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Kundenservice 2021 - diese Trends sollten Sie kennen

Alle Jahre wieder fragt sich die Customer Service Branche: "Welche Themen sind dieses Jahr besonders spannend?". So auch wir. Die Antwort liefert dieser Artikel.

Zum Auftakt des Jahres 2020 hatten wir uns ebenfalls die Top Trends im Kundenservice 2021 genauer angeschaut. Diese waren:

  1. Customer Experience
  2. Chatbots
  3. Predictive Customer Support
  4. Omni-Channel
  5. Amazonisierung des Service
  6. Kunden helfen Kunden

Wenn wir das Jahr nun rückblickend betrachten, stellen wir fest, dass sowohl das Interesse am Markt als auch die Umsetzung konkreter Projekte zu den Themen Customer Experience und Predictive Customer Support deutlich zugenommen haben. Auch waren Chatbots durch den plötzlichen Umzug zahlreicher Mitarbeiter ins Homeoffice, aufgrund der Corona-Pandemie, im vergangenen Jahr noch gefragter als in den Jahren zuvor. Und was können wir nun im Jahr 2021 erwarten? In diesem Blogartikel haben wir die wichtigsten Trends, die wir für dieses Jahr identifiziert haben, zusammengefasst.

1. Hervorragender Service ist der Schlüssel zum Aufbau einer neuen Marke

Im E-Commerce war exzellenter Service schon immer ein entscheidender Teil des Verkaufsprozesses – von der Beantwortung jeglicher Rückfragen bis zur Unterstützung im Kaufabschluss, beim Versand oder bei Retouren. 2020 hat sich das auch für zahlreiche andere Branchen geändert. Durch die Pandemie hat der Kundenservice an Bedeutung gewonnen, da er nun oft der einzige persönliche Kontakt ist, den Kunden mit vielen Unternehmen haben.

Unternehmen stehen aktuell vor der Herausforderung, ein Gleichgewicht zwischen einer stärkeren Automatisierung und Standardisierung des Kundenservice über alle Kommunikationskanäle hinweg zu schaffen und dabei die Personalisierung und menschliche Note zu verstärken. Während sich Unternehmen in der Vergangenheit oft auf Markenaufbau und Wiedererkennung konzentrierten, wird ein guter Ruf für exzellenten Service (z. B. Zappos oder Arc'teryx) in Zukunft mindestens genauso wichtig und damit ein entscheidender Umsatztreiber sein.

2. Agent Experience (AX)

Glückliche Agents bedeuten glückliche Kunden. Wir haben in den letzten Jahren gesehen, dass AX ein immer wichtigeres Thema wird, insbesondere da Contact Center mit den Herausforderungen von Fluktuation und Verlust von institutionellem Wissen kämpfen. So wie die Kunden heutzutage mehr Leistungen erwarten als je zuvor, so erwarten es auch die Agents. Denn nichts ist frustrierender, als gezwungen zu sein, mit veralteten Tools zu arbeiten. Wer es privat gewöhnt ist, die Antwort auf fast alles mit einer 2-Sekunden-Google-Suche finden, erwartet das auch im beruflichen Kontext. Haben Ihre Service Agents aber Mühe die richtigen Informationen auf Kundenanfragen zu finden, sind sie berechtigterweise schnell frustriert. Dabei ist es egal wie gut Ihr Team ist: Ohne die notwendige Tool-Unterstützung wird es für alle schwer, effektiv und effizient zu arbeiten. Klären Sie deshalb folgende Fragen:

  • Auf welche Hürden stoßen die Agents?
  • Welche Aufgaben wiederholen sich am häufigsten? Welche davon können automatisiert werden?
  • Wo entstehen Engpässe?
  • Welche Werkzeuge oder Informationen fehlen?

Die Ausstattung der Service-Agenten mit den richtigen Werkzeugen wird in Zukunft entscheidend, um einen exzellenten Service zu bieten, der Ihr Unternehmen vom Wettbewerb abhebt.

