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Systems Monitoring in der öffentlichen Verwaltung: Wie Behörden ihre Service Qualität erhöhen

Digitale Services in der öffentlichen Verwaltung? In Deutschland? Das ist schwer vorstellbar. Denn die teutonische Skepsis gegenüber dem digitalen Wandel ist hoch.
Oder doch nicht? Darf man sich Hoffnungen machen? Ja. Das darf man. 
Wie die Covid-19 Pandemie uns konkret gezeigt hat, sind auch die deutschen Behörden der Digitalisierung mächtig. Impftermine werden digital vergeben, Schnelltestergebnisse werden per Mail geteilt, und viele andere Services werden online abgewickelt. Und dabei wird auch Datensicherheit gewährleistet.

Nicht destotrotz gibt es selbstverständlich einige Hürden und Herausforderungen. Die stets zunehmenden Anforderungen an Services – seitens der Bürger*innen, Mitarbeitenden, und der Systeme selbst – bedeuten, dass es manchmal doch zu Ausfällen kommt. Wie gewährleisten Betreiber und Behörden solche wichtigen Services, die technisch gesehen sehr komplex sind und viele Abhängigkeiten zu anderen Services haben, wenn ein Ausfall in einem Bereich das ganze System lahmlegen könnte?

Mit IT Monitoring Verfügbarkeit von Services sicherstellen

Um Ausfälle zu vermeiden und schnell zu beheben, brauchen behördliche IT-Dienstleister ein umfangreiches Monitoring. Anhand historischer Daten, KI-basierten dynamischen Schwellwerten und anderen Business-bezogenen Daten, werden die Systeme und Services überwacht, um Ausfälle und drohende Systemstörungen frühzeitig zu erkennen und zu beheben. In der Praxis bedeutet dies, entweder Back-Up Systeme einzuschalten oder anhand einer intelligenten Alarmierung, das zuständige Service und Operations Team frühzeitig über anstehende Probleme zu informieren.

IT Monitoring überwacht und stellt einen nahtlosen Betrieb dieser Services sicher. Anhand eines sogenannten Umbrella Monitoring Ansatzes können öffentliche IT-Betreiber schnell und effizient Problemstellen erkennen und beheben – oft bevor sie zu Ausfällen für z.B. Bürgerservices führen.

Hohe Anforderungen an IT-Monitoring-Systeme

Historisch gesehen sind die Anforderungen der öffentlichen IT anders als in der freien Wirtschaft. Unter anderem haben die hohe Datensicherheitsanforderungen dazu geführt, dass die öffentliche IT sich auf eigene Lösungen stützt oder Tools im Einsatz hat, die auf diese Anforderungen zugeschnitten sind. Somit sind z.B. Open Source Monitoring-Lösungen ungeeignet, weil sie der Komplexität und den spezifischen Anforderungen der öffentlichen IT nicht gewachsen sind.

Die öffentliche IT hat ihre eigenen Gesetze. Dies heißt aber noch lange nicht, dass sie unüberschaubar und gegenüber Ausfällen und Angriffen gefährdet ist. Das Monitoring in der öffentlichen IT ist daher umso bedeutsamer, da die angebotenen Services lebens- und geschäftswichtig sind.

Praxiserfahrungen aus diesem Bereich zeigen den Erfolg des sogenannten „Umbrella“ Monitoring-Ansatzes. Hier geht es darum, die vielseitigen Abhängigkeiten zwischen IT-Assets und Services transparent zu machen durch Automation, Integration, und flexible Skalierbarkeit. Modernes Monitoring ist vor allem durch Cloud Computing geprägt und muss in der Lage sein, schnell und automatisiert neue Webserver bzw. die darauf basierenden Services zu überwachen.

Umbrella-Monitoring bietet die Basis für die effektive unternehmensweite und proaktive Überwachung komplexer IT-Infrastrukturen aus einer Hand. Eine praxisorientierte Lösung integriert als zentrale Sammelstelle die Daten aller Quellsysteme bzw. weiterer Überwachungswerkzeuge. Ein professionelles System verfügt hierfür über zahlreiche standardisierte Schnittstellen sowie Dashboards bzw. Self-Service-Reporting.

Typische Anforderungen aus der Praxis an ein solches System sind:

Proaktivität
  • Agieren, bevor ein System betroffen ist
Aktualität
  • Leistungsfähige und flexible Event-Korrelation für die Bewertung, Korrelation und Aggregation von Ereignissen aus den unterschiedlichsten Systemen zu aussagekräftigen Zuständen
Automation
  • Geringer Betriebsaufwand
  • Automatisiertes Update der Assets bzw. Service-Strukturen Incident-/ Change-/ Knowledge Base-Koppelung gemäß ITIL-Standard/
  • Restart-Möglichkeit von Prozessen, etc.
Umfangreiche und schnelle Analysemöglichkeiten
  • Ad-hoc Zoom-In bis ins Detail
  • Automatisierte Root-Cause Analyse/ Business Impact-Analyse
  • Simulation von Wartungsszenarien
Überblick im Fehlerfall - Priorisierung
  • Anreicherung mit allen relevanten Zusatzinformationen
  • (Ansprechpartner, Standort, Service-Verträge…)
  • Ticket und Change-Informationen
  • Handlungsanweisungen
Einbindung aller Mandantengruppen
  • Webfähige und verständliche Cockpit-Sichten für Operating, Help-Desk, Management, Kunden…
  • Best-Practice-Lösungen
Integriertes Alarmmanagement
  • Alarmpläne, Alarmgruppen, Eskalationsmanagement, Alarmkalender, Alarmregionen
  • SMS, E-Mail, VOIP, ...
Kostentransparenz
  • Übersicht zu OLAs und SLAs aller überwachten Services in Echtzeit und für das Reporting

Mit Umbrella-Monitoring kann selbst die öffentliche IT ihre Systeme überwachen und somit ihre Services nahtlos gewährleisten. Auf diesem Weg steigert Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, verringert Ausfallzeiten, und erhöht die Qualität der Services.


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Steffen Kircher

Steffen Kircher

Steffen Kircher ist seit 2005 bei USU. Als PreSales Consultant im Bereich USU IT & Service Monitoring berät er Interessenten und Kunden mit technischem Know-how und jahrelanger Erfahrung und kennt die USU Monitoring-Lösungen wie kaum ein anderer.

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