La gestion des connaissances à l'heure du BIG Leave

L'évolution démographique et le phénomène du « Big Leave » posent des défis de taille aux entreprises. Avec le personnel vieillissant et le départ à la retraite imminent de la génération du baby-boom, le risque de perdre de précieuses connaissances est là. Dans le même temps, les nouvelles formes de travail et les changements d’emploi de plus en plus fréquents entraînent la nécessité d’intégrer rapidement et efficacement les nouvelles recrues. Dans ce contexte, la préservation et l’utilisation des connaissances pratiques ainsi que l’intégration efficace du personnel se révèlent être des facteurs décisifs pour le succès et la compétitivité des entreprises.

Comment pallier la pénurie de main-d’œuvre qualifiée dans le service client grâce à la gestion des connaissances

Dans le service à la clientèle en particulier, les connaissances jouent un rôle fondamental pour offrir un service de qualité. De grandes quantités d’informations actualisées en permanence doivent être disponibles le plus rapidement possible, homogènes et adaptées aux besoins. Le temps qui devrait être consacré à l'onboarding et parallèlement l’intégration du personnel doit être rapide et efficace. Aujourd’hui, c’est la qualité des réponses et le taux de résolution (FCR Rate) qui déterminent le succès ou non d’un service client.

Pour être performant à long terme, il faut venir à bout des principaux problèmes suivants :

1. perte de précieuses connaissances ;
2. processus d’intégration trop long des nouveaux employés.

Dans cet article de blog, nous vous expliquons comment la gestion des connaissances peut pallier la pénurie de main-d’œuvre qualifiée et prévenir la perte des connaissances.

Nous aimons considérer le knowledge management comme un « arbre des connaissances », dont le soin et la croissance exigent temps et attention. La rentabilité sera d’autant plus forte si vous récoltez les fruits de la gestion des connaissances sous forme d’ICP améliorés.

De nombreux défis – une solution

Personnel vieillissant et pénurie de main-d’œuvre qualifiée

L’une des conséquences majeures de la transition démographique pour les entreprises réside dans le vieillissement du personnel, qui occupe des postes depuis longtemps et qui connait parfaitement la structure de la société. Parti il laisse derrière lui un grand vide, aussi bien humainement qu’en termes de connaissances accumulées au fil des années. La perte de ce savoir a des conséquences lourdes pour l’entreprise dont elle compromet alors le niveau de qualité et la compétitivité.

Outre le problème du départ à la retraite de la génération du baby-boom, la transition démographique a entraîné une pénurie de main-d’œuvre qualifiée dans tous les secteurs d’activité puisqu’il y a moins de jeunes qui entrent sur le marché du travail. Ce déséquilibre entre les besoins du monde du travail et l’offre disponible sur le marché pose de grands défis aux entreprises en matière de recrutement et de fidélisation du personnel qualifié.

Fluctuation en hausse du personnel et intégration de nouveaux employés

Dans le monde du travail, la pandémie mondiale de COVID-19 a en outre entraîné le phénomène du « Big Leave » : un grand nombre de personnes ont quitté leur emploi afin de se réorienter professionnellement.

Cette fluctuation croissante du personnel a conduit les entreprises à devoir recruter régulièrement de nouveaux collaborateurs, souvent des personnes issues d’autres secteurs d’activité. Les processus d’intégration de ces employés sont longs et opaques. Les connaissances requises sont réparties sur différents sites et il faut faire face à des droits d’accès non réglementés, des informations obsolètes et des données redondantes. L’intégration complète des nouveaux employés dans les workflows et leur opérationnalité réelle requièrent énormément de temps : Il est nécessaire de solliciter plusieurs fois les mêmes informations, d’attribuer des droits d’accès et de faire comprendre les structures de l’entreprise. Un long moment passe avant que ces nouveaux employés ne s’enracinent, et un plus long moment encore avant que l’intégration ne porte ses premiers fruits sous la forme d’un travail productif.

Dans les deux scénarios, la disponibilité des connaissances est essentielle à la réussite du processus. Une base de connaissances permet d’éviter la perte du savoir.
Cette base se révèle extrêmement utile à l’entreprise ainsi qu’aux nouveaux employés pour saisir, documenter et rendre accessibles les connaissances. Elle constitue le fondement d’un transfert continu des connaissances et d’une intégration efficace des nouveaux arrivants.

En utilisant une base de connaissances, les agents et agentes du service client ont l’assurance d’avoir à leur disposition le savoir-faire nécessaire, de l’enrichir et de pouvoir continuer à apprendre dans le contexte des défis actuels et futurs.

