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7 Tipps, wie Sie einen brillanten Knowledge Base-Artikel schreiben

Ich möchte Ihnen nichts vormachen. Einen brillanten Knowledge Base-Artikel zu schreiben, ist eine Menge Arbeit. Ihr Beitrag muss präzise, prägnant und leicht lesbar sein. Sie müssen Ihr Thema wirklich gut kennen – und gleichzeitig müssen Sie denken wie Ihre Leser und aus ihrer Perspektive schreiben. Diese würden Ihren Text nicht lesen, wenn sie Experten wären. Aber seien Sie beruhigt: Ihr Schreibaufwand zahlt sich aus. Ihre Leser erhalten die Informationen, die sie wirklich benötigen, Ihre hochwertigen Wissensinhalte werden das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken. Und Sie werden mehr Produkte und Dienstleistungen verkaufen.

Im Folgenden habe ich für Sie sieben Tipps zusammengestellt, wie man einen herausragenden Wissensdatenbank-Beitrag schreibt. Einige dieser Tipps sind leicht zu befolgen, andere erfordern, dass Sie Zeit in Ihre Wortkunst investieren. Für Ihre Motivation denken Sie bitte daran, dass nur hochwertige Inhalte den Kunden im Self-Service weiterhelfen.

1. Nehmen Sie ein Verb in den Titel des Knowledge Base-Artikels auf

Der Titel Ihres Wissens-Dokuments sollte der Suchmaschine helfen, die richtigen Inhalte (Schlüsselwörter) zu finden, und der Leser sollte bestätigen: "Ja, das ist der Artikel, den ich brauche.“ Die besten Artikelüberschriften enthalten Verben als wichtiger Teil eines vollständigen Satzes, so dass der Titel klar und nachvollziehbar ist.

Hier sind drei Möglichkeiten, Artikelüberschriften mit Verben zu schreiben.

  • Verwenden Sie die Frage des Lesers für den Titel des Artikels: "Wie finde ich die Finanzierung für eine gemeinnützige Organisation in meiner Gemeinde? Der Vorteil dieses Namensansatzes im FAQ-Stil besteht darin, dass die Leser ihre eigenen Fragen sehen und Vertrauen in die bereitgestellten Informationen haben.
  • Verwenden Sie das Problem für den Artikeltitel: "Ich kann keine Finanzierung für meine gemeinnützige Gemeindeorganisation finden". Wenn Sie wissen, dass Ihre Leser ihre Wissenssuche beginnen, wenn sie ein Problem festgestellt haben, ist dieser Titelansatz vielleicht am besten.
  • Verwenden Sie die Lösung für den Artikeltitel: "Finden Sie Bundesprogramme, die gemeinnützige Gemeindeorganisationen finanzieren".

Vermeiden Sie einen Thementitel. Bei Thementiteln fehlen Verben, daher sind sie weniger spezifisch und weniger hilfreich als andere Arten von Titeln. Der Thementitel "Finanzierung für gemeinnützige Organisationen der Gemeinschaft" ist in Ordnung, aber er bedeutet nicht, dass der Artikel dem Leser hilft, eine Finanzierung zu finden, was vermutlich die Art von Hilfe ist, die er sich wünscht. Wenn überhaupt, dann sind nur wenige Leser neugierig auf das Thema Finanzierung als Einzelthema.

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2. Sprechen Sie Ihren Leser direkt an: Verwenden Sie das Pronomen "Sie"

Wenn Menschen Inhalte eines Wissensdokuments lesen, haben sie eine große, übergreifende Frage: "Sind das die Informationen, die ich brauche oder will? Um ihnen zu versichern, dass sie den richtigen Artikel gefunden haben, schreiben Sie ihnen direkt, wobei Sie das Pronomen "Sie" in der zweiten Person verwenden. Schreiben Sie "Sie können Ihre Kontoinformationen aktualisieren..." anstelle von "Benutzer können Kontoinformationen aktualisieren..." (Denken Sie daran, dass Benutzer sich selbst nicht als "Benutzer" bezeichnen, also sollten Sie sie auch nicht auf diese Weise bezeichnen).

Was sollten Sie tun, wenn es mehr als ein "Sie" gibt? Nehmen wir an, Sie schreiben einen Artikel für die Wissensdatenbank eines Finanzinstituts, und Ihre Leser sind sowohl Kundenbetreuer als auch Kontoinhaber. Sie werden die Leute verwirren, wenn Sie dasselbe "Sie" verwenden, um sich auf zwei verschiedene Gruppen von Benutzern zu beziehen, die möglicherweise unterschiedliche Berechtigungen haben oder verschiedene Schritte verfolgen usw. Hier sind ein paar Umgehungsmöglichkeiten:

  • Verwenden Sie Überschriften, die den Inhalt für jeden Benutzertyp aufrufen. In diesem Beispiel würden Sie folgende Überschriften schreiben: "Für Kundenbetreuer" und "Für Kontoinhaber".
  • Verwenden Sie "wenn Sie..."-Aussagen. Schreiben Sie: "Wenn Sie ein Kundenbetreuer sind, werden Sie..." und "Wenn Sie ein Kontoinhaber sind, sollten Sie..." usw.

