Was ist Customer Self-Service und welchen Mehrwert bietet er?
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30.11.2021
Der Schweizer Systemintegrator Axpo WZ-Systems AG ist spezialisiert auf krisensichere digitale Services für kritische Infrastrukturen bei so genannten „Blaulichtorganisationen“. Entsprechend anspruchsvoll sind die Anforderungen an hochverfügbare und revisionssichere Serviceprozesse. Im folgenden Use Case erfahren Sie, wie Axpo durch die Implementierung eines professionellen Servicemanagements die Digitalisierung der kompletten Prozesskette gewährleisten und die Kundenzufriedenheit um 100 Prozent steigern konnte.
Ausfallsichere Kommunikation gewährleisten
Die Kernkompetenz der Axpo WZ-Systems AG als Systemintegrator ist das Engineering, Bauen/Realisieren und Betreiben von Connectivity-Lösungen für kritische Infrastrukturen. Für ihre Kunden wie z. B. „Blaulichtorganisationen“ (Behörden für Rettung und Sicherheit) sowie Unternehmen aus den Bereichen Energieversorgung, Verkehr, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen sind sichere Kommunikationslösungen „mission critical“. Eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,995 % ist Standard. AXPO bietet hierfür u. a. hochverfügbare Kommunikationsnetze und professionelle Services für die krisenfeste, ausfallsichere Datenkommunikation.
Mit ihrer historisch gewachsenen ITK-Infrastruktur und den unterschiedlichen, teilweise nicht integrierten Anwendungen konnte Axpo die steigenden Anforderungen ihrer Kunden nicht mehr erfüllen. Um eine hohe Professionalität sicherzustellen, sind durchgängig automatisierte, nachvollziehbare und effiziente Serviceprozesse unerlässlich. Axpo suchte deshalb eine professionelle Servicemanagement-Lösung. Bei der Anbieter- und Tool-Auswahl spielte die Bündelung aller wichtigen ITIL®-Prozesse in einer Suite sowie die enge Orientierung der Prozesse an den ITIL-Standards eine große Rolle. Beides erfüllte die USU-Lösung für Enterprise Service Management, so dass der Aufwand für Customizing und eigene Entwicklungen minimiert werden konnte.
USU Customer Talk: Servicemanagement als zentraler Motor für exponentielles Wachstum – erleben Sie spannende Insights aus erster Hand von René Oester, CEO bei der Axpo WZ-Systems AG.
Eine Lösung für interne und kundenspezifische Services
Das Projekt startete mit dem Aufbau ITIL®-konformer Prozessstrukturen und deren Abbildung in USU Service Management. Ziel der ersten Projektphase war die möglichst rasche Einführung des Incident-Management-Prozesses. Durch ein agiles Projektvorgehen konnten diese Erwartungen voll erfüllt und der Prozess plangemäß in Betrieb genommen werden. Tests, intensive Produkt- und ITIL-Schulungen sowie die bei Axpo notwendigen Reorganisations-Prozesse wurden erfolgreich durchlaufen und flankierten den weiteren Projektverlauf, in dem der Prozess für Change Management eingeführt wurde. Herausfordernd gestaltete sich der Anspruch von Axpo, eine sehr hohe eigene „Fertigungstiefe“ zu erreichen: Die Servicemanagement-Lösung sollte nicht nur intern bei Axpo zum Einsatz kommen, sondern auch bei Axpo-Kunden individuell implementiert werden. Die Flexibilität des Tools ermöglicht Axpo dabei ein jeweils kundenspezifisches, selbständiges Customizing.
Quelle: Axpo, Pumpspeicherwerk Limmern
Zentraler Motor für exponentielles Wachstum
Mit ihrer zentralen Servicemanagement-Lösung bearbeitet Axpo heute rund 3.000 Tickets pro Jahr – weitgehend automatisiert und mit hoher Transparenz. Kunden sind jederzeit in der Lage, den Status ihrer Tickets einzusehen und sind begeistert von der Servicequalität. Die Zahl der Reklamationen ging stark zurück, und die Kundenzufriedenheit stieg um 100%. Auch die Ausfälle durch Changes konnten um 30 % reduziert werden. Die Digitalisierung weiterer Serviceprozesse schreitet rasch voran, u. a. für Asset Management, Request Fulfillment und Contract Management. Mittelfristig ist die Einführung der Prozesse für Knowledge Management und Service Level Management sowie eines Self Service-Portals geplant.
USU Service Management ist damit zum Fundament und Motor für die weitere starke Expansion der Axpo und ihr exponentielles Wachstum geworden. Die Skalierbarkeit der Services auf Basis der zentralen Plattform ermöglicht es, mit den gleichen Ressourcen deutlich mehr Kunden zu bedienen: Die Nutzerzahlen steigen um rund 20 % pro Jahr.
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