Chatbot FAQ: die wirklich relevanten Fragen und Antworten

Wie funktioniert die Übergabe an Agenten, was kostet ein Chatbot – diese und weitere Fragen stellen sich Unternehmen. Wir geben die wichtigsten und alltagsrelevanten Antworten.

1. Übergabe Bot-Mensch-Bot

Die Frage, die es wohl seit Beginn der Chatbot-Technologie gibt: Gibt es Grenzen des Bots und wenn ja, wie wird mit diesen umgegangen? Die Antwort ist natürlich: ja. Denn keine Technologie hat keine Grenzen. Das Charmante jedoch bei einem Servicebot: er ist nicht allein, sondern kann in sinnvoller Kombination mit einem Menschen das perfekte Kundenservice-Team darstellen. Jedoch ist das schon längere Zeit bekannt und viele Unternehmen befassen sich mit der konkreten Umsetzung dieses Mensch-Technologie-Teams und stoßen dort auf Herausforderungen. Um ein erfolgreiches Team zu schaffen, gilt es sich die richtigen Fragen zu stellen:

• Welche Eskalationsstufen gibt es/braucht es?
• Welche Übergabeprotokolle gibt es/braucht es?
• Ist es sinnvoll einen Live-Chat anzubinden?
• Wie sieht die Oberfläche nach der Übergabe für den Kunden aus, wie für den Agenten?
• Welche Kanalwechselmöglichkeiten biete ich?

Besonders die Definition der Eskalationsstufen ist wichtig. Denn diese definieren, wann der Agent vom Bot übernehmen muss. Das ist besonders dann der Fall, wenn der Kunde gewisse Schlüsselwörter schreibt oder explizit um einen Serviceagenten bittet. Zusätzlich muss definiert sein, wie diese Übergabe aussieht. Kunden begeistert es dann, wenn für sie kein spürbarer Bruch erkennbar ist. Das heißt bestenfalls chattet er mit dem realen Agenten in derselben Oberfläche weiter und der Agent hat alle vorqualifizierenden Informationen des Bots vorliegen.

Sollte der Kunde explizit um einen Kanalwechsel bitten, dann sollten sowohl Bot als  auch Agent in der Lage sein, diesen Wechsel zu begleiten. Das bedeutet, startet der Kunde seine Konversation zum Beispiel über den Facebook Messenger und wechselt dann auf den Chat auf der Webseite, dann sollte der Bot in der Lage sein, an diesen Kanal zu übergeben.

2. Sprache / Emotion

Besonders wichtig für die Übergabe ist das Erkennen bestimmter Schlüsselwörter. Entsprechend ist eine große Frage bei Chatbots: Wie gut erkennen diese Text, Sprache und Emotion?

Beginnend mit banalen Dingen, wie dem Erkennen bzw. Ignorieren von Schreibfehlern: Versteht der Bot auch bei einem Tippfehler noch, was der Kunde möchte oder stößt er dabei schon an seine Grenzen? Wichtig ist, dass er den Kunden trotzdem versteht, denn das entspricht den Kundenerwartungen.

Es geht aber über einfache Rechtschreibfehler hinaus hin zu einer Tonalitätserkennung. Also ob der Bot erkennt, wenn der Kunde emotional aufgewühlt ist. In den meisten Fällen tut er das bereits mit Hilfe von Schlüsselwörtern und sogenannten Sentimenterkennungsverfahren. Entscheidend dabei: es muss definiert sein, ab welcher Tonalität der Chatbot besser an einen Agenten übergibt.

3. Reporting

Wie bei jeder Technologie gilt auch beim Bot: nur durch regelmäßige Optimierung  kann er besser werden und Kunden begeistern. Stillstand ist tödlich. Doch welche Reportingmöglichkeiten bietet ein guter Bot und welche Reports benötigt es in der Praxis tatsächlich?

Wichtig ist, ein Reporting durchzuführen, dass die wichtigsten KPIs berücksichtigt. Ebenso ist es entscheidend zu reporten, ob der Chatbot die benötigten Inhalte für die Kunden liefern konnte. Das ist dann möglich, wenn der Bot aktiv nachfragt, ob die Lösung für den Kunden zufriedenstellend ist und dieser somit reporten kann: Anfrage X konnte mit Lösung Z beantwortet werden, Anfrage Y blieb leider ergebnislos. Es gilt also mehrere Ebenen eines Bot-Reportings zu etablieren.

4. Kosten und Aufwände

Natürlich sind da auch noch die Ressourcen für Implementierung und Betrieb zu berücksichtigen. Denn nur ein Bot mit dem passenden Konzept und den richtigen Inhalten kann echte Mehrwerte bieten. Und auch hier gibt es Unterschiede je nach Anbieter. Oft werden Frage und Antwort in langen Dialogen und mit allen Eventualitäten im Bot hinterlegt. Charmante Lösungen setzen dagegen auf grafische Entscheidungsbäume, die Dialoge schnell und einfach erstellbar machen und Antworten und Inhalte dadurch sogar mehrfach nutzbar.

Fragen über Fragen

Sie merken: es gibt nicht das eine Rezept für den passenden Chatbot für alle. Vielmehr geht es darum, sich die richtigen Fragen zu stellen und Bots der Praxis zu testen. Wir haben in unserem Vergleich die gängigsten Lösungen anhand der wichtigsten Kriterien, wie bspw. Aufwände und Kosten miteinander verglichen. Sollten Sie weitere konkrete Fragen zu Bots haben, zögern Sie nicht diese direkt in den Kommentaren zu stellen oder wenden Sie sich direkt an unsere Experten. Gerne teilen wir mit Ihnen unsere Erfahrung erfolgreicher Chatbot-Projekte.

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