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Ausfallzeiten im Kundenservice produktiv nutzen

Oder anders: "...und plötzlich kam Corona."
Trotz aller Bemühungen verlässliche Prognosen abzugeben, kann es im Kundenservice immer mal zu Ausfallzeiten oder Zeiten mit geringer Auslastung kommen. 

Außerdem gibt es unvorhersehbare äußere Umstände, die die Geschäftswelt verändern wie beispielsweise der Corona Virus und seine Auswirkungen. Die Welt hat sich in der letzten Zeit so schnell verändert, dass man egal ob im beruflichen oder privaten Alltag kaum noch Zeit hat zu reagieren und umzuorganisieren.
 

Kindergärten und Schulen werden geschlossen, die Sicherheit der Mitarbeiter muss gewahrt bleiben und deshalb geht ein Großteil der Mitarbeiter ins Homeoffice.

Da kommen selbst das beste Ressourcenmanagement und die beste Personalplanung manchmal an Grenzen. Denn diese Ausfallzeiten können nicht beeinflusst werden!

Wenn auch nicht beeinflusst, können diese Zeiten aber auf jeden Fall produktiv genutzt werden. Auch wenn die täglichen Kundenservice Aufgaben nicht mehr in vollem Umfang erledigt werden können.

Eine gute Auslastung ist nicht immer hilfreich

Doch nicht nur Corona, auch andere Themen führen zu Ausfallzeiten. Das muss aber nicht immer negativ gesehen werden. Im Kampf um eine angemessene Planung, die Zuweisung von Ressourcen und Kostensenkung werden die Kosten für Mensch und Kunde bei hoher Belegung häufig übersehen. 100 % würde bedeuten, dass alle Ihre Agenten Anfragen 100 % der Zeit ohne Unterbrechung zwischen den Fällen bearbeiten. Keine Zeit zum Durchatmen, Kopf frei kriegen für den neuen Fall, sondern Belastung non-stop. Dies führt direkt zu einer geringeren Mitarbeiterzufriedenheit, einer höheren Burnout Wahrscheinlichkeit und einer höheren Fluktuation, was eine geringere Servicequalität und ein sinkendes Kundenerlebnis bedeuten. Normalerweise sollte Ihr Ziel eine Auslastung zwischen 85 % und 90 % sein. Was ist mit den anderen 10 bis 15 %?

Machen Sie das Beste draus

Auch wenn wir die äußeren Umstände nicht verändern können bzw. unseren Agenten etwas Luft in der Auslastung zugestehen, lohnt sich die Überlegung, wie man das Beste aus der derzeitigen Situation und den gewonnenen Ressourcen machen kann. Welche Chancen bringt eine solche Ausfallzeit mit sich? Welche Aufgaben können erledigt werden, die sich für alle Beteiligten rentieren?

1. E-Learning

Niemand kann sich immer an alles erinnern und eine starke Suchfunktion in Ihrer Wissensdatenbank ist mehr als sinnvoll und lässt bei Nichtwissen schnell die Lösung finden. Aber eine Ausfallzeit gibt den Freiraum, Erlerntes nochmal aufzufrischen. Dies umfasst nicht nur direkte Supportinformationen wie Produktdaten, Rückgaberichtlinien oder Preislisten, sondern auch Soft Skills, die für eine bessere Servicebereitstellung erforderlich sind. Zum Beispiel:

  • Professionalität mit Persönlichkeit in Einklang bringen
  • Empathie-Training
  • Konstruktives und aktives Zuhören
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Anrufsteuerung und Zeitmanagement
  • Professionelle Kundenkommunikation
  • jährliche Schulungen zu den Themen Sicherheit, Diskriminierung, Belästigung usw.

Das Beste daran: mit der richtigen Wissensdatenbank müssen Sie diese E-Learning Einheiten nicht erst langwierig aufbauen, sondern können schnell und unkompliziert mit bestehenden Wissensdatenbankinhalten solche Lerneinheiten für Ihre Agents aufbauen. Später können Sie diese jederzeit wiederverwenden, zum Beispiel auch für das Onboarding neuer Mitarbeiter.

2. Erweiterung der Wissensdatenbank

Call Center Agents sind häufig zu beschäftigt, um zu dokumentieren, welche neuen Problemlösungen sie gefunden haben oder welche „neuen“ Vorgehensweisen sie entwickelt haben.

Sie sind in direktem Kontakt mit den Kunden und bekommen so direktes Feedback zum Wissensinhalt oder einer Lösung. Oft fehlt jedoch die Zeit, diese Erfahrungen und Verbesserungen an das Redakteursteam der Inhalte zu feedbacken. Denn es gibt immer etwas zu tun und nie reicht die Zeit, um dieses Wissen mit den Kollegen zu teilen. Dies führt zu zwei Hauptproblemen im Wissensmanagements der Organisationen: Silos & veraltete Informationen.

Eine der einfachsten und effektivsten Möglichkeiten, die Daten auf dem neuesten Stand zu halten und Ausfallzeiten produktiv zu nutzen, besteht darin, die Wissensbasis zu aktualisieren.

Dies kann das Feedbacken, das Bearbeiten, das Aktualisieren oder das Erstellen neuer Artikel sein. Deshalb:

  • Ermutigen Sie die Mitarbeiter sich über neue Probleme und Lösungen zu informieren
  • Ermutigen Sie die Call Center Agents Änderungen oder Aktualisierungen an vorhandenen Artikeln vorzunehmen
  • Machen Sie den Wissensbeitrag zu einer regelmäßigen Aufgabe für jeden Agenten
  • Wissensüberprüfungen für wichtige Supportinformationen

Wir könnten noch viele weitere Beispiele für produktive Aufgaben in Ausfallzeiten nennen, aber dies sind zwei gute Ausgangspunkte, von denen Agenten, Manager und Kunden gleichzeitig profitieren. Call Center Agents können produktiver sein und dem Unternehmen einen höheren Mehrwert bieten, als „nur zu telefonieren“. Dies gilt insbesondere dann, wenn Ihre Wissensmanagementplattform Funktionen wie E-Learning, Testen und Redaktions- oder Feedbackrechte für alle enthält.

Auf diese Weise können Sie auch aus einer Ausnahmesituation, den größtmöglichen Nutzen ziehen und die Situation meistern bis die Ausfallzeit beendet ist.

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Sven Kolb

Sven Kolb

Sven Kolb ist seit 2001 bei der USU tätig. Beginnend als IT-Consultant und Account Manager, war er von 2007 bis 2014 als Business Unit Manager verantwortlich für Vertrieb, Marketing und Internationalisierung des Geschäftsbereichs. Ab Herbst 2014 war er zusammen mit Harald Huber Mitglied der Geschäftsleitung USU KCenter. Seit 2018 ist er Geschäftsführer des Bereichs unymira der USU GmbH. Des Weiteren lehrt er als Dozent an der Dualen Hochschule in Lörrach / Stuttgart und an der International Business School of Service Management (ISS) in Hamburg. Seine Schwerpunktthemen sind Customer Service und Wissensmanagement.

Revolutionieren Sie Ihr Wissen im Kundenservice!

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