10 facteurs pour que votre chatbot soit un succès (partie 1)

Selon Gartner, il existe actuellement plus de 2 000 fournisseurs de chatbots sur le marché. Il est plus facile que jamais de choisir et d'implémenter un chatbot, mais le succès n'est pas toujours garanti. Selon le "Hype Cycle" de Gartner, de nombreuses entreprises se trouvent au creux de la vague de la désillusion, car leurs projets de chatbots et leurs implémentations n'ont pas pu répondre aux attentes élevées.

Nous vous présentons les avantages des chatbots dans notre série spéciale en deux parties. Ce post vous présente les 5 facteurs de succès.

De la déception au fidèle compagnon

Gartner prédit que la prochaine étape consistera à cristalliser des exemples de la manière dont la technologie sera utile aux entreprises, une fois qu'elle sera mieux comprise. Les chatbots de deuxième et troisième génération vont conquérir le marché. Il est certain que de nombreuses entreprises financeront des projets pilotes, tandis que les entreprises plus conservatrices resteront réticentes.

La pandémie a accéléré l'adoption des chatbots en créant de nouvelles opportunités hors du service client classique. Dans cet article, nous vous présentons les résultats de la mise en œuvre réussie d'un chatbot dans la région de Ludwigsburg (Allemagne), ainsi que le traitement de milliers de demandes et la gestion d'informations qui évoluent fréquemment.

La région Ludwigsburg qui compte environ 500.000 habitants répartis sur environ 210 communes utilise depuis mai 2020 un chatbot sur le site web du département de l'administration régionale pour fournir des informations concernant les réglementations du Covid qui changent souvent. À travers cet exemple, on constate qu'un chatbot peut être une source d'information fiable, accessible et efficace dans un environnement complexe et dynamique.

Le chatbot comprend environ 350 sujets différents, de " statut d'alerte " à " deuxième vaccination ". Le nombre de modifications des informations archivées est très élevé. En moyenne, vingt documents ont été modifiés ou créés chaque semaine. Néanmoins, l'utilisation d'un système de rédaction dynamique a permis de réaliser cela avec un effort très limité. Le taux d'utilisation résultait principalement du débat public et de la demande sur ce sujet.

Durant cette période, nous avons pu collecter de nombreux enseignement que nous vous partageons sous forme de 10 facteurs de réussite.

Premier facteur de réussite : un chatbot est utilisé lorsque le contenu est brûlant, du moins intéressant.

Comme le montre la courbe d'utilisation, le sujet est devenu vraiment intéressant en octobre 2020 avec le renforcement des restrictions duês au Corona. L'utilisation a alors augmenté atteignant parfois plus de 1.000 accès par jour. A partir d'avril 2021, on constate une décroissance, jusqu'à ce que le taux d’accès augmente à nouveau considérablement en novembre 2021.

Deuxième facteur de réussite : un chatbot doit être accepté et il faut du temps pour qu'il soit pris en considération

La courbe d'utilisation entre mai et octobre 2020 est relativement basse et n'augmente fortement qu'en octobre. Cela signifie, selon notre interprétation, que les citoyens ont constaté que le chatbot était une source d'information fiable entre avril et octobre 2020, avant de revenir vers le chatbot lors de l’augmentation des taux de contamination.

Comme la hotline était surchargée pendant la phase extrême de contamination, le chatbot a été affiché de manière proactive à chaque fois que le site web était consulté, pour accroitre sa visibilité. Cela a eu un impact notable sur son taux d'utilisation.

En juin 2021, l'affichage proactif a été désactivé, mais cela n'a pas eu d'effet négatif sur l'utilisation en novembre. De toute évidence, le chatbot s'est révélé être une source d'information fiable et a été utilisé lorsque la situation réglementaire a changé. La protection des données ne permet pas de collecter des données personnelles, raison pour laquelle nous ne pouvons pas savoir combien d'utilisateurs ont régulièrement utilisé le chatbot. Mais comme le cercle des utilisateurs est limité aux 500 000 habitants de l’agglomération de Ludwigsburg, il est logique de supposer que les utilisateurs se répètent.

