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Kluge Sprachassistenten – Voicebot überzeugt im Praxiseinsatz

Für Silicon-Valley-Experten sind sie schon längst die nächste große Technologie-Revolution nach dem Handy. Und auch in Deutschland sind sie für viele Verbraucher aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sprachassistenten wie Alexa, Siri, Bixby, Cortana & Co. dominieren zunehmend unser digitales Leben. Zwei von fünf Internet-Anwendern steuern inzwischen per Stimme die digitalen Helfer. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom, die im Mai 2020 durchgeführt wurde. „Intelligente Sprachassistenten entwickeln sich rasant und sind in immer mehr Geräten verfügbar – von der Dunstabzugshaube bis zum Auto“, sagt Bitkom-Experte Dr. Sebastian Klöß. Wie digitale Sprachassistenten mithilfe von Voicebots als Kundenservice-Kanal der Zukunft funktionieren und welche Einsatzmöglichkeiten es gibt, zeigt der folgende Beitrag auch am Beispiel der Versicherungskammer Bayern.

Wie funktionieren Voicebots?

Ist ein Sprachassistent eingeschaltet und im sogenannten Bereitschaftsmodus, nimmt er die im Raum gesprochene Sprache durch integrierte Mikrofone auf und verarbeitet diese. Fällt dann ein bestimmtes Signalwort, wie zum Beispiel „Hallo Alexa“, wird automatisch die digitale Sprachsteuerung des Assistenten aktiviert. Das Gerät nimmt dann das Gesprochene auf und leitet diese Signale an die Cloud-Plattform des Herstellers weiter. In der Cloud werden die eingegangenen Sprachsignale durch Natural-Language-Processing (NLP) in Textform umgewandelt. Der Text wird dann mithilfe von Algorithmen analysiert und an einen Server weitergeleitet. Im Server werden die ausgewerteten Sprachinformationen dann mit passenden Antworten verknüpft, die dort vorab in Textform eingepflegt wurden. Die Ergebnisse werden anschließend wieder in Audiospuren umgewandelt und über den Lautsprecher des Sprachassistenten ausgegeben. Der gesamte Prozess läuft in Sekundenschnelle ab.

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Voice Commands mit Skills

Für Smartphones gibt es Apps. Äquivalent dazu gibt es für digitale Sprachassistenten sog. Skills (Amazon) oder Actions (Google), die von Drittanbietern installiert und in den Online Stores der Hersteller heruntergeladen werden können. Bei ihnen handelt es sich um Programme, in die kontextbasiertes Wissen programmiert wird und die den bestehenden Funktionsumfang der Spracherkennungssoftware erweitern. Je mehr Skills bzw. Actions auf einem digitalen Sprachassistenten installiert sind, desto flexibler und genauer kann dieser auf Befehle und Fragen des Anwenders reagieren. So können mit den passenden Skills über die Sprachassistentin Alexa zum Beispiel Smart Home-Geräte gesteuert, das Wetter eines bestimmten Wetterdienstes abgefragt oder online Einkäufe erledigt werden.

Intelligenter Einsatz von digitalen Sprachassistenten

Digitale Sprachassistenten können in Zukunft den Kundendialog in zahlreichen Branchen sinnvoll unterstützen. Mögliche Einsatzgebiete in unterschiedlichen Branchen könnten wie folgt aussehen:

Automotive

Ein Kunde möchte bei der Bestellung seines neuen Autos wissen, wie viel eine Speziallackierung in einer bestimmten Farbe kostet. Durch die hinterlegten Informationen zu Lacksorten und ihren zugehörigen Kosten in der Datenbank des digitalen Sprachassistenten, erhält der Kunde schnell Auskunft über den genauen Aufpreis für die von ihm gewünschte Dienstleistung.

Versicherungen

Welche Leistungen übernimmt die Versicherung? Wie hoch ist die Eigenbeteiligung im Schadensfall? Fragen wie diese können per Sprachbefehl dank dem smarten Sprachassistenten schnell und korrekt beantwortet werden.

Gesundheitswesen

Plant ein Kunde eine Reise ins Ausland und hat Rückfragen zu notwendigen Schutzimpfungen, liefert ihm ein digitaler Sprachassistent die gewünschte Auskunft und informiert ihn darüber hinaus auch gleich, bei welchem Arzt oder Institut er diese in seiner Umgebung machen lassen kann.

Finanzdienstleistungen

Ein Interessent überlegt sich ein neues Konto bei einer Bank zu eröffnen. Zuvor möchte er aber wissen, ob mögliche Kontoführungsgebühren vorliegen und wie hoch die Zinsen auf ein Girokonto sind. Per Voicebot erhält er in Echtzeit Antworten auf seine Fragen und kann so seine Entscheidung schneller treffen.


Wie können Voicebots den Kundenservice verändern?

