Kundenreferenzen: Stellen Sie die richtigen Fragen

Seit vielen Jahren berate ich Kunden. Mit anderen Worten: Ich habe viel Zeit und Einsatz damit verbracht, Kunden bei der Gestaltung und Umsetzung intelligenter SAM-Lösungen zu unterstützen. In all den Jahren konnte ich mit vielen Kunden eng zusammenarbeiten und bin stolz auf die Beziehungen, die wir aufgebaut haben. Nichts sagt mehr über die Leistungsfähigkeit eines SAM-Programms aus als die Empfehlung eines Kunden. Am wertvollsten sind grundsätzlich die praktischen Erfahrungen – was funktioniert und was nicht – und welcher Weg zum Erfolg geführt hat.

Jede Referenz der SAM-Lösung genau überprüfen

Zu meinem Bedauern habe ich feststellen müssen, dass Anbieter nicht immer ganz bei der Wahrheit bleiben, wenn es um die Nennung ihrer Kundenreferenzen geht. Wenn es sich zu schön anhört, um wahr zu sein, dann ist es das vielleicht auch nicht. Mein Rat lautet: Überprüfen Sie jede Referenz, die Ihnen ein Anbieter nennt.

Holen Sie eine ehrliche Meinung ein, indem Sie ohne den Anbieter ein persönliches Gespräch mit dem Kunden führen. Überprüfen Sie immer das Konzept, das kann man gar nicht oft genug betonen. Jedem Anbieter, der ein Pilotprojekt ablehnt, sollten Sie sofort „die rote Flagge zeigen“.

Denn letztlich werden Sie nur so erfolgreich sein wie die technische Lösung es ist, für die Sie sich entscheiden. Handeln Sie daher vorausschauend. Lassen Sie sich nicht von Anbietern beeindrucken, die Kunden, die andere Produkte von ihnen beziehen, mehrfach in ihre Gesamtkundenzahl einrechnen.

So kann ein Unternehmen angeben, 2.000 Kunden zu haben, dabei verwenden tatsächlich nur 10 % der Kundenbasis die relevante Software-Compliance-Lösung. Zahlen sind immer „interpretierbar“.

Im Gespräch mit einem Referenzkunden ist es daher unerlässlich, spezifische Fragen zu stellen. Lassen Sie sich auch unbedingt einen Konzeptnachweis zeigen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

Bestimmte Schwerpunkte sollten Sie immer besprechen, wenn es um die Erfahrungen eines SAM-Anbieters geht. Je mehr Sie erfahren, bevor Sie sich für eine SAM-Lösung entscheiden, desto sicherer können Sie sein, nach Ihrer Unterschrift unter den Vertrag keine Überraschungen zu erleben. Hier einige Vorschläge, die Sie im Gespräch klären sollten:

• Allgemeine Kundenzufriedenheit (realisierter Wert, über die Erwartungen hinaus)
• SAM Governance (Hilfestellung in der Startphase, agiert als vertrauensvoller Berater)
• Skalierbarkeit der Lösung (über Standards hinaus denken, ergänzt die vorhandenen Lösungen)
• Beziehung zum Anbieter (konstruktiv/beratend, partnerschaftliche Ausrichtung, umsetzungsstark)
• Reaktionsfähigkeit des Anbieters (Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen und bei Eskalation zu unterstützen)
• Software Skills und Compliance (Wissen des Produkt- und Serviceteams)
• Erfahrung in der Produktimplementierung (Dauer, Fachwissen, Performance der Bereitstellung, Transparenz)
• Eingesetzte Technologie (Funktionalität, Intuitivität, Integration und Effektivität für die Organisation)
• Kundensupport (Know-how, Wissensdatenbank nach Implementierung sowie Problemlösungsfähigkeit)
• Zufriedenheit der Endanwender (SAM-Team, Stakeholder, Programmsponsoren, Unternehmensführung)
• ROI/Business Case (Metriken, Einsparbereiche, Unterstützung durch das Management)
• Allgemeine Beratung (Anbieterauswahl, Ressourcenbedarf, Unterstützung durch das Management)

Das richtige SAM-Programm für Ihre Organisation zu finden, ist ein Prozess. Ich hoffe, meine Anregungen helfen Ihnen auf Ihrer Reise durch das Software Asset Management (SAM). Wenn Sie an einem Gespräch interessiert sind, sprechen Sie mich an: ob Sie bereits eine etablierte SAM-Struktur aufgebaut oder auch nur eine Frage zum Thema Kundenreferenzen haben. Ich bin gespannt, welchen Weg Sie zu Ihrem SAM wählen.