In einer zunehmend digitalisierten Welt wird der Geschäftswert der IT für Unternehmen immer wichtiger – und messbarer. CIOs und IT-Teams stehen vor der Aufgabe, den Beitrag der IT nicht nur zu den operativen Abläufen, sondern auch zu den strategischen Unternehmenszielen sichtbar zu machen. Dabei setzen Unternehmen verstärkt auf spezifische KPIs und Metriken, die den Einfluss der IT auf Umsatzwachstum, Effizienzsteigerung und Risikomanagement belegen. Marktanalysten wie Gartner und Forrester betonen, dass durch diese Metriken der Wert der IT nicht nur als Kostenstelle, sondern als strategischer Partner im Unternehmen wahrgenommen wird. Wie Sie mit 5 strategischen KPIs den Geschäftswert Ihrer IT bestimmen können, erfahren Sie hier.
Wie übersetzen CIOs IT-Parameter in Business-Werte?
Meist sprechen CIOs und Business-Executives nicht die gleiche Sprache. Als CIO müssen Sie sich mit den Geschäftsprioritäten Ihrer Stakeholder vertraut machen und für diese nachvollziehbare Mehrwerte liefern. Denn der Wert der Technologie wird vom IT-Stakeholder bestimmt. Gartner empfiehlt dafür die folgende Vorgehensweise:
Identifizieren Sie die Business-Metriken, die für Ihre Stakeholder, z.B. den CFO, wichtig sind und anhand derer diese ihren eigenen Erfolg messen.
Erzählen Sie die richtige „Value-Story“. Ihre „Kunden“ erwarten selbstverständlich, dass ihre Geschäftsprozesse oder kritischen Anwendungen rund um die Uhr reibungslos verfügbar sind. Das reicht nicht – CIOs müssen eine Wertegeschichte über das reine Aufrechterhalten des Betriebs hinaus aufbauen. Es geht darum, Investitionen zu identifizieren, die den größten Mehrwert liefern und Geschäftswachstum ermöglichen.
Übersetzen Sie technische Dashboards in kaufmännische Kennzahlen. Denn viele CIOs versäumen es, den Wert klar zu vermitteln, weil sie Kennzahlen auswählen, die sich auf Technologie, nicht auf die Geschäftsergebnisse beziehen, wie zum Beispiel die Anzahl gelöster Tickets.
Welche fünf KPIs sind für den geschäftlichen IT-Mehrwert besonders wichtig?
Revenue Contribution (Beitrag zum Umsatzwachstum)
Der KPI Revenue Contribution ist eine entscheidende Kennzahl, um den Einfluss der IT auf das Umsatzwachstum zu messen. Er zeigt, welcher Anteil des Umsatzes durch digitale Produkte oder IT-gestützte Dienstleistungen generiert wird, und macht so den Beitrag der IT transparent. Durch Investitionen in digitale Technologien und datengetriebene Services wird Ihre IT-Organisation zu einem aktiven Treiber des Geschäftswachstums, insbesondere durch Digitalisierung von Kundeninteraktionen und Self-Service-Optionen.
Um diesen KPI präzise zu messen, werden digitale Umsatzquellen wie Online-Plattformen und IT-gestützte Geschäftsmodelle analysiert. Echtzeit-Datenanalysen und die Personalisierung des Kundenerlebnisses spielen hierbei eine zentrale Rolle, um Kundenbindung und Umsatz pro Kunde zu steigern.
Beispielsweise führte ein Finanzdienstleister ein neues digitales Service-Portfolio ein, das Self-Service-Optionen und personalisierte Beratung in Echtzeit ermöglicht. Kunden konnten nun standardisierte Bankservices, wie Kontoeröffnungen und Beratungsleistungen, selbstständig über digitale Kanäle abwickeln. Das digitale Serviceangebot senkte die operativen Kosten und erhöhte gleichzeitig die Kundenbindung, da Kunden die bequemen und flexiblen Online-Services schätzten. Die Umsatzanalyse anhand des KPIs „Revenue Contribution“ ergab, dass der Umsatz pro Kunde um 20 % anstieg. Die IT trug hier nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern auch zur Umsatzsteigerung bei, indem sie digitale Self-Service-Optionen bereitstellte, die den Kundenbedürfnissen entsprachen und die Kundenbindung stärkten.
Operational Efficiency (Operative Effizienz)
Ein zentraler KPI zur Bewertung der operativen Effizienz der IT ist die Time-to-Market für neue digitale Services. Die Bedeutung einer schnellen Time-to-Market wird besonders in dynamischen Branchen deutlich, in denen Technologien und Kundenwünsche sich schnell ändern – wie etwa in der Luftfahrt, im Einzelhandel oder in der Telekommunikation. In diesen Branchen erwarten Ihre Kunden kontinuierlich neue, digitale Erlebnisse und personalisierte Services. Unternehmen, die diesen Erwartungen zeitnah gerecht werden, können sich gezielt von der Konkurrenz abheben und die Kundenbindung stärken.
So erkannte eine international operierende Fluggesellschaft, dass ihre digitale Kundenplattform nicht nur ein Kommunikationskanal, sondern auch ein strategischer Umsatztreiber und wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses ist. Um der wachsenden Nachfrage nach digitalen Services und einer schnelleren Einführung neuer Funktionen gerecht zu werden, optimierte die IT-Abteilung den Entwicklungszyklus und die internen Prozesse. Dadurch konnten neue Funktionen wie personalisierte Reiseangebote, Echtzeit-Updates zu Flugstatus und ein intuitives Self-Service-Portal zur Verfügung gestellt werden. Zusätzliche Services wie Sitzplatzreservierungen, Upgrades oder Lounge-Zugänge konnten direkt über die App gebucht werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem schnelleren Return on Investment (ROI) für die neuen digitalen Funktionen führte.
