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Das war die CCW – Trendthemen 2020

In diesem Jahr einen Tag früher als gewohnt, öffnete die 22. CCW diese Woche am Montag ihre Tore. Unter dem Motto „Empower your service“ demonstrierten Hersteller & Dienstleister, mit welchen Lösungen sie schon heute den Kundenservice auf die Herausforderungen von morgen vorbereiten.

Da Produkte immer homogener werden, werden Serviceleistungen zunehmend erfolgskritisch. In Vorträgen und auf den Messeständen der Aussteller konnten Besucher sich unterschiedlichste Inspirationen holen, wie sie individuellen Service bieten und ihre Kunden wieder mehr in den Fokus stellen.

Leider war die Messe in diesem Jahr deutlich geprägt durch das Coronavirus: Einige Aussteller haben ihre Teilnahme kurzfristig abgesagt und auch zahlreiche Besucher sind nicht nach Berlin angereist. Wer die Call Center World als eine dynamische und lebhafte Messe aus all den letzten Jahren kennt, wurde in diesem Jahr enttäuscht: Die großen Messehallen wirkten oft leer und viele Vorträge fanden nicht oder nur vor wenig Zuhörern statt.

Nichtsdestotrotz haben wir für alle diejenigen, die nicht in Berlin dabei sein konnten, die in unseren Augen Top-Themen der CCW 2020 kurz zusammengefasst.

Top-Themen auf der CCW 2020

Künstliche Intelligenz

Um kaum eine Technologie ranken sich so viele Mythen, wie um Technologien, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind oder sein sollen. Doch was genau ist künstliche Intelligenz und wie erstrebenswert ist es überhaupt, sie im Kundenservice einzusetzen?

Praxisbeispiele haben deutlich gemacht, dass selbstlernende KI Unternehmen schnell vor große Probleme stellen kann und es daher immer häufiger darum geht, wie künstliche Intelligenz mit natürlicher sinnvoll verbunden werden kann. Besonders einprägend fanden wir die Metapher, dass die künstliche Intelligenz zunächst bei den menschlichen Servicemitarbeitern „die Schulbank drücken muss“. Sie muss von ihnen lernen, damit die Antworten qualitätsgesichert sind.

Auch wenn es zunächst naheliegend erscheint, geht es beim Einsatz von KI im Kundenservice nicht nur um Chatbots sondern um sämtliche Servicekanäle, die dadurch optimiert werden können.

Chatbot

Chatbots sind zwar schon seit ungefähr 3 Jahren ein Trend-Thema der Branche, doch in diesem Jahr hat sich der Schwerpunkt auf der CCW verschoben: Es ging vor allem darum, erfolgreiche Best Practices vorzustellen und zu zeigen, dass die Technologie es endlich aus der Theorie in die Praxis geschafft hat.

Auch bei unymira USU wurden in den letzten Monaten einige spannende Kundenprojekte realisiert, wie beispielsweise bei der AOK Rheinland/Hamburg oder der DATEV. Außerdem sind pünktlich zur CCW die Ergebnisse unserer neuen Chatbot-Studie verfügbar, die für viele Aha-Momente auf dem Messestand gesorgt hat und jetzt zum kostenfreien Download für Sie bereitsteht.

Messenger / WhatsApp

Vor allem, aber nicht nur, die jüngere Generation ist es gewohnt all ihre Kontakte über Messenger, wie z.B. WhatsApp zu pflegen und ihren Gegenüber immer und zu jeder Zeit kontaktieren zu können. Genau das wird heutzutage auch in der Kommunikation mit Unternehmen erwartet. Anzurufen, in Warteschleifen zu stecken, an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, kostet Zeit und frustriert die Kunden.

Zahlreiche Aussteller stellten WhatsApp als zusätzlichen Kontaktkanal vor, wie dieser sinnvoll in das Gesamt-Serviceangebot integriert werden kann und welche Besonderheiten zu beachten sind. So muss beispielsweise die Ansprache deutlich direkter und authentischer sein, als über andere Servicekanäle.

Multi-Channel / Omni-Channel

CCW 2020 Themen

Vor einigen Jahren ein Hype-Thema, dann als selbstverständlich betrachtet, aber doch in den Unternehmen noch nicht etabliert, rückte in diesem Jahr das Thema Multi- bzw. Omni-Channel wieder stärker in den Fokus.

Aussteller fanden Antworten auf die Frage, wie Unternehmen die verschiedenen Service-Kanäle optimal betreuen können. Entscheidend dabei ist, dass deren Kunden auf allen verfügbaren Service-Kanälen eine schnelle und kompetente Antwort und vor allem die gleiche Information erhalten.

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Harald Huber

Harald Huber

Harald Huber ist seit 1991 bei der USU tätig. Er hat beim Aufbau der USU KCenter-Produkte mitgewirkt. Von 2008 bis 2014 war er Produktmanager des Geschäftsbereichs USU KCenter, ab Herbst 2014 bis Ende 2017 bildete er zusammen mit Sven Kolb die Geschäftsleitung USU KCenter. Mit dem Zusammenschluss von vier Geschäftsbereichen der USU, einschließlich KCenter, verantwortet er seit 2018 als Geschäftsführer den daraus entstandenen Bereich unymira. Darüber hinaus ist er langjähriger Autor und Referent für Wissensmanagement-Themen und Trends im Customer Service, sei es Self-Service oder Chatbots.

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