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Branchen-Insights und Studienergebnisse: Chatbots im Kundenservice

Nicht einmal 30 % der Unternehmen setzen derzeit auf einen Chatbot im Kundenservice. Können Sie das glauben? Wir konnten es kaum und dennoch hat die neueste unymira Studie diese geringe Etablierung von Chatbots im Customer Service ergeben. Über 180 Experten wurden befragt und gerade einmal 1/3 bietet bereits Service über einen Chatbot an.

Doch warum ist das so? Sind Chatbots doch nicht so relevant wie gedacht? Wir haben uns der Sache angenommen und Best Practices sowie Branchen-Insights dazu betrachtet.

Die Hürden der Bots

Chatbots hatten einen schweren Start in der Customer Service Branche. Denn viele Unternehmen, die einen Bot implementiert haben, wurden von diesem enttäuscht. Das lag zum einen daran, dass die Technologie zu Beginn zu hohe Versprechungen machte, die sie nicht halten konnte. Zum anderen waren die Redaktion und Pflege der Inhalte eine große Herausforderung. Bei zahlreichen Bot-Lösungen müssen diese programmiert werden und ließen sich somit nicht schnell und einfach aktualisieren.

Laut Studienergebnissen sehen darüber hinaus 43 % eine Schwäche in der Akzeptanz der Bots durch die Anwender. Klar ist, dass sich die Kunden erst einmal an die digitalen Helfer gewöhnen müssen und lernen, was diese tatsächlich leisten können und was nicht. Das heißt, bei welchen Fragen sie helfen können und wo doch ein direkter Kontakt zu einem Servicemitarbeiter notwendig ist. Andernfalls werden Erwartungen nicht erfüllt und Kunden akzeptieren die Bots nicht als Hilfe. Herausragende Praxisbeispiele zeigen wie das jedoch richtig gelingt.

Branchen Insights Chatbots 2020
 
Best Practices von Chatbots im Kundenservice
 

Hoher Kundenbeliebtheit erfreut sich zum Beispiel der Chatbot „Hausmeister Horst“ von der Telekom. Er fragt Kunden explizit im Anschluss an einen Servicefall, wie zufrieden sie mit dem Service der Telekom waren. Das Ergebnis: er erhält als digitaler Helfer mit ganz eigenem Charakter deutlich mehr Antworten als über die klassischen Wege, wie beispielsweise per E-Mail oder Telefon, erzielt werden.

Ein weiteres positives Beispiel ist der Chatbot „Clara“ der AOK Rheinland/Hamburg. Dieser demonstriert, dass ein Bot nicht mehr nur einfache Serviceanfragen vorqualifizieren kann, sondern durchaus auch bei emotionaleren Themen als Ansprechpartner rund um die Uhr agieren kann. Denn Clara gibt Kunden Antworten zu all ihren Fragen rund um die Themengebiete Schwangerschaft und Mutterschutz. Ein gutes Vorreiter Beispiel für alle Bots, die sich im Versicherungsumfeld noch weiter etablieren werden.

Die Learnings

Was also sagen uns diese Insights, sowohl die eher theoretischen aus der Chatbot-Studie als auch die praktischen der Best Practices? Klar wird: Bots sind noch nicht so etabliert wie erwartet. Doch wurde aus dem anfänglichen Hype nun eine Technologie, die sich tatsächlich im Kundenservice perfekt einsetzen lässt und Automatisierungspotentiale birgt.
Dazu ist nicht immer Künstliche Intelligenz nötig. Diese ist an den richtigen Stellen eingesetzt zwar durchaus sinnvoll, aber ein Chatbot muss sich zunächst einmal an Ihre Prozesse und Strukturen anpassen können. Außerdem sollten seine Antworten ohne große Programmierkenntnisse schnell und einfach bearbeitet werden können. Denn gerade in der heutigen Zeit merken wir alle, wie rasch sich Informationen ändern und wie wichtig es ist, dass diese sofort aktuell zur Verfügung stehen. Wenn Sie eine solche Technologie noch nicht gefunden haben, dann aber schnell. Denn Bots werden kommen, da sie auch von Kunden immer häufiger bei Standardanfragen erwartet werden.

Was sagt die Branche: wo liegt die Chatbot-Zukunft?

Die positiven Beispiele ebenso wie die fast 70 % der Studienteilnehmer, die ein Bot-Projekt planen, zeigen: Chatbots werden sich im Kundenservice weiter etablieren.

Doch hat die unymira Studie noch zusätzlich Erkenntnisse gebracht, denn sie hat sich nicht nur mit Chatbots beschäftigt, sondern ebenfalls mit weiteren Zukunftskanälen des Kundenservice. Bereits 2017 wurden diese in einer ersten Studie abgefragt und nun in der Neuauflage im Jahr 2020 bestätigt. Das Spannende: klassische Kanäle werden immer mehr durch neue Technologien verdrängt. Neue Technologien sind dabei vor allem Self-Service, Messenger, Bots und vor allem auch digitale Sprachassistenten. Also starten Sie jetzt in die Zukunft Ihres Kundenservice und machen Sie sich vertraut mit diesen Kanalmöglichkeiten. Unsere Experten unterstützen Sie gerne!

Henry Michel

Henry Michel

Nach Abschluss seines Studiums als Wirtschaftsingenieur mit Schwerpunkt in der technischen Logistik war Henry Michel als Produktmanager und Projektleiter für komplexe Software zuständig. Bei unymira bringt er seine gesammelte Erfahrung als Produktmanager besonders in den Bereichen Chatbot und Self-Service ein. Seine Expertise umfasst dabei sowohl den IT-Self-Service wie auch den Customer Self-Service.

Revolutionieren Sie Ihr Wissen im Kundenservice!

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