentrales Ergebnis stellt die Studie heraus, dass Unternehmen die Erfahrungen aus dem ITSM auf das Service Management in den Fachbereichen übertragen wollen. Das geben 85 Prozent der Firmen an, wohlwissend, dass für einen optimierten Digital Workflow auch organisatorische Änderungen notwendig sein werden. Die Unternehmenskultur muss sich mit verändern, damit ein Bewusstsein für digitalisierte Geschäftsprozesse über Bereichs- und Systemgrenzen hinweg entsteht. 

Nicht überraschend sind auch die Fachbereiche, auf die sich das Service Management ausdehnen soll. So werden am häufigsten der Customer Service, die Financial Services oder IT-Security genannt. Dicht gefolgt von den Bereichen Verwaltung und Facility Management, HR und Personal sowie technischen Services. 

Hier finden Sie die ganze Studie "Digital Workflows 2023" zum kostenfreien Download. Lesen Sie weitere Key Findings der Studienherausgeber über den Einsatz von ITSM/ESM-Lösungen in Deutschland.

Das IT-Management treibt federführend die Entscheidungsprozesse rund um die ITSM/ESM-Einführung 

Treiber von Innovationen bei den Service-Prozessen im Unternehmen bleibt weiterhin die IT-Abteilung. Laut der Studie geben das 63 Prozent der befragten Firmen an. Somit obliegen die Auswahl und die Entscheidung für ein ITSM- und ESM-Tool bei der IT-Organisation als Hauptakteur. Stakeholder im Entscheidungsprozess sind wesentlich die Management-Positionen: CIO/IT-Vorstand, IT-Leiter oder Geschäftsführer. Nur selten werden Leitungsfunktionen aus anderen Fachbereichen genannt. 

Bei der Auswahl setzten die meisten Firmen auf optimierte IT-Prozesse als Hauptziel bei der Einführung einer ITSM-Lösung. Bei einer ESM-Lösung verfolgen die meisten Firmen als Ziel jedoch die höhere Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden. 

Ist der Fachkräftemangel eine Hürde oder doch eher ein Antrieb?

Mit der Einführung von ITSM- und ESM-Tools wollen viele Unternehmen ITSM-Prozesse optimieren und automatisieren. Die Hauptgründe für den Wunsch nach mehr Automatisierung ist für viele Firmen die aktuelle wirtschaftliche Situation und der anhaltende Fachkräftemangel. Es fehlen für viele Aufgaben die Experten. Auffällig hoch sind die Angaben der Befragten bei den Bereichen Vertrieb und Einkauf mit 71 Prozent. 

Antrieb und Hürde zugleich? Zu gleichen Anteilen nennen die Befragten den Fachkräftemangen (40 Prozent) sowie den Kontrollverlust und Abhängigkeit von einem IT-System (40 Prozent) als Hürden für mehr Automatisierung im Unternehmen. 

Das Budget sinkt aber die Ansprüche steigen?

Mittlerweile sagen nur noch 70 Prozent (Vorjahr: 80 Prozent) der Firmen, dass ihr ITSM-Budget ausreichend dimensioniert ist. Auch beim ESM-Budget sagen 20 Prozent weniger Firmen, dass sie über ausreichend Geld für Automatisierung und Standardisierung verfügen. 

Gleichzeitig sind die Ambitionen jedoch hoch, welche Prozesse das IT-Service Management in 2023 optimieren soll. Am häufigsten genannt werden ITIL, Erweiterung auf ESM, Erweiterung des Service-Angebots sowie Cloud Service Management. 

Optimierung der Digital Workflows nur mit ITSM- und ESM-Tools möglich

Mit 85,2 Prozent der Stimmen sieht die große Mehrheit der Unternehmen ITSM- und ESM-Tools als Basis für einen ausreichenden Reifegrad bei digitalen Workflows. Des Weiteren sind insgesamt 70 Prozent der Meinung, dass ITSM für ihr Business eine hohe Relevanz aufweist. Dieser Wert hat sich gegenüber der letzten Studie wieder verbessert. So ist es auch nicht überraschend, dass viele Firmen bereits mit ihrem IT Servicemanagement zufrieden sind. Dennoch ist Handlungsbedarf nötig. Am häufigsten wird dabei die Service-Transparenz für Endanwender in Problemsituationen genannt. Weiteren Verbesserungsbedarf sehen die Firmen beim Einsatz von KI-Anwendungen. Das könnte Prozesse verschlanken und entgegen dem Fachkräftemangel wirken.

Im Gegensatz zu ITSM ist die Einführung von ESM-Tools noch deutlich geringer. Nur ca. 45 Prozent der Firmen haben bereits ein ESM-Tool eingeführt. Nur ein drittel der Befragten nuten für beide Lösungen eine zentrale Plattform. Mehr als die Hälfte gibt an, zwei oder mehr Plattformen konkret einzusetzen oder dies zu planen. 

Hier finden Sie die ganze Studie "Digital Workflows 2023" zum kostenfreien Download. Lesen Sie weitere Key Findings der Studienherausgeber über den Einsatz von ITSM/ESM-Lösungen in Deutschland.

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