Troisième facteur de réussite : un chatbot doit être actualisé

Pendant toute sa durée, le Corona Chatbot de Ludwigsburg a pu rester à jour. Les utilisateurs pouvaient même utiliser un service d'actualités pour être informés des derniers changements. En effet, les demandes ont toujours augmenté au moment où les nouveaux règlements du Covid ont été adoptés.

De nouvelles règles ont été édictées le 15.10 et le 28.10, générant une augmentation des demandes autour de ces dates. La réglementation actuelle était disponible dans le chatbot au plus tard le jour de référence / au jour de référence.

D'autres chatbots Corona ont été retirés des sites web au fil du temps. Leurs niveaux d'information n'étaient plus à jour, car le travail de rédaction était devenu trop complexe. Si les nouveaux contenus, en l'occurrence les décisions du jour, ne peuvent être diffusés que des semaines plus tard via le chatbot, ils ne sont généralement plus nécessaires. On constate une baisse de l'utilisation parce que les informations ne sont pas fiables.

Quatrième facteur de réussiste : le travail rédactionnel doit être prévu dès le départ

Les chatbots doivent être à jour, comme indiqué dans le point précédent. Cela est uniquement possible si la rédaction du chatbot est clairement structurée. Une planification doit être effectuée en conséquence :

• La structure dans laquelle les contenus sont classés, afin qu'ils puissent être facilement mis à jour
• Comment organiser les processus de rédaction. Les processus de modification doivent être faciles à planifier, à assigner et à finaliser. De même, les feedbacks doivent pouvoir être facilement ajoutés.
• La planification du personnel doit permettre d'intégrer les nouveautés à des dates de modification connues à tout moment.
• Il est évident que des erreurs se produisent lors de la mise à jour des contenus ou que les contenus sont incorrectement rédigés. Par conséquent, il convient d'examiner attentivement le feedback des utilisateurs juste après la publication de nouveaux contenus et d'optimiser les contenus en conséquence.

Cinquième facteur de réussite : les chatbots ne doivent pas seulement répondre aux questions, ils doivent aussi guider les utilisateurs.

Les chatbots sont souvent considérés comme un remplaçant des FAQ, un outil qui décharge le service des questions récurrentes et fournit des réponses aux clients. Mais la fonction des chatbots va bien au-delà de la rumination des réponses existantes et consiste à soutenir activement les utilisateurs. Pour servir les utilisateurs et soulager les employés du service, le chatbot entre dans un dialogue avec les utilisateurs.

De nombreux utilisateurs pensent que les chatbots peuvent répondre de manière flexible à toutes sortes de questions. Mais ce n'est pas le cas car:

• Les chatbots sont limités dans leurs réponses. Les utilisateurs ont posé des questions sur des sujets pour lesquels le chatbot n'a pas été programmé (par exemple, signaler une invasion de rats). Ou alors, les questions concernent des sujets qui nécessitent des informations supplémentaires ("J'étais à l'anniversaire d'un enfant. Maintenant, la mère est tombée malade. Que dois-je faire maintenant ?" - il faudrait alors demander quelle mère, qui est " je " - y avait-il aussi un enfant ? Un chatbot ne peut pas répondre à cette question avec des ressources aussi limitées.
• D'autre part, le temps ne joue aucun rôle pour un chatbot. Il peut donc donner des aperçus de sujets qu'un centre de service n'aurait pas le temps de traiter. Pendant toute la durée de vie du chatbot, les dialogues du type "Aperçu des réglementations actuelles" ou "Qu'est-ce qui est nouveau depuis le... :" font partie du top 10 des dialogues les plus utilisés. Il est impossible de fournir un tel aperçu dans un centre de services où le temps est essentiel.

Il est important que le chatbot offre aux utilisateurs des possibilités de dialogue et présente les sujets sur lesquels il peut les aider. Cela aide les utilisateurs à poser les bonnes questions au chatbot de manière compréhensible et à utiliser le potentiel réel du chatbot