Chatbot-Netzwerke und ihre Zukunft im Service

Chatbots sind aus dem Customer Service längst nicht mehr wegzudenken und haben sich zu einem festen Bestandteil im Alltag entwickelt. Der globale Markt für Chatbot-Lösungen beträgt derzeit etwa 3 Milliarden Dollar und soll nach der Einschätzung von Marktanalysten bis 2030 um 25% jährlich wachsen. Und die Technologien entwickeln sich dynamisch. Denn intelligente Chatbot-Netzwerke können auch komplexere Aufgaben lösen … 

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Chatbot Universe: So kombinieren Sie Spezialisten zu Alleskönnern

Jeder hat bereits Erfahrungen mit diesen virtuellen Gesprächspartnern gemacht – positive und negative. Die Dialogsysteme können heute meist nur begrenzte Funktionen abdecken und einfache Fragen beantworten, z.B. zur Lieferfähigkeit von Produkten, zu Terminvereinbarungen, Versicherungspolicen, Wetterdaten etc. Damit entlasten sie Service-Teams von Routine-Anfragen. Nicht weniger, aber auch nicht mehr. 

Multi-Bot-Architektur für mehr Leistung im Kundenservice 

Welche Entwicklung aber nimmt die Mensch-Maschine-Kommunikation in den nächsten Jahren? In Zukunft werden wir Chatbots nutzen, weil die Grundlage – das Conversational User Interface (CUI) – zum Standard in der Kommunikation mit dem Computer geworden ist. Entsprechend wichtig wird es sein, die Conversational Services zu orchestrieren. Der Kundenservice-Spezialist USU beispielsweise hat mit „Chatbot Universe“ ein System nach dem „Lego-Prinzip“ eine Technik entwickelt, welches das Zusammenarbeiten verschiedener Chatbots und damit ein theoretisch unbegrenztes Wachstum von Bots ermöglicht, womit ein umfangreiches Leistungsvermögen einhergeht. Mehrere Chatbots werden zu einer Multibot-Architektur zusammengeschaltet und können so auch komplexere Aufgaben lösen. Das Konzept ist nach Einschätzung von Marktanalysten derzeit weltweit einzigartig. 

Neue Chatbot-Generation kann auch zu komplexen Gütern beraten

Ausgangspunkt war ein Forschungsprojekt zur persönlichen Online-Kundenberatung für Möbel.  Durch die Themenbreite und damit die Varianz der zu führenden Dialoge waren die Anforderungen an einen virtuellen Assistenten in einer solchen Beratungssituation extrem hoch. Ausgehend von einer auch umgangssprachlich formulierten Anfrage „Ich suche eine moderne, peppige Couch“ sollte ein konstruktiver Beratungsdialog durch ein Chatbot-Team geführt werden. Es sollten passende Produktvarianten (2-Sitzer, 3-Sitzer) und weitere Eigenschaften (Schlafsofa) sowie Rückfragen zur Preisspanne, zum Bezugsstoff oder anderen Accessoires wie Kissen etc. ebenso behandelt werden können wie z.B. Lieferzeiten, Garantie oder mögliche Rabatte bzw. Aktionen. 

Um diese Variabilität und Komplexität erfolgreich zu bewältigen, unterteilt das USU Bot Universe-Konzept Chatbots in zwei Rollen: Experten- und Lead-Bots. Die Experten-Bots können Informationen zu bestimmten, abgegrenzten Themen liefern. Die andere Rolle, der Lead-Bot, ist der Einstiegs-Chatbot, der zunächst mit dem Nutzer kommuniziert und ihm einen passenden Experten-Bot zuweist. Der Lead-Bot fungiert als eine Art Moderator, während der Experten-Bot für die eigentliche Beantwortung der spezifischen Frage zuständig ist. 

Quelle: USU

Chatbot-Netzwerke bereits in der Praxis erfolgreich

Der Service-Provider für die Energiewirtschaft, GISA, nutzt dieses Modell beispielsweise für seinen internen IT-Service: Jeder Bot übernimmt ein Thema, z.B. Netzwerk, Microsoft Teams, Windows, Excel etc., und beantwortet User-Fragen zu seinem Spezialgebiet. Über Reporting und Feedbacks lassen sich einfach und übersichtlich für jeden Expert einerseits die Qualität messen, andererseits z.B. Inhaltslücken auf der Content-Seite rasch schließen. Gerade in diesem eher standardisierten Themenbereich können Bots durch eine „Self-Healing-Komponente“ sogar selbst aktiv werden, um IT-Probleme zu beheben, beispielsweise das Löschen des Browser Caches oder das Wiederherstellen der Netzwerklaufwerke. 
Die Einsatz-Szenarien solcher Systeme sind vielfältig – bis hin zur aktiven Unterstützung von Verkaufsdialogen komplexer Güter. Voraussetzung für den künftigen Praxiserfolg ist die weitere Verbreitung von intelligenten Conversational User Interfaces und die Fähigkeit von Service-Organisationen, Chatbots mit dem Zugriff auf eine intelligente Wissensdatenbank effizient zu steuern. 

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