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So vermeiden Sie die häufigsten Fehler bei der Service-Portal Planung

Wie gelingt der richtige Einstieg in die Service- oder Kundenportal-Planung? Wir haben die häufig gestellten Fragen unserer Kunden für Sie zusammengefasst.

Ob Kundenportale, After-Sales-Angebote, Self-Service-Plattformen oder Intra- / Extranets: Bei der Portal-Planung ist die richtige Projektvorbereitung für den Erfolg der späteren technischen Umsetzung eine der wichtigsten Phasen. Doch was sollte man vermeiden, und wie kommen Sie sicher zum Erfolg?


usu_dss_webinar_service-portale_social-media_1200x630px_deSie haben weitere Fragen zur Portal Planung?

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Über den Tellerrand hinausschauen, aber den Teller nicht zu voll machen.

Sie planen ein Service-Portal? Egal, welche Art von Portal-Lösung Sie realisieren möchten: am Anfang der Projektvorbereitung sind die Erwartungen sehr groß, und viele Fragen stehen im Raum. Das ist auch gut so, denn eine Portal-Lösung ist kein Standard-Produkt, was es von der Stange gibt, sondern sollte genau die Funktionalitäten haben, die Ihr Unternehmen braucht.

Daher ist es bereits vor Beauftragung eines IT-Partners wichtig, sich genau zu überlegen, was überhaupt mit der Portal-Lösung erreicht werden soll. Zudem sollte abgewogen werden, welchen Mehrwert es dem Unternehmen, den Mitarbeitenden und den weiteren externen Stakeholdern bringt.

In unserer Rolle als Service Provider sehen wir uns häufig mit Fragen konfrontiert, die bereits vor Projektbeginn geklärt sein sollten. Einige dieser Fragen haben wir für Sie zusammengefasst, um Ihnen den Einstieg in die Portal Planung zu erleichtern.

Wählen Sie den Fokus nicht zu groß

Meist gibt es im Vorfeld des Projektes viele Ideen und Anforderungen. Dabei steigt jedoch auch das Risiko, dass das Projekt zu groß bzw. komplex wird und zu lange dauert.

Identifizieren Sie den Kernnutzen für Ihre Kunden

Identifizieren Sie daher den Kernnutzen für Ihre Kunden und Ihre strategischen Kernziele als Richtschnur. Machen Sie einen Wettbewerbsvergleich, und schauen Sie, was auf dem Markt üblich ist und Sie mindestens anbieten sollten. Aber achten Sie auch darauf, mit welchen Angeboten Sie schnelle Ergebnisse und schnellen Nutzen erzielen können – was sind die eher „dicken Bretter“, mit denen Sie Ihr Fundament bauen können?

Wichtig ist es, insbesondere für die ersten Schritte klare Ziele zu definieren - je konkreter das Ziel, desto schneller werden Ergebnisse sichtbar. Ein klarer Use Case schafft Vertrauen in das Projekt, die Plattform und das Team. Danach können sie Ausbau und Erweiterung sukzessive vorantreiben – ohne jedoch das strategische Ziel aus dem Blick zu verlieren.

Unterschätzen Sie die System-Abhängigkeiten nicht

Viele Angebote klingen in der Theorie gut, aber können diese Lösungen auch auf die benötigten Daten unterschiedlicher Backendsysteme wie z.B. SAP, Identity Management oder Sales Force zugreifen, diese verarbeiten und damit die Prozesse auch wirklich digital abbilden?

Generell ist das Datenmanagement erfolgskritisch:
  • Wo und in welchen Systemen liegen die Kundendaten, Stammdaten und weitere relevante Informationen?
  • Wie kann darauf zugegriffen werden, müssen dazu noch Schnittstellen aufgebaut werden?

Bewährt hat es sich in der Praxis, zunächst einfache Schnittstellen zu nutzen, da sie gleich funktionieren. Im weiteren Verlauf kann man diese – je nach Business-Ziel – priorisiert weiterentwickeln.

Für Prozesse gilt das Gleiche: auch diese können anfangs recht einfach aufgebaut – und später optimiert und automatisiert werden. Haben Sie den Mut, bei wenig frequentierten Prozessen auch einmal Medienbrüche oder manuelle Arbeit in Kauf zu nehmen.

Haben Sie die richtigen Stakeholder an Bord?

