Die Auswirkungen von ITIL 4 auf ITSM-Tools

In ITIL 4 werden im Vergleich zur Vorgängerversion ITIL v3/2011 einige neuartige, übergreifende Konzepte vorgestellt und auch etliche Möglichkeiten zur Verbesserung des strategischen und operativen IT Service Managements. Daraus können einige funktionale Anforderungen für IT Service Management Tools abgeleitet werden. Dieser Artikel erläutert, welche wichtigen Tool-Funktionen Sie für die Einführung von ITIL 4 Practices benötigen. Er ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das die USU zusammen mit dem ITIL Experten Stephen Mann verfasst hat.

Konzentration auf den Wertbeitrag sowie auf neue Reporting- und Analyseanforderungen

Die Nutzung der ITIL 4 Value Streams anstelle der ITIL v3/2011-Prozesse kann durch grafische Workflow-Engines unterstützt werden, die in vielen ITSM-Tools bereits enthalten sind. Anstelle der volumen- und aktivitätsbasierten Kennzahlen wie „wie viele“ und „wie lange“ sollten jedoch eher business-orientierte Metriken eingesetzt werden, die den geschäftlichen Nutzen besser vermitteln. Das können z. B. die durch IT-Unterstützung erhöhten Stückzahlen in einem Produktionsunternehmen sein.

Nutzung von ITSM-Tools außerhalb der IT

Anders als ITIL v3/2011 zielt ITIL 4 nicht allein auf IT Service Management ab, sondern vielmehr auch auf das Service Management an sich. Damit werden ITSM-Tools auch für das Enterprise Service Management interessant. Dafür sollten sie aber ein sehr gutes Benutzererlebnis für Endanwender bieten, die Einführung neuer, IT-fremder Datenobjekte erlauben (z. B. Gebäude oder Mobiliar) und die Trennung spezifischer Funktionen, Daten und Wissensmanagementartikeln für die einzelnen Servicebereiche ermöglichen.

Der Ruf nach zunehmender Automatisierung

Ein wesentliches ITIL 4-Prinzip ist die Automatisierung. Hierzu werden KI-gestützte ITSM-Funktionen benötigt (s. Abb.).

Abbildung: KI-gestützte ITSM-Funktionen

Die Auswirkungen auf „ITSM-Tool-Strukturen“

Der Wegfall des ITIL Lifecycles von ITIL v3/2011 hat erhebliche Auswirkungen auf die Tool-Strukturen, also darauf, wie sich die verschiedenen Funktionen der Tools dem Anwender präsentieren.

Mehr als zehn Jahre lang diente ITIL v3/2011 mit seiner Lifecycle-Struktur (bestehend aus Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement) als „Blueprint“ für das Design von ITSM-Tools. Da in ITIL 4 diese Struktur nicht mehr als praktische „Container“ für die ITIL Processes/Practices zur Verfügung stehen, wird eine neue logische Struktur benötigt.

Bis jetzt gibt es dazu in der Branche weder von AXELOS noch vonseiten der Tool-Anbieter eine einheitliche Vorstellung. Solange noch nicht klar ist, welche der neuen ITIL 4 Practices sich in den Unternehmen etablieren, werden die ITSM-Tools deshalb zwangsweise weiterhin die alte ITIL v3/2011-Struktur nutzen. So ist z. B. aktuell ungewiss, wie groß das Interesse an der Practice „Organizational Change Management“ ist und ob/wann diese in ITSM-Tools überhaupt implementiert werden wird.

„Etliche der von ITIL 4 geforderten Toolfunktionen sind bereits in einigen ITSM-Tools vorhanden. Es gibt aber auch Funktionen, die noch nicht in absehbarer Zeit zur Verfügung stehen werden.“

Die wichtigsten ITIL 4 Practices und neue funktionale Anforderungen

Neben den konzeptbasierten, allgemeineren Auswirkungen erfordern auch die einzelnen Practices jeweils spezifische ITSM-Tool-Funktionen.

Im Folgenden sind beispielhaft drei der wichtigsten und gängigsten Prozesse/Practices und ihre Anforderungen an neue Tool-Funktionen beschrieben. Für die komplette Liste der ITIL 4 Practices und der daraus folgenden Tool-Anforderungen sei auf das Whitepaper verwiesen.

Change Enablement

Diese Practice erfordert DevOps-Funktionen, wie z. B. die Integration von DevOps-Tools und die Automatisierung von Changes. Diese Funktionen werden aber wahrscheinlich auch von IT-Organisationen benötigt, die ITIL 4 nicht einführen möchten.

Problem Management

Die am häufigsten nachgefragte und nützlichste neue Funktion dürfte hier der verstärkte Einsatz von Automatisierung und maschinellem Lernen im Bereich der proaktiven Störfallvermeidung sein. Außerdem wurde mit ITIL 4 die in ITIL v3/2011 abgeschafften Phasen „Error Control“ und „Problem Control“ wieder eingeführt und sollten auch durch Tools unterstützt werden.

Service Desk

Im Zusammenhang mit der neuen Service Desk Practice gibt es zwei Tool-Anforderungen. Die eine ist die Verwendung des Datensatzes/Status „query“ für noch nicht kategorisierte Anfragen durch einen Endanwender, die später als Incident, Service Request oder sonstige Anfrage eingeordnet werden können. Die andere ist der Omnichannel-Support, der nicht nur aufgrund der Einführung von ITIL 4 sondern auch aufgrund eines breiten Markttrends erforderlich ist. Manche ITSM-Tools müssen zusätzliche Kanäle und Funktionen – z. B. Chat und Chatbots – bereitstellen, um dieser Anforderung gerecht zu werden. Dies kann entweder nativ oder über Technologiepartner geschehen.

Wie bereits erwähnt, werden einige der für ITIL 4 erforderlichen Funktionen von Ihrem aktuellen ITSM-Tool möglicherweise bereits unterstützt. Zur Implementierung noch fehlender Funktionen werden die Tool-Hersteller ihre Entwicklungsplanung allerdings an den Wünschen ihrer aktuellen und potenziellen Kunden ausrichten.

Sie möchten mehr zu den Auswirkungen auf Ihr ITSM-Tool erfahren?

Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das hier heruntergeladen werden kann: