Was ist Customer Self-Service und welchen Mehrwert bietet er?

Um ein Self-Service Angebot kommt heutzutage kein modernes Unternehmen mehr herum. Doch was zeichnet einen erfolgreichen Customer Self-Service aus?

Nicht alle Fragen, die Kunden haben, benötigen zur Beantwortung die Interaktion mit einem Service-Mitarbeiter. Vor allem im Zeitalter von Google, Siri und Co. stellen Kunden immer mehr den Wunsch an Unternehmen, schnell selbst nach der Lösung eines Problems zu suchen, anstatt in der Warteschleife auf einen Service Mitarbeiter zu warten. Unternehmen setzen dafür immer verstärkter einen Customer Self-Service, z.B. auf ihrer Webseite, ein.

Was ist ein Customer Self-Service?

Ein Customer Self-Service beschreibt das Angebot, das ein Unternehmen seinen Kunden zur Selbsthilfe zur Verfügung stellt. Ein Self-Service stellt einen Online-Support dar, der keinerlei Interaktion mit einem Service-Agenten erfordert. Dieser Support kann ganz unterschiedlich gestaltet sein. Klassischerweise wird die Selbsthilfe durch statische FAQs auf der Unternehmenswebseite ermöglicht. So können Kunden Antworten auf ihre Fragen schnell und unkompliziert nachlesen. Doch die Optionen von Self-Service Angeboten sind mittlerweile vielfältiger und speziell in Hinblick auf die Etablierung eines digitalen Kundenservice müssen diese über statische FAQs hinausgehen, um den Anwendern einen echten Mehrwert zu bieten.

Wie unterstützt Customer Self-Service die Service-KPIs?

Mit einem Customer Self-Service können Unternehmen die Kundenerwartungen nach schnellem und einfachem Rund-um-die Uhr-Service erfüllen. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit. Mit passendem Inhalt und richtiger Usability wird zudem die Customer Experience gesteigert, die Kundenloyalität wird erhöht. Auch können zahlreiche Service-KPIs durch einen professionellen Customer Self-Service verbessert werden: so zum Beispiel Servicequalität und Kostenreduktion. Die Servicequalität wird gesteigert, indem nicht nur das Angebot selbst erweitert wird, sondern Self-Service und Service Agent auf das gleiche Wissen zugreifen. Ein konsistenter und qualitätsgesicherter Kundenservice wird ermöglicht. Zusätzlich hat der Customer Service mehr Zeit sich um wichtigere und sensible Anliegen zu kümmern, da er durch das Self-Service Angebot entlastet wird. Durch die Selbstauskunft sinken die Anfragen zu Standardthemen und somit werden auch die Servicekosten reduziert. Denn vorhandene Ressourcen können effektiver eingesetzt werden.

Wie kann ein Customer Self-Service Angebot aussehen?

Typische Customer Self Service Beispiele im stationären Handel umfassen Selbstbedienungskassen in Supermärkten und Möbelhäusern, Fahrkartenautomaten im öffentlichen Nahverkehr und Selbstbedienungs-Tanksäulen an Tankstellen.

Die Möglichkeiten um einen Customer Self-Service anzubieten werden immer vielfältiger. Er kann beispielsweise auf der Unternehmenswebseite oder über Social Media angeboten werden. Auch kann eine Kombination mehrere Kanäle sinnvoll sein. Dann ist jedoch das Zusammenspiel entscheidend, denn keines der Service-Angebote sollte von den anderen losgelöst sein. Die wichtigsten Ausprägungsformen eines Customer Self-Service sind folgende:

