Was die Servicewelt von erfolgreichen Sportorganisationen lernen kann

Einer der Gründe, warum ich gerne in der Servicewelt arbeite, ist ihr Wettbewerbscharakter. Bei näherer Betrachtung kann man viele Analogien zwischen erfolgreichem Service und sportlichem Erfolg erkennen. Für einige mag dies keine Überraschung sein, da eine Schlüsselkomponente für den Erfolg in beiden Szenarien ein großartiges Team ist. Was aber steckt hinter diesem Team, was sind die Einflussfaktoren hierfür?

In der heutigen Servicewelt geht es vor allem darum, sich für kulturelle Vielfalt, interdisziplinäre Zusammenarbeit, den Umgang mit externen Einflüssen und die ständige Suche nach neuen, intelligenteren Wegen zur Erbringung Ihrer Dienstleistung zu öffnen. Um einige Denkanstöße zu geben (was das Ziel dieses Artikels ist), möchte ich fünf wichtige Gemeinsamkeiten aufzeigen.

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Es geht um Vertrauen

Dienstleistungen werden immer von Menschen erbracht, um Menschen auf irgendeine Weise zu dienen. Ein funktionierender Serviceprozess ist also immer auch eine Frage des Vertrauens. Erfolg im Mannschaftssport hat seine Wurzeln immer in einem zutiefst vertrauensvollen Umfeld. Das bedeutet stete, offene und ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe. Heutzutage wird bei der Zusammenstellung eines Sportteams stark auf die kulturelle Passung der Teammitglieder geachtet. Gemeinsame Werte, die auch außerhalb des Platzes gelebt werden, zeichnen die besten Teams aus.
Als Führungskraft im Servicebereich ist die Schaffung einer großartigen Kultur von entscheidender Bedeutung. Sie ist notwendig, um Menschen in der Organisation zu halten, um unter Druck zu funktionieren und um neue Mitglieder an Bord zu bringen – und zu begeistern. Es ist hilfreich, gemeinsame Werte zu schaffen, die als Grundlage für Handlungen und Entscheidungen dienen – zielorientiert und ohne „Hidden Agenda“. Leidenschaftliche Teams liefern die besten Ergebnisse. Dies gilt innerhalb der Dienstleistungsorganisationen, aber auch nach außen. IT-Projekte sind immer auch Kultur-Projekte. Serviceprozesse erfordern in den meisten Fällen dauerhafte Partnerschaften mit anderen Abteilungen oder Lieferanten. Je stärker der „Trust-Faktor“, desto besser der Output.

Achten Sie auf alle Einflussgrößen

Ein modernes Sportteam wird nicht nur von einem Trainer geleitet, sondern ist ein Team, das oft viel größer ist als die Sportmannschaft selbst. Das Ziel ist es, so wenig wie möglich dem Zufall zu überlassen. In der Regel arbeiten verschiedene Assistenztrainer an unterschiedlichen Schwerpunkten, um in diesen Bereichen Spitzenleistungen zu erzielen. Ärztinnen, Fitnesstrainer, Masseure, Ernährungsberaterinnen, Psychologen und Physiotherapeuten sorgen dafür, dass die Athleten auf dem besten physischen und mentalen Niveau verfügbar sind. Weitere Trainer, Videoassistenten, Marketing-Verantwortliche, PR-Fachleute und andere Teamplayer vervollständigen das Bild. Die Orchestrierung dieser komplexen Organisation ist schwierig, gemeinsame Schnittstellen, Transparenz und gute Kommunikation in alle Richtungen sind erfolgskritisch. Und am wichtigsten ist, dass alle auf das gemeinsame Ziel ausgerichtet sind.
Diese Merkmale sind allesamt auch zentrale Bestandteile einer modernen Service-Organisation. Oft ist die Komplexität für den Kunden nicht sichtbar. Aber genau das macht die Exzellenz eines Best-in-Class-Services aus. Das Delivery-Team wird von Experten gecoacht. Die Dienste werden auf modernen, skalierbaren Plattformen aufgebaut. Es werden gemeinsame Schnittstellen eingerichtet, so dass ein Best-of-Breed-Ansatz verwendet werden kann. Kein einzelner Anbieter kann alles liefern, es geht darum, das beste Ökosystem zu nutzen. Die neueste Technologie wird kontinuierlich in die Servicestruktur integriert. Ein One-Size-Fits-All-Ansatz funktioniert in vielen Fällen nicht, wenn eine Implementierung für den spezifischen Servicebedarf sichergestellt werden muss.

