Wie sieht die Zukunft des IT-Servicemanagement (ITSM) aus? Welche Herausforderungen gilt es zu meistern? Und welche IT-Service-Leistungen lassen sich konkret durch die „Königsdisziplin“ der Digitalisierung – Künstliche Intelligenz (KI) – verbessern? Der folgende Beitrag zeigt anhand von 6 Impulsen, dass KI das Potential hat, Kosten zu senken, Fehler zu reduzieren, Reaktionszeiten zu verbessern und Anwender zu begeistern. Im Fokus stehen virtuelle Agenten und Assistenten, aber auch die Möglichkeiten von Big Data Analytics.
Angesichts des Volumens, der Vielfalt und der Geschwindigkeit der eingehenden Support-Anfragen sind viele Service Desks heute überlastet – zumal die meisten Service-Mitarbeiter aus dem Homeoffice heraus agieren. Virtuelle Agenten, die mit KI-basierten Algorithmen arbeiten, unterstützen. Denn sie verstehen zum Beispiel, dass verschiedene Formulierungen wie „Outlook funktioniert nicht“ bzw. „Ich kann keine Mails empfangen“ dasselbe bedeuten. Sie sind die Problemlöser für Routineaufgaben – und sie sind schnell. Automatisch werden Tickets erfasst und versendet, deren Status abgefragt, Passwörter zurückgesetzt, Konten gesperrt, Berechtigungen vergeben etc. Etwa 50 Prozent der Tickets lassen sich so zu minimierten Kosten automatisiert bearbeiten.
Gezielt finden – ist eine Schlüssel-Herausforderung für Mitarbeiter im Service Desk, um auch bei komplexen Themen und vielfältigen Quellen ihre Tickets effizient bearbeiten zu können. KI-basierte Assistenten helfen, indem sie Ähnlichkeiten zwischen Vorschlägen erkennen, bewerten und relevante Ressourcen vorschlagen, zum Beispiel passende Broschüren, „How to-Videos“, Anleitungen etc. Für die optimale Unterstützung sind virtuelle Assistenten allerdings auf ein leistungsfähiges und gut gepflegtes Knowledge Management angewiesen.
Für die Arbeit des Service Desk ist es erfolgskritisch, sofort zu erkennen, ob es sich um Routineanfragen handelt oder ob Spezialisten hinzugezogen werden müssen – und welche Priorität ein Ticket hat. Hier kommt Predictive Routing ins Spiel: Je nach identifiziertem Thema lassen sich dadurch Tickets automatisch an den richtigen Service-Agenten weiterleiten. NLP-basierte KI kann darüber hinaus die Dringlichkeit einer Anfrage bewertet und Prio1-Tickets bevorzugt weitergeleitet werden.
Der operative IT-Betrieb ist heute in den meisten Unternehmen nach wie vor reaktiv ausgelegt. Moderne, KI-basierte Systeme sind inzwischen jedoch in der Lage, eine vorausschauende Wartung von IT-Komponenten sicherzustellen und so Wartungskosten und -zyklen zu optimieren. Dazu lesen sie zahlreiche Zustands- und Funktionsdaten wie beispielsweise die Temperatur der Devices, Latenzzeiten, die Anzahl der Schreib- und Lesezugriffe, Logfiles und ähnliches aus und melden ggf. Anomalien. Der optimale Moment der Wartung kann so besser bestimmt werden – idealerweise, kurz bevor ein Bauteil kaputt geht. Dadurch lassen sich in der Folge damit zusammenhängende IT-Tickets vermeiden – die Produktivität der Anwender steigt signifikant.
Durch kontinuierliche Analysen lassen sich Schwachstellen bei Anwendungen und im Service erkennen und verbessern. So identifizieren KI-basierte Lösungen bestimmte Muster in Vorfällen. IT-Teams können dadurch die Ursachen erkennen und standardisierte Lösungen entwickeln. Als virtueller Trainer eingesetzt, kann KI außerdem die User Experience der Service-Mitarbeiter verbessern, indem sie z.B. Redundanzen in Abläufen erkennt oder die ideale Kategorisierung und Priorisierung von Aufgaben übernimmt.
Durch KI bleiben auffallende Verhaltensänderungen oder Aktivitäten in standardisierten Nutzerprofilen nicht unbemerkt. Bei verdächtigen Aktionen wie z.B. dem Herunterladen großer Datenmengen greifen automatisch Schutzmechanismen wie Kontosperrung oder das Anfordern einer Zwei-Faktor-Identifizierung. Das Risiko von Schäden wird so minimiert. Das Anwender-Profiling wendet maschinelle Lernalgorithmen auf digitale Identitäten an ohne dabei die Persönlichkeitsrechte der Betroffenen einzuschränken.
Künstliche Intelligenz wird die IT-Service-Welt in den nächsten Jahren grundlegend verändern. CIOs haben mit einem professionellen ITSM-Tool eine gute Grundlage, um ihre IT-Services mit KI sukzessive zu veredeln. Das ist auch nötig, um die großen Herausforderungen vor allem im Bereich der Automatisierung zu meistern. Nicht nur der Maschinenbau, auch die IT kann durch KI-gestützte datengetriebene Services neue Servicemodelle anbieten und außerdem ein begeisterndes persönliches Service-Erlebnis schaffen. Denn das Erlernen von Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden ist die Voraussetzung für höchste Kundenzufriedenheit – und rechnet sich.
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