• Statische FAQs: die wichtigsten Fragen werden den Kunden auf der Webseite in textlicher Form beantwortet. Inhalte und Lösung werden statisch in einer langen Liste angezeigt, die nach dem passenden Kontext durchsucht werden kann.
• Dynamisches Self-Service Widget: Mit einem dynamischen Self-Service Widget werden Kunden kontextbezogen zu ihrem Anliegen informiert, abhängig davon, wo auf der Webseite sie sich gerade befinden.
• Chatbot: Ein Chatbot bietet Support durch Interaktion. Er führt den Kunden im Dialog zur passenden Lösung. Außerdem kann er Kunden über mehrere Online-Kanäle begleiten- egal ob im Social Media Umfeld oder auf der Webseite.
• Portal/Community: Ein Customer Self-Service-Portal oder eine Community werden im Service immer relevanter. Hier greift das Prinzip „Kunden helfen Kunden“. Die Antworten kommen von den Anwendern selbst, jedoch sollten Unternehmen immer den Überblick über die diskutieren Themen behalten und bei Bedarf selbst die Lösung geben. Konstruktive Kritik durch die Kunden sollte stets zugelassen werden. Speziell für Unternehmen mit knappen Kundendienst-Ressourcen ist dies eine gute Form der Unterstützung.
• Live-Chat: An einem Live-Chat scheiden sich die Geister. Viele sehen dieses Format als Teil des Self-Service an. Da hier jedoch die direkte Interaktion eines Service-Agenten notwendig wird, ist er nicht als klassisches Instrument des Self-Service zu verstehen. Viel eher bildet er eine Ergänzung des Self-Service und einen wichtigen Eskalationspunkt, wenn ein Kunde sein Problem nicht selbst lösen konnte.

Wie wird mein Customer Self-Service erfolgreich?

Für einen erfolgreichen Customer Self-Service gilt es unterschiedliche Bereiche zu betrachten. Dabei ist jeder entscheidend. Folgende 5 Handlungsfelder entscheiden über den Erfolg Ihrer Lösung:

1. Akzeptanz

Ein Customer Self-Service ist dann erfolgreich, wenn er von den Kunden genutzt wird. Um dies zu erreichen, sollte schon in der Konzeption der Kunde in den Vordergrund gestellt werden. Es gilt, die Usability aus Sicht des Kunden zu erarbeiten und die Inhalte an seinem Wissensstand ausgerichtet aufzubereiten. Erst, wenn dem Kunden die Vorteile eines Self-Service Angebots klar sind, wird er das Angebot auch nutzen. Kommunikation und Erreichbarkeit sind neben der Usability deswegen entscheidend, um die
Akzeptanz zu fördern und damit auch den Erfolg des Self-Service-Angebots.

2. Usability

Die Nutzung des Self-Service Angebots muss für den Anwender leicht und intuitiv sein. Bestimmte Felder, wie beispielsweise eine Suche sind essenziell und sollten bereits in einer einfachen FAQ-Liste integriert sein.

3. Zugriff

Der schnelle Zugriff auf den Self-Service zu jeder Zeit ist entscheidend. Wenn der Kunde erst nach vielen Klicks den Self-Service aufrufen kann, ist er schnell frustriert und greift doch zum Hörer. Das Angebot muss außerdem rund um die Uhr verfügbar sein. Ein Live-Chat ist deswegen nicht wirklich eine Self-Service-Option, außer dieser kann zu jeder Tages- und Nachtzeit besetzt werden.

In Zeiten von Smartphones und Tablets ist außerdem eine mobile Ansicht des Customer Self-Service Pflicht. Egal ob responsive oder eine eigenständige App – der Nutzer muss auch am Smartphone intelligent und ohne große Hürden selbst zur Lösung finden können.

4. Inhalt

Ebenso wichtig wie die einfache Nutzung ist die Verständlichkeit der Inhalte. Inhalte müssen für die Anwender formuliert sein und nicht für Unternehmensexperten. Die häufigsten Fragen zu kennen, wegen denen Kunden den Support kontaktieren und dafür Inhalte zu bieten, ist entscheidend. Inhaltslücken sollten schnell identifiziert und behoben werden. Diese können zum Beispiel auch durch die häufigsten Phrasen im Suchfeld ermittelt werden.

Hilfreich bei der Aufbereitung der Inhalte sind außerdem unterschiedliche Mediaformate. Videos oder kurze Webcasts können Inhalte schnell, charmant und verständlich vermitteln und bieten im Self-Service-Umfeld gute Möglichkeiten. Wichtig dabei: bei Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Der Kunde sollte zudem die Möglichkeit zum Stoppen des Videos erhalten und vor allem nicht zwischen Anwendungen hin und her springen müssen. Denn dadurch kann er schnell den Überblick verlieren.