3. Wissensmanagement - der unbesungene Held des Kundenservice

Wir haben auch das Thema Wissensmanagement für 2021 mit auf der Liste. Denn wir sehen, wie die Pandemie die Notwendigkeit nach einem zentralen Wissensmanagement beschleunigt. Ein professionelles Wissensmanagement ist und bleibt der Schlüssel, um guten Service zu ermöglichen, egal ob in Contact Centern, IT-Helpdesks oder internen Abteilungen wie HR.

Denn alle Servicekanäle – von Service-Mitarbeitern über Chatbots und Self-Service bis hin zu virtuellen Assistenten – sind auf aktuelle und qualitätsgesicherte Informationen angewiesen. Ohne eine „Single Source of Truth“ bleibt die Verbesserung der Servicequalität fast unerreichbar. Ganz zu schweigen von einer Senkung der Betriebskosten. Um die richtige Balance zwischen Automatisierung und Standardisierung durch mehr Personalisierung zu erreichen, ist Wissensmanagement ein unverzichtbarer Bestandteil der Service-Infrastruktur.

4. Proaktiver Support

Jahrzehntelang haben die meisten Unternehmen die Strategie des reaktiven Supports verfolgt, der sich mit den Kunden-Problemen dann befasst, wenn diese auftreten. Dies führt jedoch dazu, dass sich sowohl Agenten als auch Contact-Center-Manager in einem ewigen Kreislauf aus Prognosen, Optimierungen und einer nicht endenden Flut von Anfragen befinden.

Die proaktive Benachrichtigung von Kunden und Anwendern über neue und bekannte Probleme sowie die frühzeitige Ankündigung von Änderungen reduziert deutlich die Anzahl der eingehenden Anfragen und erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dies kann außerdem dazu beitragen, saisonale und kurzfristige Aktivitätsspitzen auszugleichen und somit die Personalplanung zu erleichtern.

5. Chatbots & Self-Service

Auch Self-Service und Chatbots bleiben auf unserer Liste für 2021. Denn mit der zunehmenden Nutzung von E-Commerce und des „Fern-Supports“ (im Gegensatz zum persönlichen Kontakt) steigt auch die Bedeutung eines bedarfsgerechten, nahtlosen und präzisen Self-Service. Die Konsumenten erwarten, dass sie ihre Probleme eigenständig lösen können, die benötigten Informationen selbst finden und das rund um die Uhr. Die Pandemie hat den Weg bereitet für den „kontaktlosen“ Service und ihn zur Normalität gemacht. Das bedeutet, dass die Kunden nicht nur dafür bereit sind, sondern sogar neue Self-Service-Optionen erwarten.

Zusammenfassung:

Der rote Faden für die Kundenservice Trends des Jahres 2021 ist das positive Erlebnis – sowohl für die Kunden als auch die Agents – und die Technologien, die es ermöglichten. Dazu zählen ein Wissensmanagement, Self-Services und Chatbots. Die Verbesserung von AX umfasst jedoch weit mehr als nur eine Tool-Beschaffung. Sie erfordert eine durchgängige Strategie, deren Umsetzung und die Festlegung von Verantwortlichen, welche die neue Technologie betreuen.

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Harald Huber

Harald Huber

Harald Huber ist seit 1991 bei der USU tätig. Er hat beim Aufbau der USU KCenter-Produkte mitgewirkt. Von 2008 bis 2014 war er Produktmanager des Geschäftsbereichs USU KCenter, ab Herbst 2014 bis Ende 2017 bildete er zusammen mit Sven Kolb die Geschäftsleitung USU KCenter. Mit dem Zusammenschluss von vier Geschäftsbereichen der USU, einschließlich KCenter, verantwortet er seit 2018 als Geschäftsführer den daraus entstandenen Bereich unymira, welcher 2021 mit allen USU Solutions unter der Dachmarke USU zusammengeführt wurde. Darüber hinaus ist er langjähriger Autor und Referent für Wissensmanagement-Themen und Trends im Customer Service, sei es Self-Service oder Chatbots.

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