Mit einer digitalen Serviceplattform Ihre Zukunft gestalten

Eine digitale Serviceplattform bildet die perfekte Basis für Ihre Digitalisierung im Customer Service. Wie genau, erläutert dieser Artikel.

Die Digitalisierung beschäftigt den Kundenservice maßgeblich. Oft berechtigt stehen dabei die veränderten Kundenerwartungen im Vordergrund. Doch auch interne Ziele sollten in die strategischen Überlegungen der Digitalisierung miteinbezogen werden. Dabei spielen die Konsolidierung von (bestehenden) Systemen und das Aufbrechen von Informationssilos eine wichtige Rolle. Ein System, das all das ermöglicht – Systemkonsolidierung, Aufbruch der Informationssilos und Erfüllung der veränderten Kundenerwartungen – ist eine digitale Serviceplattform.

Digitale Serviceplattform ist der Überbegriff für eine zentrale Plattform, auf der Angebote für verschiedene Unternehmens-Zielgruppen, also Stakeholder bereitgestellt werden:

• Mitarbeitende (B2E, Mitarbeiterportal, Intranet)
• Kunden (B2C, Kundenportal)
• Partner (B2B, Extranet) wie bspw. Makler (Maklerportal) oder Händler (Händlerportal)

Im Vordergrund stehen dabei die zentrale und zielgruppenspezifische Aufbereitung von Informationen und Prozessen. Dadurch ermöglicht eine digitale Serviceplattform den übergreifenden und effektiven Austausch innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Über eine einheitliche Benutzeroberfläche werden Informationen über alle relevanten Kanäle (Desktop, mobil, oder weitere, wie bspw. digitale Sprachassistenten) einheitlich und personalisiert präsentiert. Dies ermöglicht das Überwinden von sogenannten „Informationssilos“. Ein Informationssilo beschreibt ein System, das nicht in der Lage ist, mit anderen Systemen, die miteinander in Verbindung stehen sollten, im Austausch zu arbeiten. Die digitale Serviceplattform zentralisiert Systeme und Daten und ermöglicht es, die Herausforderungen des Kundenservice speziell in der Digitalisierung zu meistern. Denn eine digitale Serviceplattform:

• Trifft Kundenerwartungen
• Schafft Wettbewerbsvorteile
• Reduziert Kosten
• Konsolidiert Systeme

Warum schon heute ein Serviceportal aufbauen?

Der zentrale Grund schon heute eine digitale Serviceplattform zu etablieren, ist nicht nur die Digitalisierung, sondern auch der Schritt in die Zukunft, den Sie damit antreten. Denn mit einem Serviceportal schaffen Sie schon heute die Basis für alle Portale und Plattformen, die Sie zukünftig noch benötigen oder ablösen möchten. Mit der richtigen Basis konsolidieren Sie heute schon Ihre Systeme und benötigen auch für weitere Plattformen keine neuen. So stehen Ihre Informationen zentral zur Verfügung, egal welche Interessensgruppe darauf zugreifen möchte.

Durch eine digitale Serviceplattform begeistern Sie externe Zielgruppen und setzen so einen wichtigen Meilenstein in Richtung Customer Centricity. Denn durch den zentralen Zugriff bzw. die zentrale Ablage der Information schaffen Sie eine einheitliche Customer Journey, egal an welchem Touchpoint sich der Kunde gerade befindet.

Und damit nicht genug: denn nicht nur Kunden, auch Händler, Partner, Lieferanten können von einem zukunftsfähigen und intuitivem Serviceportal profitieren. Dabei müssen Sie an diese Zielgruppen jetzt noch gar nicht denken, sondern können diese jederzeit schnell, einfach und agil erweitern und auf dem System der digitalen Serviceplattform ergänzen. Selbst eine Service-App erstellen Sie so einfach und im Handumdrehen.

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