Bei der Kombination unterschiedlicher Kanäle im Customer Self-Service ist die Konsistenz der Inhalte über diese hinweg wichtig.

Folgende Checkliste hilft bei der Inhaltsaufbereitung:

• Was sind die Hauptprobleme, nach denen Kunden / Interessenten suchen?
• Sind die Hauptprobleme prominent platziert?
• Ist der Inhalt für die Anwender verständlich?
• Ist der Inhalt kurz und knackig formuliert?
• Werden Mediaformate, wie bspw. Video sinnvoll genutzt?
• Stimmen die Inhalte in den unterschiedlichen Kanälen überein? 

5. Optimierung

Guter Inhalt und gute Usability bringen jedoch wenig, wenn sie nicht ständig und regelmäßig optimiert werden. Ein Prozess zur ständigen Aktualitätsprüfung der Inhalte ist für einen guten Customer Self-Service wichtig. Nur dann kann dieser erfolgreich sein. Aber nicht nur Inhalte, sondern auch die Anwendung an sich, sollte regelmäßig auf Optimierungsmöglichkeiten geprüft werden.

Wie setze ich einen Customer Self-Service erfolgreich um?

Es gibt nicht die alles entscheidende Erfolgsformel zur Umsetzung eines Customer Self-Service. Wichtig ist, die Kunden und ihre Anforderungen zu kennen. An diesen ausgerichtet sollte das passende Self-Service Angebot etabliert werden. Dabei sollten ein klares Ziel, ein daran ausgerichtetes Konzept und die passende Lösung erarbeitet werden. Ab einer gewissen Anzahl an Kanälen muss auf die intelligente Abstimmung dieser geachtet werden. Customer First ist hier genauso entscheidend wie in allen anderen Bereichen auch.

Ab einer gewissen Größe und gewünschten Professionalität des Customer Self-Service ist eine Unterstützung durch Software-Lösungen sinnvoll. Diese sollten individualisierbar sein und sich leicht und unkompliziert in das bestehende Self-Service-Konzept integrieren lassen.

Eine Technologie, die den Self-Service zum Beispiel unterstützt, ist Knowledge First. Die Software kommt auf Ihrer Webseite zum Einsatz und legt sich dort als Widget über die bestehende Seite. Kontextsensitiv werden dem User schnell und einfach Lösungen zu seinem Problem geboten. Zusätzlich kann das Tool um einen Chatbot ergänzt werden, um den User im Self-Service optimal zu führen und im Dialog die passende Lösung für ihn zu finden.

Wie unterstützt ein Customer Self-Service meine Kunden zielführend in der Suche und dem Finden von Lösungen?

Ein Customer Self-Service ist nur dann hilfreich, wenn er Kunden beim Suchen und Finden von Lösungen unterstützt. Klassischerweise wird dies am besten durch ein Sucheingabefeld gewährleistet. Jedoch ist es nicht immer einfach, die Suchanfragen von Anwendern zu verstehen und diese somit bestmöglich zu beantworten. Gute Ansätze lassen sich aus dem Best Practice von Google ableiten. So ist ein Bereich mit „Anwender suchten auch“ oder ähnliche Suchanfragen ebenso hilfreich wie Suchphrasen-Vorschläge beim Eintippen der ersten Zeichen. Auch die Verschlagwortung inklusive der gängigsten Synonyme kann die Anwender unterstützen.

In Google selbst sollten die Informationen des Self-Service gut ranken und die wichtigsten Hilfethemen bei Suchanfragen angezeigt werden. So wird gewährleistet, dass der Anwender auch bei einer Google Suche , die richtige Lösung direkt bei Ihnen findet und nicht etwa beim Wettbewerber.

Wie sieht die Zukunft des Customer Self-Service aus?

Ein Customer Self-Service ist schon heute für einen erfolgreichen Kundenservice Pflicht. Auch in Zukunft wird er einen maßgeblichen Anteil daran haben, wie innovativ und erfolgreich der Kundenservice sein wird. Wichtig für die Zukunft des Customer Service ist das Zusammenspiel mit anderen innovativen Kanälen. Die Einbindung eines Chatbots wird beispielsweise immer relevanter. Klar ist, um ein Self-Service-Angebot kommt kein moderner Customer Service mehr herum.

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