Die individuellen Stärken einsetzen, wenn und wo es darauf ankommt

In der Wirtschaft wie im Sport sind die Unterschiede zwischen den Leistungsträgern oft gering. Winzige Aspekte können eine große Wirkung haben. Der Kampf um Talente ist intensiver denn je. Deshalb ist die Autonomie der Athleten ein häufig diskutierter Aspekt. Spitzentalente können sich ihr Team aussuchen, und die Zahl der Wechsel zwischen den Sportorganisationen hat stark zugenommen. Jeder versucht, entweder Talente abzuwerben oder an sich zu binden. Erfolgreiche Organisationen haben gelernt, mit diesem Status quo umzugehen. Sie holen das Beste aus ihren vorhandenen Talenten heraus. Das beginnt mit der Selbsterkenntnis, wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Damit können sie intelligente Strategien für den Wettbewerb entwickeln.
Als Führungskraft einer Service-Organisation können Sie diese Strategien für Ihren Alltag nutzen. Die besten Talente zu gewinnen und die beste Technologie zu nutzen ist die Basis. Aber der langfristige Erfolg beruht auf intelligenten Strategien. Das ist eine große Chance für Unternehmen. Talente kommen und gehen, aber Sie können eine resiliente Unternehmens-Kultur etablieren und haben immer die Möglichkeit, einen klügeren Weg als Ihre Konkurrenz zu entwickeln. Entscheidend ist, den Bereich (oder die Nische) zu finden, der zu Ihren Kompetenzen passt, ertragreich und zukunftsfähig ist. Darauf gilt es alles auszurichten. Es geht zum Beispiel nicht nur darum, die teuersten Experten, die beste KI oder das modernste Rechenzentrum zu haben. Es geht darum, Technologien und Talente auf die am besten geeignete Art und Weise zu verknüpfen. Und es geht um Service-Resilienz. So können Sie einen Kompetenzbereich und einen Wettbewerbsvorteil schaffen, der mit reinen Finanzmitteln nicht zu erreichen ist.

Die Besten ruhen nie

Service Excellence definiert sich nicht durch eine einzelne Dienstleistung, sondern durch eine konstante Service-Leistung auf hohem, zuverlässigem Niveau über Jahre und oft Jahrzehnte. Daher können Dienstleistungsunternehmen insbesondere von Sport-„Dynastien“ lernen. Dabei handelt es sich um Sportmannschaften, die über einen längeren Zeitraum hinweg sehr erfolgreich sind. Mannschaften, die über ein ganzes Jahrzehnt oder länger ein hohes Leistungsniveau erreichen, weisen gemeinsame Merkmale auf. Einige dieser Merkmale sind die Aktualisierung ihres Trainingsplans auf der Grundlage neuester wissenschaftlicher Erkenntnisse, die volle Hingabe an ihren Beruf bis ins Privatleben und ein ständiges, oft intrinsisches Streben nach Spitzenleistungen. Nichts bleibt unversucht, und nichts wird als selbstverständlich angesehen. Die Devise lautet: Erfolg muss man sich täglich neu erarbeiten.
Gerade diese rastlose Mentalität sollten Führungskräfte im Dienstleistungsbereich verinnerlichen. Veränderungen werden eine Konstante bleiben, so dass ein heute sehr gut funktionierendes Servicemodell bereits morgen weniger gut funktionieren wird. Die Bedeutung von Service in Unternehmen ist auch in den letzten 12 Monaten gestiegen. Neue Erlösmodelle haben den Unternehmen geholfen, zu überleben. Zuverlässige Serviceprozesse sind zu einem Wettbewerbsvorteil in einem unsicheren Umfeld geworden. Und in Zeiten, in denen die Digitalisierung bei den meisten Führungskräften ganz oben auf der Agenda steht, ist die Automatisierung der entscheidende Treiber für Effizienz. Ausruhen ist also keine Option. Aber ich bin zuversichtlich, dass die Führungskräfte im Servicebereich diesen Herausforderungen gewachsen sind. Die Stärke der Serviceabteilungen bei der datengesteuerten Entscheidungsfindung wird dazu beitragen, diesen Fortschritt sichtbar zu machen.