3. Wenn sich Ihr Wissensdatenbankartikel auf die Lösung konzentriert, identifizieren Sie auch das Problem (und umgekehrt)

Stellen wir uns vor, Sie schreiben einen Artikel für die Wissensdatenbank einer Stadtverwaltung, die von den Bürgern genutzt wird. Der Titel Ihres Artikels lautet "Widerspruch gegen eine falsch berechnete Müllgebühr", und der Artikel erklärt die Schritte, die ein Bewohner unternehmen sollte, wenn die Müllgebühren falsch berechnet wurden.

In Ihrem Artikel geht es um die Lösung, aber Sie sollten das Problem auch kurz erwähnen. Sie könnten den Artikel also mit der folgenden Formulierung beginnen: "Wenn Sie eine doppelte Gebühr für die Müllentsorgung erhalten haben oder wenn Ihnen eine Gebühr für eine nicht vorhandene Recycling-Tonne berechnet wurde, befolgen Sie diese Schritte, um die falsche Gebühr anzufechten.“

Oder Sie könnten den gleichen Artikel mit dem Schwerpunkt auf dem Problem schreiben. In diesem Fall könnten Sie den Beitrag mit dem Titel " Bei mir wurden die Müllgebühren falsch berechnet" überschreiben. Beginnen Sie diesen Artikel mit der Erläuterung der Lösung. Sie könnten schreiben: "Sie können eine falsche Gebühr für die Müllentsorgung formell anfechten, und die Mitarbeiter der städtischen Abfallwirtschaft werden Ihr Konto überprüfen und Ihnen gegebenenfalls eine Gutschrift ausstellen".

Lösung oder Problem? Sollte der größte Teil Ihrer Wissensdatenbank Artikel enthalten, die sich auf die Lösung oder das Problem konzentrieren? Das hängt davon ab, wie Ihre Leser denken und was sie fragen. Wenn nur wenige Bürger wissen, dass sie unkorrekte Müllgebühren anfechten können, sich aber viele über diese Gebühren beschweren, ist es besser, sich auf das Problem zu konzentrieren: "Mir wurde fälschlicherweise eine Gebühr für die Müllabfuhr in Rechnung gestellt". Jeder Artikel sollte sowohl das Problem als auch seine Lösung erwähnen, damit jeder Beitrag die bestmögliche Chance hat, die Bedürfnisse des Lesers zu erfüllen.

4. Verwenden Sie Überschriften und Listen, damit der Beitrag leicht zu scannen ist

Wir wissen, dass die Leser das Wissensdokument nicht gründlich von oben bis unten lesen werden, daher ist es unsere Aufgabe als Autoren, den Artikel leicht lesbar zu machen. Um unser Schreiben scannbar zu machen, müssen wir scannbare Merkmale wie Überschriften und Listen einfügen. (Wenn wir scannfähige Merkmale weglassen, werden die Leute trotzdem versuchen, unseren Inhalt zu scannen, aber sie werden es nicht erfolgreich tun).

Hier ist ein Artikel aus einer Wissensdatenbank für Kommunalverwaltungen mit dem etwas unauthentischen Titel: "Muss ich die Zoneneinteilung in Betracht ziehen, bevor ich eine Baugenehmigung beantrage? " (Nebenbemerkung: Schreiben Sie keine Titel mit "gefälschten Fragen". Natürlich muss ein angehender Bauherr die Zoneneinteilung in Betracht ziehen! Ein besserer Titel wäre so etwas wie "Wie überprüfe ich die Anforderungen an die Zoneneinteilung, bevor ich eine Baugenehmigung beantrage?)

In der ursprünglichen Version dieses Artikels fehlen die Überschriften und Listen, die den Lesern helfen würden, zu dem Abschnitt zu gelangen, den sie benötigen. Ich habe eine überarbeitete, scannbare Version bereitgestellt.

Ursprüngliche Fassung

Überarbeitete Fassung

Die Zoneneinteilung regelt die Nutzung aller Grundstücke, Gebäude und Strukturen in Richmond.

Alle Grundstücke in der Stadt verfügen über eine gesetzliche Zoneneinteilung, die die Nutzung oder die Aktivitäten, die auf diesem Grundstück stattfinden können, die zulässigen Gebäudetypen sowie andere Vorschriften für Gebäudegröße, -höhe, Lage der Gebäude und Strukturen, Anforderungen an Parkplätze außerhalb der Straße, Landschaftsgestaltung und andere Anforderungen festlegt. Bevor ein Antrag auf eine Baugenehmigung gestellt oder die Nutzung eines Grundstücks geändert wird, ist es wichtig, die Höhen, Rücksprünge, erlaubten Nutzungen und andere Erwägungen als Teil des Zoneneinteilungsgesetzes zu bestätigen.

Zonenvorschriften gehören zu den vom Planer und/oder Fachleuten geprüften Sorgfaltspflichten. Das vorgeschlagene Gebäude muss neben dem Zoneneinteilung auch verschiedene andere Vorschriften erfüllen.