Eine Service-Plattform deckt viele Prozesse ab – oft sind After Sales, Kundenservice, Vertrieb und Marketing involviert. Dazu kommt fast immer die IT. Holen Sie diese Stakeholder mit an Bord und bilden Sie ein übergreifendes Team.

Da also IT, Marketing, Support etc. idealerweise mit am Tisch sitzen, müssen viele Interessen ausbalanciert und auch unbequeme Entscheidungen getroffen werden. Planen Sie früh genügend Zeit ein, um die Budgets zu organisieren und Freigaben zu erhalten.

Deshalb ist es fast immer erforderlich, einen (Top-) Management-Sponsor mit an Bord zu haben, damit das Projektteam entscheidungsfähig ist. Die Unterstützung des Managements ist äußerst wichtig.

Achten Sie stets auf das (strategische) Businessziel

Bei komplexeren Projekten mit mehreren Beteiligten, unterschiedlichen Anforderungen und vielen Fragen ist ein Blick auf Ihre strategischen Business-Ziele hilfreich: Was ist der strategische Treiber für das Portal? Mehr Nutzer? Besserer Service? Neue Geschäftsmodelle durch digitalisierten Service wie IoT, Predictive Maintenance, reduzierte Kosten im Service etc.?

Wichtig ist es, bei allen Entscheidungen zu prüfen, ob man dadurch wirklichen Nutzen schafft und nicht in die falsche Richtung läuft. Hier helfen ein iteratives Vorgehen und modulare Plattformen, die Ihnen für viele Anforderungen leistungsfähige Bausteine zur Verfügung stellen.

Haben Sie die Bedürfnisse der Kunden immer im Blick?

Oft herrscht eine "inside-out" - Perspektive, die oft nicht zu dem passt, was der Kunde braucht. Deshalb hilft der Perspektivwechsel, vom Kunden aus zu denken. Was sind seine Anforderungen? Was braucht er und kommt er schnell an die Informationen, die für ihn relevant sind, ohne Hotline und Ticketing-Systeme? Dann zeigt sich, dass meist die Funktionalität im Vordergrund steht, um Zusatznutzen zu generieren.

Setzen Sie auf das richtige Software-Pferd?

Einige Plattformen haben bestimmte Schwerpunkte, wie z.B. Content oder Dokumente zu verwalten. Wenn Sie mit einer Standardlösung schon das meiste Ihrer Anforderungen abdecken, wunderbar – aber häufig genug sind es die zusätzlichen Anforderungen, die das Standardprodukt nicht leisten kann und es komplex macht.

Wählen Sie die richtige Plattform, die möglichst modular und erweiterbar ist sowie viele Standardfunktionen bereits abdecktDeshalb ist es wichtig, die richtige Plattform zu wählen, die möglichst modular und erweiterbar ist, viele Standardfunktionen bereits abdeckt, z.B. Content, Dokumente, Berechtigungen, Dynamisierung, aber auch erweiterte Anforderungen wie Commerce, also z.B. Ersatzteilshops, ähnliche Produkte etc.

Auch wenn manche Anforderungen erst später benötigt werden – behalten Sie die erweiterten Funktionen im Auge, z.B. zur Analyse und Personalisierung. Tracking, Nutzersegmentierung, personalisierter Content und Angebote sind wichtige Aspekte, die man nicht aus dem Blick verlieren sollte.

Sie sollten auch prüfen, ob die Plattform aus einem Guss ist oder sukzessive zusammengekauft wurde – dann „stolpern“ Sie erst später über fehlende Integrationen oder verschiedene inkompatible Konzepte in den einzelnen Modulen. Diesen Fehler können Sie leicht durch eine Überprüfung vermeiden.

Einen wesentlichen Beitrag zur schnellen Realisierung können auch Plattformen leisten, für die Cloud- oder SaaS-Angebote verfügbar sind – damit können Sie in der Regel innerhalb weniger Tage starten.


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Andreas Firnau

Andreas Firnau

Andreas ist zertifizierter Projektleiter (IPMA Level C, Scrum-Master) und Liferay-Fachberater. Die Schwerpunkte seiner Arbeit liegen im Anforderungsmanagement und der Projektleitung zur Umsetzung von Plattformen für die digitale Interaktion. Sein Team betreut Liferay-Projekte vieler USU-Kunden, darunter Putzmeister oder die Stuttgarter Versicherung. Er tritt außerdem regelmäßig als Sprecher auf Veranstaltungen auf.

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