Risk Management (Risikomanagement)
Der KPI Incident Resolution Time ist ein Schlüsselfaktor im Risikomanagement und trägt maßgeblich zur Stabilität, Sicherheit und Resilienz eines Unternehmens bei. Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um IT-Vorfälle zu beheben, die negative Auswirkungen auf einen reibungslosen Geschäftsbetrieb haben könnten. Zur Optimierung der Incident Resolution Time setzen viele Unternehmen auf automatisierte Überwachung und Machine Learning, um Anomalien in Echtzeit zu erfassen und frühzeitig zu handeln. Automatisierung beschleunigt dabei die Bearbeitung und Eskalation, sodass Vorfälle schneller und systematischer gelöst werden können.
Ein führendes Versicherungsunternehmen setzt umfassende Überwachungstools und automatisierte Workflows ein, um die durchschnittliche Problemlösungszeit zu verkürzen. Diese Tools ermöglichten es dem IT-Team, Vorfälle zu priorisieren und Standardprozesse automatisch anzustoßen, was den gesamten Prozess effizienter gestaltete. Die Implementierung automatisierter Prozesse und intelligenter Monitoring-Lösungen ermöglichte eine Verkürzung der Bearbeitungszeit pro Vorfall von drei Stunden auf nur eine Stunde. Diese Verbesserung schützte das Unternehmen nicht nur vor größeren Betriebsstörungen, sondern reduzierte auch das Risiko, dass Sicherheitsvorfälle sich auf sensible Kundendaten auswirken.
Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit)
Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den langfristigen Geschäftserfolg eines Unternehmens. Der Net Promoter Score (NPS) hat sich als wichtige Kennzahl etabliert, um Zufriedenheit und Loyalität gegenüber IT-gestützten Services zu messen. Der NPS ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde die Services weiterempfiehlt. Ein hoher NPS zeigt, dass die IT positiv auf die Kundenerfahrung wirkt, da Kunden das Unternehmen bereitwillig weiterempfehlen.
Im IT-Kontext misst der NPS die Qualität und Benutzerfreundlichkeit digitaler Services und zeigt, wie gut IT-Lösungen die Kundenerwartungen erfüllen. Nutzen Sie den NPS, um den Erfolg von IT-Initiativen zu bewerten und die Nutzererfahrung zu verbessern. Ein steigender NPS deutet darauf hin, dass digitale Dienste die Bedürfnisse der Kunden erfüllen – ein Indikator für langfristiges Vertrauen und Loyalität.
Ein Beispiel: Eine Bank stellte sinkende NPS-Werte für ihre Online-Banking-Plattform fest, da Kunden über langsame Ladezeiten und mangelnde Funktionen klagten. Ein IT-Upgrade-Projekt verbesserte die Ladegeschwindigkeit um 40 %, vereinfachte die Navigation und fügte Echtzeit-Benachrichtigungen und personalisierte Empfehlungen hinzu. Sechs Monate später stieg der NPS von 55 auf 70, die Nutzungshäufigkeit erhöhte sich deutlich, und die Anmeldungen für digitale Zusatzservices stiegen um 15 %, was den Umsatz pro Kunde steigerte.
Sustainability and ESG (Nachhaltigkeit und Umwelt, Soziales und Governance)
Nachhaltigkeit und ESG-Kriterien (Environmental, Social, Governance) gewinnen für Unternehmen weltweit an Bedeutung. Ein zunehmend wichtiger KPI in diesem Kontext ist die Energy Consumption Reduction (Reduktion des Energieverbrauchs). Er misst, wie stark IT-Maßnahmen zur Senkung des Energieverbrauchs beitragen und so die Umweltbelastung reduzieren. Indem die IT den Energieverbrauch optimiert, kann sie Unternehmen dabei unterstützen, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen, Betriebskosten zu senken und ein positives ESG-Profil aufzubauen. Besonders energieintensive Bereiche wie Rechenzentren bieten große Einsparpotenziale, die sich positiv auf das Unternehmensimage und die Umweltbilanz auswirken.
Ein Automobilhersteller z.B. identifizierte seine Produktions-IT als potenziellen Bereich zur Reduktion des Energieverbrauchs, um Nachhaltigkeitsziele und ESG-Anforderungen besser zu erfüllen. Die IT-Abteilung führte eine umfassende Analyse durch und stellte fest, dass die Fertigungssysteme durch unnötig hohen Energieverbrauch belastet waren. Infolgedessen wurde ein Optimierungsprojekt gestartet, das auf energieeffiziente Technologien und das Monitoring des Energieverbrauchs in Echtzeit setzte. Zu den Maßnahmen gehörte die Implementierung von Sensoren und intelligenten Steuerungssystemen, die den Energiebedarf in Echtzeit regulieren und ungenutzte Maschinen im Standby-Modus halten. Durch diese Anpassungen konnte das Unternehmen den Energieverbrauch der Produktions-IT um 15 % senken.
IT matters …
Diese KPIs verdeutlichen, wie die IT über ihre traditionelle Rolle hinaus zum Treiber des Geschäftserfolgs wird. Durch gezielte Investitionen in Umsatzwachstum, Effizienz, Risikominimierung, Kundenzufriedenheit und Nachhaltigkeit positioniert sich die IT als strategischer Partner.
Der Schlüssel liegt darin, den Mehrwert der IT klar in kaufmännischen Kennzahlen zu kommunizieren und Stakeholder mit überzeugenden Value-Stories zu gewinnen. Dies stärkt die Rolle der IT im Unternehmen und schafft die Basis für langfristige Transformationen. Mit strategischen KPIs wird die IT vom Kostenfaktor zum Motor für Innovation und Wachstum.
