Ein Kundenportal – braucht man das überhaupt noch im Finanzumfeld? Wir sagen ja! Und zeigen in folgendem Blogartikel, welche (Service-) Vorteile es mit sich bringt.
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Der Begriff Kundenportal klingt für viele wie aus den 80ern. „Ja damals, da hat man noch ein Kundenportal aufgebaut, aber das braucht doch heutzutage keiner mehr. Wir haben Online Banking - das reicht!“ So oder so ähnlich könnte das Statement eines Unternehmens der Versicherungs- und Finanzbranche sein. Und ja: natürlich kennt man Kundenportale klassischerweise nur noch von Handyanbietern und aus vergangenen Zeiten. Aber Kunden möchten heute oftmals sofort Antworten und haben weder Zeit noch Lust in Telefonwarteschlangen zu hängen oder in die nächste Filiale zu fahren, um Detailinformationen z.B. zu ihren Verträgen zu erhalten. Der heutige Kunde möchte unabhängig und selbstbestimmt agieren können und das am liebsten unabhängig von irgendwelchen Geschäftszeiten.
Viele sind gar nicht auf diesen (bereits als „alter Kram“ abgestempelten) Kundenportal-Zug aufgesprungen und haben bis heute kein Kundenportal aufgebaut. Warum also überhaupt noch damit starten?
Mit gutem Beispiel voran
Nun ein gutes Beispiel zeigt, manchmal muss man einfach den Mut haben und etwas wagen, um in der digitalen Transformation wirklich zu überzeugen. Denn ist es nicht dieser Mut, den es benötigt, um eine Digitalisierung erfolgreich durchzuführen?
Die Stuttgarter Lebensversicherung a.G. hat diesen Mut erfolgreich bewiesen. Sie haben in vielen Analysen im Rahmen des Projekts „Digitalisierung der Stuttgarter Kundenkommunikation“ festgestellt, dass fast alle der Wettbewerber ein solches Kundenportal anbieten – mehr oder weniger erfolgreich. Dadurch hat sich ein solches Portal jedoch als „Hygienefaktor“ in der Branche etabliert. Fehlt es, fühlen sich Kunden nicht richtig betreut. Nicht nur deshalb hat die Stuttgarter das Kundenportal „meine Stuttgarter“ 2019 erfolgreich implementiert.
Folgende Faktoren sind für den Erfolg eines Kundenportals entscheidend:
- Kunden im Fokus: klingt logisch, aber viele scheinen das immer wieder zu vergessen. Ein Kundenportal soll für den Kunden geschaffen werden, also stellen Sie ihn bei Ihren Überlegungen stets in den Fokus und noch viel besser fragen Sie aktiv ab, was er sich wünscht.
- Ganzheitlicher Ansatz: Das Portal wird dann erfolgreich, wenn jeder Baustein perfekt zueinander passt. So sind neben den Funktionen und der technischen Performance auch Design, Konzept, UX und Informationsgehalt entscheidend.
- Pilotphase: Nehmen Sie sich die Zeit und starten Sie mit einer Pilotphase. Diese kann intern mit Mitarbeitern erfolgen oder mit einem ersten ausgewählten Kundenkreis. So können Sie das testen, was Sie sich zuvor ausgedacht haben und erfahren auch, inwieweit Sie die ersten zwei Punkte tatsächlich umgesetzt bekommen haben.
- Digitalisierung leben: Viele denken immer, bei der Digitalisierung geht es nur darum einen Prozess ins Internet zu übertragen. Das ist leider nicht so. Seien Sie sich dieser Tatsache bewusst und nehmen Sie sich die Zeit, Prozesse und Informationen für das neue Portal und die digitale Umgebung anzupassen. Oft ist das auch mit technischen Änderungen oder Anpassungen von Datenbanken im Hintergrund verbunden und damit zeitintensiv.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie die Stuttgarter Lebensversicherung a.G. ihr Kundenportal erfolgreich umsetzen konnte? Dann lesen Sie jetzt unsere vollständige Case Study.