Weitere Informationen erhalten Sie bei der Zoning Inquiry Line unter 604-276-4017 oder per E-Mail unter zoning@richmond.ca.

Zoneneinteilung spezifiziert viele Merkmale einer Eigenschaft

Alle Grundstücke in der Stadt verfügen über eine gesetzlich festgelegte Zoneneinteilung:

  • Nutzung oder Aktivitäten, die auf diesem Grundstück stattfinden können
  • erlaubte Gebäudetypen
  • Vorschriften für Gebäudegröße, Höhe, Gebäude- und Strukturstandorte
  • Anforderungen an Parkplätze außerhalb der Straße
  • Landschaftsgestaltung
  • andere Anforderungen

Überprüfen Sie die Bebauungsvorschrift,

bevor Sie eine Baugenehmigung beantragen oder eine Genehmigung zur Änderung der Nutzung eines Grundstücks beantragen, müssen Sie die Höhen, Rücksprünge, erlaubten Nutzungen und andere Erwägungen als Teil der Bebauungsvorschrift bestätigen.

Überprüfung der Vorschriften für die Zoneneinteilung

Der Entwerfer (oder ein anderer Fachmann) muss im Rahmen seiner Sorgfaltspflicht die Einhaltung der verschiedenen Zoneneinteilungsvorschriften überprüfen und sicherstellen.

Für weitere Informationen

Wenden Sie sich an die Zoning Inquiry Line unter 604-276-4017 oder per E-Mail an zoning@richmond.ca.

Allein durch die leichtere Lesbarkeit motiviert ein Wissensdokument mit Überschriften und Listen den Leser. Wenn wir wollen, dass Bürger bzw. Kunden unsere Selbstbedienungsoptionen nutzen, müssen wir sie so aussehen lassen, als ob sie nicht viel Arbeit machen würden.

5. Relevantes Bildmaterial verwenden, aber Kommentar hinzufügen

Viele Artikel der Wissensdatenbank haben mehr visuellen als schriftlichen Inhalt, insbesondere Screenshots. Das ist in Ordnung. Wenn Sie Ihrem Leser am besten zeigen, wie der Bildschirm aussehen wird, um ihm zu helfen, eine Aufgabe zu erledigen oder einen Prozess zu verstehen, dann stellen Sie auf jeden Fall eine Fülle von Screenshots oder Fotos zur Verfügung.

Allerdings stellen Experten für Wissensdokumente niemals Screenshots ohne Kommentar zur Verfügung.

6. Verwenden Sie interne Hyperlinks für lange Artikel

Interne Hyperlinks helfen den Verfassern von Wissensbeiträgen, mit dem "Vom-Hölzchen-zum-Stöckchen"-Problem umzugehen. Wir wollen die Leser nicht mit zu langen Artikeln ertränken, aber wir wollen den Informationsdurst der Leser auch nicht mit zu kurzen Artikeln stillen. Interne Hyperlinks ermöglichen es uns, Artikel zu schreiben, die - mit einem Klick auf einen Link - genau die richtige Länge für den einzelnen Leser haben.

Interne Links helfen den Lesern auch, sich leicht durch oder zu den Abschnitten eines Wissensbeitrages zu bewegen, was wichtig ist. Wir wissen, dass Leser mehrmals zu einem Artikel zurückkehren, wenn sich ihre Bedürfnisse und ihr Verständnis des Inhalts ändern. Interne Links helfen ihnen, die Informationen zu finden, die sie benötigen, und die bereits erworbenen Informationen zu überspringen.

7. Bieten Sie Zugang zu mehr und tiefer gehenden Informationen (aber trennen Sie sie voneinander)

Es ist eine gute Idee, einen Abschnitt "Lesen Sie mehr", "Erfahren Sie mehr" oder "Verwandte Artikel" in Ihrem Wissensdokument anzubieten, aber platzieren Sie die "Mehr"-Liste am Ende, anstatt auf die verwandten Informationen innerhalb des Artikelkörpers zu verweisen.

Fazit

Es geht nicht um die Schriftart. Es geht nicht um die Wortzahl. Und es geht sicher nicht um die ausgefallenen Fachbegriffe. Beim Schreiben eines herausragenden Knowledge Base-Artikels dreht sich alles um den Leser. Wenn Sie die Fragen Ihrer Leser zu einem Thema oder einem Prozess vorwegnehmen und beantworten können, können Sie einen perfekten Beitrag schreiben.

Leslie O’Flahavan

Leslie O’Flahavan

Leslie O'Flahavan von E-WRITE hilft Menschen, gut mit Kunden zu kommunizieren. Sie bietet maßgeschneiderte Schulungen für Frontline-Agenten, Social-Media-Manager und Contact-Center-Leiter. Sie ist eine Problemlöserin für alle schriftlichen Kanäle: E-Mail, Chat, Text und Social. Leslie ist LinkedIn Learning-Autorin von fünf Kursen zum Schreiben im Kundenservice. Verbinden Sie sich mit Leslie auf LinkedIn oder folgen Sie ihr auf Twitter.

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