Comparaison des logiciels de gestion des connaissances
Nous comparons les quatre solutions de gestion des connaissances les plus courantes.

La gestion des connaissances : un arbre qui portera bientôt ses fruits

Imaginons-nous la gestion des connaissances comme un arbre. Au début, il s’agit d’un petit plant qui doit être mis en terre. Voici les principaux éléments qui le transformeront en arbre des connaissances :

Les racines = l’identification et l’évaluation des connaissances
Les racines de l’arbre des connaissances symbolisent l’identification et l’évaluation des connaissances disponibles dans le service client. Une analyse et une structuration minutieuses permettent de regrouper les connaissances disponibles de manière adaptée aux différents besoins.

Le tronc = la préservation et la sauvegarde des connaissances
Le tronc de l’arbre des connaissances symbolise la sauvegarde des connaissances préalablement identifiées. Comme pour un tronc puissant, il est important de mettre en place des mécanismes pour documenter et rendre accessibles les connaissances. Cela s’obtient en créant des bases de connaissances qui serviront de source centrale aux connaissances collectées.

Les branches = l’échange et la transmission des connaissances
Les branches de l’arbre des connaissances symbolisent l’échange et la transmission des connaissances. Elles permettent de transférer les connaissances entre le personnel expérimenté et les jeunes employés. Programmes de mentorat, formations internes, ateliers et réunions régulières de partage des connaissances constituent la base d’un transfert continu des connaissances.

Les feuilles = la culture de l’apprentissage
Les feuilles de l’arbre des connaissances symbolisent une culture de l’apprentissage positive d’une entreprise. Cette culture encourage le personnel à partager ses connaissances, à se former en continu et à apprendre constamment de nouvelles choses. Les entreprises doivent reconnaître et récompenser la contribution des employés à la gestion des connaissances afin de booster leur motivation et leur engagement.

Les fruits = le succès
Si tous les éléments concordent, des fruits prêts à être récoltés pousseront sur l’arbre des connaissances. Ceux-ci reflètent le succès de l’entreprise qui se traduit par des ICP améliorés :

• Satisfaction client accrue
• Temps d’intégration réduit
• Temps de résolution au premier appel t
• Amélioration du taux de résolution (FCR Rate)
• Augmentation du Net Promoter Score

USU Knowledge Management

USU Knowledge Management vous offre la solution pour que votre service client soit à la hauteur des exigences actuelles et soit parfaitement armé pour affronter les défis de demain.

Comparatif des principaux fournisseurs de systèmes de gestion des connaissances 
Comparatif de 5 fournisseurs de bases de connaissances pour le service client

Grâce à notre base de connaissances entièrement adaptée aux besoins de votre service client et de votre secteur d’activité, nous vous aidons à améliorer vos ICP.

La recherche active et les dialogues guidés permettent aux agents et agentes du service client d’accéder plus rapidement et facilement aux connaissances, tandis que l’éditeur intuitif permet de créer et mettre à jour en toute simplicité des contenus.

La documentation structurée des connaissances facilite le travail des nouveaux employés également. Les modules d’apprentissage en ligne intégrés, à destination des agentes et agents, raccourcissent efficacement le temps d’intégration et viennent ainsi soulager le personnel existant.

La base de connaissances repose sur le principe de la source unique (Single-Source-of-Truth) et permet une expérience client omnicanale à votre clientèle, le tout de manière cohérente, à jour et à tout moment.

En bref

Oui, mettre en place une base de connaissances dans l’entreprise demande un certain effort initial qui peut être intimidant au début

Cependant il ne faut pas se laisser impressionner, car un système de gestion des connaissances reflète les idées de durabilité d’une entreprise : on ne pense pas uniquement à aujourd’hui, mais avant tout à demain, car une approche à long terme est nécessaire pour garantir le succès d’un service à la clientèle et celui associé de l’entreprise.

Lorsqu’on plante un arbre, on ne s’attend pas non plus à pouvoir en récolter directement les fruits. De même qu’un arbre, donc, la gestion des connaissances demande du temps et de l’attention avant de pouvoir porter ses fruits tout en apportant une ombre bienfaisante, mais le jeu en vaut la chandelle.

La gestion des connaissances est la solution pour que votre service client relève les défis actuels liés aux changements du monde du travail.

Et si nous plantions un arbre ensemble ?

USU Knowledge Management – Fonctions essentielles

Présentation des fonctions principales de USU Knowledge Management