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Comment l'automatisation améliore l'EX et le CX, sans remplacer l’humain

L'automatisation est bien plus qu'un simple moyen de réduire les coûts. Elle peut améliorer l'expérience de vos collaborateurs et de vos clients en accélérant les interactions et en réduisant les pertes d’informations, que ce soit pour les agents qui recherchent des informations ou pour les clients qui changent de canal.

Ce sont les services à la clientèle et les services d'assistance (Helpdesk) qui en profitent le plus ; non parce que l'automatisation remplace l’humain ou encore réduit les effectifs. Bien au contraire. Elle permet aux employés de travailler plus efficacement et aux clients d'obtenir une réponse plus rapide. Aujourd'hui, la plupart des consommateurs, et même vos propres collaborateurs, attendent une réponse aux questions quasiment en temps réel.

Pour savoir comment profiter des avantages de l'automatisation dans la gestion des connaissances, cliquez ici.

Une personnalisation plus efficace et plus adaptée

On parle beaucoup de la personnalisation et c'est un objectif que l'on peut rendre aussi compliqué et coûteux que l'on veut. Mais du point de vue du client, la plupart apprécient que les agents puissent accéder rapidement et en toute sécurité aux documents nécessaires. Ils savent immédiatement qui est le client, ce qu'il a commandé et s'il y a des problèmes en suspens ou déjà survenus.

Les données clients sont souvent éparpillées dans différents systèmes, comme un CRM ou un backend de e-commerce avec l'historique des commandes. En intégrant votre système de gestion des connaissances à votre CRM par exemple, les agents peuvent accéder à la fois aux données du client et à celles du support à travers une interface unique. Cela réduit le temps de procédure, la frustration des deux parties et permet une interaction plus fluide et réussie.

Processus fluides pour les collaborateurs et les clients

L'automatisation de la gestion des connaissances permet de fournir des informations plus vite et souvent avant même que l'agent réponde au téléphone.

Prenons l'exemple du programme global d'assistance routière de Volkswagen. Grâce à l'intégration de Salesforce et de la gestion des connaissances, un ticket est automatiquement créé, combiné avec les données de l’outil de CRM et transmis dans une série d'arbres de décision automatisés dans le système de gestion des connaissances. L'agent obtient ainsi les données du client, le problème et la solution avant même de décrocher le téléphone, ce qui réduit considérablement le temps de résolution et rend la démarche beaucoup plus facile et satisfaisante pour l'agent et le client.

Que ce soit sur une base globale ou locale, des mesures simples comme celles-ci, qui combinent plusieurs sources en une seule interface et aident l'agent en automatisant les tâches répétitives, contribuent énormément à la fidélisation des clients et des employés.

Automatiser la création, l'approbation et la publication de contenu avec la gestion des connaissances

La mise à jour et la publication du contenu est un goulot d'étranglement constant. Il en résulte une frustration des agents et la communication de réponses incorrectes aux clients. Sans flux de travail numérique et sans automatisation, votre contenu risque toujours de passer à travers les mailles du filet en raison de fichiers Word, d'e-mails et de messages perdus et de manque de vérification.

Après avoir défini toutes les étapes de votre processus de contenu, de la création la publication en passant par l'édition et la révision, utilisez l'environnement éditorial de votre système KM pour modéliser le processus. Cela permet de garantir que chaque tâche est automatiquement attribuée et avancée dans le processus et qu'elle est publiée à la fois à temps et seulement si elle est correcte.

Fidélisez votre personnel et sécurisez les connaissances institutionnelles

Trouver des collaborateurs compétents est un défi pour toute entreprise, sans parler de les garder, ce qui devient de plus en plus difficile.
Bien que la plupart des collaborateurs finissent par changer de poste ou de tâches, la frustration quotidienne causée par des logiciels obsolètes, le fait de jongler avec trop d'outils de bureau et, surtout, la charge de travail élevée peuvent entraîner une perte de personnel anticipée.

Frustration ou inefficacité de l'organisation rendent le travail difficile, diminuent la motivation et conduisent à chercher un autre emploi. Cela entraine une perte d'expérience et de connaissances institutionnelles, sans compter l’effet démoralisant sur les autres collaborateurs. L'utilisation de l'automatisation et des intégrations pour fournir une assistance aux agents peut rendre le travail quotidien non seulement plus facile, mais aussi plus efficace pour vos employés et vos clients.

L'impact positif de l'automatisation sur l'expérience des collaborateurs et des clients

Même si l'idée de robots destinés à remplacer l'homme revient régulièrement dans l'actualité ainsi que dans notre imagination, le service client et le service informatique ne sont pas des industries manufacturières. Les humains sont et seront toujours au cœur du service. L'automatisation est un outil indispensable pour permettre aux employés de réussir en se concentrant sur l’apport de la valeur que seul l’humain peut apporter et de passer moins de temps sur des tâches répétitives qui nuisent à l'expérience clients tout comme à celle des agents.

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Jarrod Davis

Jarrod Davis

Jarrod joined USU's US marketing team in 2019. He previously worked at German ecommerce and telecommunications companies with a focus on international marketing and growth in English-speaking markets. He studied international relations and enjoys history, fly fishing and grilling in his free time.

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