Whitepaper: Einsatz von Voicebots im Kundenservice

Erfahren Sie im White Paper, wie der Einsatz von Sprachassistenten bzw. Voicebots Ihren Kundendialog in zahlreichen Branchen sinnvoll unterstützen kann:

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Es gibt eine Vielzahl sinnvoller Einsatzszenarien für Voicebots und digitale Sprachassistenten, die je nach Branche variieren. Deshalb ist es wichtig, dass sich Unternehmen vor der Einführung ausführlich Gedanken darüber machen, welche Themenbereiche sie ihren Kunden und Interessenten über diesen Kommunikationskanal anbieten wollen. Zwar scheint die sprachliche Ausgabe der unternehmensspezifischen FAQs für den ersten Schritt eine schnelle und einfache Lösung zu sein, allerdings wird diese allein höchstwahrscheinlich nicht den gewünschten Erfolg bringen. Denn Informationen, die nicht schriftlich, sondern über Sprache aufgenommen werden, müssen anders aufbereitet werden, damit sie für den Anwender verständlich sind. Deshalb muss vorab im Detail geprüft werden, welche Informationen wie zur Verfügung gestellt werden, um den Kunden und Interessenten einen tatsächlichen Mehrwert mit dem Angebot über digitale Sprachassistenten zu bieten.

Use Case: Versicherungskammer Bayern

Zusammen mit der Versicherungskammer Bayern hat die USU GmbH das Wissen in ihrer aktiven Wissensdatenbank mit dem digitalen Sprachassistenten Alexa von Amazon vereint (siehe auch ausführliche Case Study). Mithilfe eines speziell entwickelten Skills greift Alexa über den USU Chatbot bei der Beantwortung von Fragen zu Leistungen oder Informationen auf hinterlegte Wissensinhalte im Wissensmanagement Tool zurück. Die Antwort wird dann von Alexa vorgelesen. Kunden und Interessenten der Versicherungskammer Bayern können sich so beispielsweise Fragen rund um das Thema Auslandsreisekrankenversicherung über Alexa beantworten lassen.

Damit die Informationen der Sprachausgabe immer auf dem aktuellsten Stand sind, wird der Chatbot kontinuierlich mit den Inhalten der Wissensmanagement Software synchronisiert. Die Entwicklung geht noch weiter: Durch die Anbindung des Voicebots an Alexa, gibt diese nicht nur wie gewohnt eine Antwort, sondern führt durch Rückfragen einen echten Dialog mit den Anwendern. Hat Alexa also eine Frage nicht richtig verstanden, kann sie über den Bot Rückfragen stellen, um mit dem Anwender zur richtigen Antwort zu kommen. So wird ein noch natürlicheres Serviceerlebnis ermöglicht.

Diese Besonderheit führt dazu, dass die Software mit der Zeit selbst lernt, was mit einer Frage genau gemeint ist und diese gewonnenen Informationen im Wissensmanagement Tool abspeichert. Dadurch werden der Chatbot und damit einhergehend die Informationsausgabe durch Alexa kontinuierlich verbessert. Aufgrund von datenschutzrechtlichen Gründen sind keine persönlichen Kundendaten wie Namen oder Versicherungsnummern als Wissensinhalte hinterlegt.

 

Funktionsweise eines Voicebots am Beispiel von Amazons Alexa

Abb: Funktionsweise eines Voicebots am Beispiel von Amazons Alexa

Der große Vorteil: Änderungen und Ergänzungen von Informationen der Versicherungskammer Bayern können direkt im Wissensmanagement Tool vorgenommen werden, ohne dass der komplette Skill für die Alexa Sprachausgabe jedes Mal umgeschrieben und neu durch Amazon freigegeben werden muss. Dank des Lernprozesses ist Alexa in Verbindung mit dem Chatbot in der Lage, den Anwender eigenständig zur richtigen Lösung zu leiten und so gegenüber anderen Self-Service Verfahren einen echten Mehrwert zu bieten.

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Harald Huber

Harald Huber

Harald Huber ist seit 1991 bei der USU tätig. Er hat beim Aufbau der USU KCenter-Produkte mitgewirkt. Von 2008 bis 2014 war er Produktmanager des Geschäftsbereichs USU KCenter, ab Herbst 2014 bis Ende 2017 bildete er zusammen mit Sven Kolb die Geschäftsleitung USU KCenter. Mit dem Zusammenschluss von vier Geschäftsbereichen der USU, einschließlich KCenter, verantwortet er seit 2018 als Geschäftsführer den daraus entstandenen Bereich unymira, welcher 2021 mit allen USU Solutions unter der Dachmarke USU zusammengeführt wurde. Darüber hinaus ist er langjähriger Autor und Referent für Wissensmanagement-Themen und Trends im Customer Service, sei es Self-Service oder Chatbots.

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