Einen Stuhl im Besprechungsraum hat Jeff Bezos immer reserviert. Darauf sitzt – virtuell – der Amazon-Kunde. Er ist immer dabei, alle Meeting-Beschlüsse werden stets mit den Bedürfnissen dieses Kunden abgeglichen. Und so praktiziert Amazon seit Jahren „Customer Centricity at ist best“.
Aber wie gestalten Service-Organisationen künftig den Dialog mit ihren internen und externen Kunden perfekt – also automatisiert, kanalunabhängig, individuell und wirtschaftlich? Wie schaffen sie eine einzigartige, begeisternde Customer Experience? Was kann Künstliche Intelligenz leisten? Und welche Lösungen haben sich bewährt? Der USU World Summit am 9. und 10. Juni 2021 gibt Orientierung. Über 1.000 Digitalexperten diskutieren neue Konzepte, Technologien, Best Practices und Trends für eine bessere Service-Welt – u.a. von IBM, Instagram, IKEA, Boston Consulting Group, Capgemini oder Liferay. Die digitale Fachkonferenz bündelt das Wissen, die Visionen und den Erfahrungsschatz von Praktikern, Entrepreneurs und Professionals in einer interaktiven digitalen Erlebnisplattform.
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Die Zeiten werden härter – die nächste Generation von Kunden ist noch anspruchsvoller, denn…
Für Unternehmen bedeutet das, zu wissen, was der Kunde will, bevor er es selbst weiß, diesem jederzeit, an jedem Ort und in seiner Sprache proaktiv stets das Gewünschte von den Augen abzulesen und anzubieten – ihn in Form eines einzigartigen, individuellen und emotionalen Erlebnisses zu überraschen. Diese Service-Transformation ist radikal und betrifft vor allem die Transformation von Mensch, Organisation und Prozessen. Techniken wie KI, Cloud oder Chatbots helfen, müssen aber eingebettet werden in dieses ganzheitliche Servicekonzept, bei dem der Kunde immer mit am Tisch sitzt und – ganz wichtig – seine Identität und seine Daten geschützt sind. Zukunftsmusik? Ja, vielleicht, noch – aber bald schon die Voraussetzung, um künftig zu überleben.
„Der Kunde von morgen“ ist einer der Schwerpunktthemen des USU World Summit: Damit beschäftigt sich u.a. eine Expertenrunde im Rahmen einer Podiumsdiskussion mit hochrangigen Teilnehmern wie Martina Köderitz (IBM), Dr. Marcell Vollmer (Boston Consulting Group), Björn Radde (T-Systems International), Achim Himmelreich (Capgemini) und Christine Kipke (KnowBe4).
Auch die Keynote des Rhetorik-Experten, Redners und Buchautors René Borbonus mit dem Titel „Klarheit“ widmet sich der idealen Kundenkommunikation, die vernetzt über alle Kanäle läuft – egal ob Chat, Telefon oder Social Media. Umso wichtiger ist es, klar, transparent und einheitlich zu kommunizieren.
Inzwischen ermöglichen der leichte Zugang zu Cloud-basierten KI-Services wie Machine Learning und die hierfür erforderliche Rechenleistung die Entwicklung neuer "intelligenter" Services und Geschäftsmodelle. Beispiele für solche Mehrwert-Dienste sind Übersetzungs-Services oder Videoanalyse bzw. NLP-Services. Erfolgreiche Praxisbeispiele finden sich auch bei Themen wie Predictive Monitoring oder Predictive Maintenance. So haben beispielsweise die Heidelberger Druckmaschinen mit KI-basierten Lösungen für die optimale Analyse, Verarbeitung und Bewertung industrieller Massendaten durch innovative Daten-getriebene Services die Verfügbarkeit von Druckmaschinen bei Kunden signifikant erhöht – eine Win-Win-Situation.
Wie aber veredelt man intelligente Algorithmen zu wertsteigernden neuen Geschäftsmodellen? Und wie lassen sich neue KI-Technologien mit validen Zukunftsstrategien und dem Innovationsfaktor Mensch in Einklang bringen? Im Rahmen einer weiteren inspirierenden Podiumsdiskussion liefern zwei Entrepreneure aus dem Silikon Valley, der Mathematiker und KI-Spezialist Thomas Dimson von Instagram, und der Innovationspsychologie Christoph Burkhardt, Gründer des Start Ups OneLife, wertvolle Antworten.
Über 50 Fachreferenten präsentieren praxisnah, wie sich Unternehmen im Wettbewerbsumfeld durch erfolgreiche Service-Konzepte und deren praktische Umsetzung differenzieren. Dabei entwickelt sich die IT als Innovations- und Umsatztreiber vom Back- zum Front-Office der Wertschöpfung. Trend-Themen wie Chatbots, Cloud Management, Service-Automatisierung, Customer Journey Management oder Self-Service-Strategien nehmen ebenso breiten Raum ein wie die Produkt-Neuerungen und -Roadmap für die Anwender, u.a. die Themen…
Teilnehmer profitieren von 60 Stunden Wissen und Input rund um Customer Centricity und den individuellen Austausch mit über 1.000 Fach- und Führungskräften – für eine bessere Service-Welt.
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