Sich von Vorbildern inspirieren lassen

Je höher man auf der Karrierestufe in der Wirtschaft und im Sport aufsteigt, desto wichtiger ist das ständige Reflektieren von Strategien und Entscheidungen. Hierfür ist produktives, ehrliches Feedback unerlässlich. Für Sportlerinnen und Sportler stellt sich also die Frage, woher diese Rückkopplung und weitere Inspirationen bekommen können. Ein offener Austausch mit Gleichrangigen reicht häufig nicht, weil man es sich nicht leisten kann, alle Schwächen zu offenbaren. Ein guter Ansatz ist es, sich außerhalb des eigenen Berufsstandes zu informieren. Hier kann man sich frei austauschen und Erkenntnisse aus anderen Bereichen einfließen lassen, die wertvolle Anregungen liefern, vor allem, wenn man nach Innovationen suchen will.
Dieser letzte Aspekt ist nicht nur im Sport zu finden, sondern auch in der Kunst, der Wirtschaft und der Politik. Und die Tatsache, dass ich diesen Artikel schreibe, ist eine Möglichkeit, Wissen von externen Vorbildern für unseren eigenen Dienstleistungsbereich zu nutzen. Wer offen ist, kann sich von medizinischen Expertinnen, von internationalen Diplomaten oder Profisportlern Anregungen für seinen Serviceprozesse holen. Der Vorteil liegt zum einen darin, dass Sie einen ehrlichen, vertrauenswürdigen Coach für Ihre persönliche Agenda über einen längeren Zeitraum gewinnen. Zum anderen geht es um den offenen Austausch, denn der hilft Ihnen, aus Ihrer Komfortzone herauszukommen. Und zum Glück ist der Zugang zu Experten aus anderen Bereichen durch virtuelle Konferenzen, TED-Talks oder Podcast-Formate einfacher als je zuvor. Wir sehen diesen Bedarf an vertrauenswürdigen Empfehlungen und Lösungen in der Dienstleistungswelt in der wachsenden Bedeutung von Referenzen und der Anzahl von Expertengruppen. Entscheider wollen sicherstellen, dass sie sich auf fundierten Rat und etablierte, stabile Lösungen verlassen können.

Schlussbemerkungen

Ich möchte dazu anregen, über diese fünf gemeinsamen Aspekte nachzudenken und bin überzeugt, dass jede Führungskraft im Servicebereich aus diesen Gedanken Erkenntnisse gewinnen kann. Ob es nun darum geht, eine Kultur der Exzellenz zu fördern, offen für andere Bereiche und Expertisen zu sein oder einen vertrauenswürdigen Partner zu finden, der Sie auf Ihrem Weg begleiten kann.
Lassen Sie mich wissen, ob Sie weitere Gemeinsamkeiten gefunden haben oder ob Sie mit einigen meiner Gedanken nicht einverstanden sind.

Erfahren Sie im Interview mit Erwin Staudt und Matthias Hübner, wie Digitalisierung auch die Welt des Sports nachhaltig verändert.