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Chatbots 2020: Lohnt sich die Investition für Unternehmen?

Die Verbraucher ziehen Chatbots teils schon echten Verkäufern vor, doch trotz imponierender Pilotprojekte bleibt die Verbreitung von Chatbots hinter der Nachfrage zurück lohnt sich die Investition also?

Es muss nicht immer China sein: Auch in Deutschland sind Bots wie Hausmeister Horst von der Telekom willkommen und bereits etabliert. Immer mehr Verbraucher ziehen Chatbots sogar einem menschlichen Berater und Verkäufer vor, so eine Studie unseres Capgemini Research Institute, es kommt auf die Situation an: Besonders die Suche nach neuen Produkten und Services oder Fragen nach dem Kauf passieren abends auf der Couch - nach Ladenschluss. Obwohl Unternehmen wie Verbraucher von den Vorteilen überzeugt sind, scheint die tatsächliche Verbreitung hinter der Begeisterung und Nachfrage zurückzubleiben. Weniger als die Hälfte der Top-100-Player in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen nutzen Chats.

Return on Invest (ROI) von Chatbots übertrifft Erwartungen

Unsere Untersuchung ergab, dass mehr als drei Viertel der befragten Organisationen (76%) messbare Vorteile mit Chat-Assistenten gewonnen haben. Darüber hinaus gaben sogar rund 58 Prozent an, dass die Leistungen ihre Erwartungen übertroffen haben. Unser Fokus lag hier auf den Branchen Auto, Handel, Banken und Versicherung die Details hier einmal in der Übersicht:

 Capgemini Studenergebnisse - ROI von Chatbots

Der Nutzen von Chatbots erstreckt sich über alle operativen Verbesserung der Kundenerfahrung und wir betrachten diese in zwei Dimensionen: Wie die obige Abbildung zeigt, gewannen viele Organisationen - über verschiedene Sektoren - erhebliche Vorteile durch die Senkung der Dienstleistungskosten und Kundenabwanderung. Sowohl Sprach- als auch Chatlösungen haben zum Beispiel dazu geführt, dass viele Organisationen die Kosten ihres Kundenservice um mehr als 20 Prozent senken konnten.

Kundenbindung: Verbraucher wissen was sie wollen, allein das Angebot ist noch nicht ausgereift

Die Verbraucher fühlen sich tatsächlich immer wohler im Dialog mit Gesprächsassistenten. Gleichzeitig entwickeln sie auch klare Erwartungen, wann sie mit einem Bot sprechen wollen und wann ein echter Mensch übernehmen soll. Richtig angewendet, haben Chat-Assistenten ein beträchtliches Potenzial, das Kundenerlebnis, wie wir es heute kennen, zu verändern.

Unsere Forschung zeigt jedoch, dass die Ansätze vieler Organisationen nicht ausgereift sind, es fehlt sowohl an Kundenorientierung als auch an organisatorischen Fähigkeiten wenn es um den Einsatz in der Praxis geht. Infolgedessen fehlt ihnen die Möglichkeit, tiefere, wertvollere Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen. Organisationen müssen die sich entwickelnde Dynamik verstehen, wo und wann ein Verbraucher eine Mensch-Maschine-Kommunikation tatsächlich begrüßt. Basierend auf diesem Wissen kann die jeweils beste Mensch-/Bot-Kombination eingesetzt werden. Sie sollten ihre Verbraucher-/ Markenbeziehung durch conversational assistents in den Schlüsselbereichen Transparenz und Wert ausbauen. Soll heißen: Verbraucher, auch deutsche, geben gern ihre persönlichen Informationen her, wenn sie dafür einen Gegenwert erhalten vorausgesetzt natürlich, ihre Daten werden geschützt und die Organisation kommuniziert transparent, wie sie genutzt werden.

Datenschutz ja, aber er ist keine Hürde

Ein weiterer Faktor von wachsender Bedeutung ist das Verständnis der Rolle der Ethik für den Erfolg einer Konversationsschnittstelle. Angesichts der öffentlichkeitswirksamen Vorfälle, die wir bei selbstlernenden Chatbots gesehen haben, und die die Vorurteile übernommen haben, müssen Organisationen sicherstellen, dass sie von Anfang an auf die richtigen ethischen Grundlagen bauen. Mein Eindruck ist: Wir stehen am Anfang der Gesprächsschnittstellenrevolution. Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass es bei dieser Revolution nicht nur um den Einsatz eines neuen Mediums geht. Hier geht es darum, wie Kundenorientierung der Schlüssel zu einem überragenden Erlebnis ist immer und immer wieder.

Mehr zu diesem Thema gibt es auch unter: https://www.capgemini.com/de-de/branchen/konsumgueter/

Wenn Sie mehr über die Anwendung von Chatbots im Kundenservice erfahren möchten, melden Sie sich gerne zu unserer kostenfreien ChatbotCon 20 an. Der digitalen Chatbot-Konferenz für IT- und Customer Service,  Marketing und HR am 6. Oktober 2020.

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Achim Himmelreich

Achim Himmelreich

Achim Himmelreich ist seit 2016 für Capgemini tätig. Der Handelsexperte ist Global Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini in Deutschland. Der Schwerpunkt seiner Arbeit liegt auf der Digitalisierung der Handelsbranche. Himmelreich studierte Betriebswirtschaftslehre, Philosophie und Geschichte an der Universität zu Köln (Deutschland).

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