Application Management und Support - alles das Gleiche?

Application Management – was ist das, was kann es und ist es gleichzusetzen mit Support? Wir klären die Begrifflichkeiten in unserem Blogpost!

Auf ein Application Management (=AM) wollen heutzutage viele Unternehmen nicht mehr verzichten und in Zeiten, in denen eine hohe Performance und ständige Erreichbarkeit von einer Applikation erwartet werden, ist das auch nicht mehr möglich. Dennoch sind für viele die Begrifflichkeiten im Application Management noch nicht klar. Speziell vom Support ist das Application Management abzugrenzen.

Support vs. Application Management

Support oder auch ein User Help Desk

liefert Antworten bei Kundenproblemen und -rückfragen. Er kümmert sich um die Anliegen und Probleme der tatsächlichen Anwender der Applikation. Das kann von einfachen Fragen, wie etwa „wie ändere ich mein Passwort?“, bis hin zu tiefen Verständnisfragen, wie etwa „wie stelle ich Content in der Anwendung zur Verfügung?“ reichen. Der Support bietet Hilfe für alle Anwender – egal ob die Pflege oder Nutzung der Applikation im Vordergrund steht.

Application Management

oder auch Application Support hingegen betreut und entwickelt die Applikation über den gesamten Lebenszyklus weiter. Dabei steht die Performance der Applikation an sich im Vordergrund und Probleme, die dabei auftreten. Auftretende Anwendungsfehler deckt hingegen der Support ab.

Je nach Definition des Application Managements wird dieses in unterschiedliche Schwerpunkte unterteilt. Folgende drei Bestandteile haben alle Definitionen als Kernelement gemeinsam:

1. Wartung und Maintenance: Dieser Bestandteil ist klar vom Betrieb zu trennen. Dabei schnürt der AM-Experte wichtige Releasepakete, die dann von Kunden selbst ins System eingespielt werden. Diese Pakete enthalten Neuerungen und notwendige Patches.
2. Betrieb und Operations: Dieser Schwerpunkt beinhaltet das Incident Management, Security-Access-Management und bei professionellem Application Management auch das nötige Monitoring inkl. Trendanalysen. Dadurch können frühzeitig Störungen erkannt und behoben werden, bevor diese zum Ausfall führen.
3. Weiterentwicklung und Development: Dieser Part kümmert sich vor allem um die Weiterentwicklung der Applikation. Das kann grundsätzliche Neuerungen, neue Funktionen oder auch nur kleine Usability-Anpassungen beinhalten. Aber auch die Vereinheitlichung und Vereinfachung der Anwendungsumgebung liegen im Fokus dieses Application Management Bestandteils.

Klassischerweise wird das Application Management im Outsourcing betrieben.

Dabei verbleiben Lizenz und Infrastruktur beim Anwender. Der Rest geht an die externen Experten. In seltenen Fällen übernimmt der Anbieter des Application Managements auch das Hosting der Anwendung. Ein guter Anbieter übernimmt auch Anwendungen, die von anderen Anbietern entwickelt und implementiert wurden und bietet das Leistungsspektrum nicht nur für eigene Entwicklungen an. Oft spricht man beim Outsourcing des Application Managements dann von Application Management Services. Dadurch sparen IT-Abteilungen einerseits Kosten, gewinnen aber auch Sicherheit und Flexibilität.