Von "Tante Emma" bis "Social Selling"- das war der USU World Summit

Warum Social Selling die Zukunft gehört und das „Tante-Emma-Prinzip“ des personalisierten Service mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (AI) wieder auflebt – das und noch viel mehr haben Sie als Teilnehmer des diesjährigen USU World Summit erlebt... oder verpasst. Im Folgenden beschreiben wir für Sie daher die Highlights der Fachkonferenz mit den wichtigsten Insights, Trends und Best Practices rund um die Digitalisierung von IT- und Kundenservices.

USU World Summit – die Fakten

USU World 2021 – das sind über 1.100 Fach- und Führungskräfte aus 18 Ländern, die mit digitalen Lösungen eine bessere Service-Welt gestalten möchten.

An zwei erlebnisreichen Tagen vertieften sie ihr Wissen über Trends, Use Cases, Lessons Learned oder Technologien für die Digitalisierung vielfältiger Service-Prozesse.

Wie sich diese in mehr Wertschöpfung umsetzen lässt – darüber diskutierten u.a. Entrepreneure und Professionals von Boston Consulting Group, Cap Gemini, IBM, IKEA, Instagram und T-Systems. Egal ob IT, Kundenservice, Marketing oder HR – alle Servicebereiche profitierten von 60 Stunden Expertenwissen, 50 kochkarätigen Referenten und 16 Live-Sessions und Diskussionsrunden.

Sie haben sich nicht zum USU World Summit registriert, wollen aber die Aufzeichnungen anschauen?

Kein Problem: Bitte bis Ende Juni auf unserer Website registrieren und direkt auf das Portal zugreifen. Sofern Sie sich schon registriert haben, erhalten Sie die Zugangsdaten zum Portal automatisiert. 

Customer Centricity von Tante Emma bis Gorillas

Wissen Sie, dass Kundenzitate bei Amazon Mantras sind, die jeder internen Mitteilung voranstehen? Oder dass bei Meetings stets ein zusätzlicher Stuhl bereitsteht, auf dem der Kunde virtuell Platz nimmt? Das ist Customer Centricity at its best – und Amazon lebt dies konsequent. Wie Service-Organisationen die anspruchsvolle Kundengeneration von morgen mit einzigartigen, persönlichen und emotionalen Erlebnissen überraschen können, war auch Gegenstand einer Podiumsdiskussion mit hochkarätigen Experten/innen von Boston Consulting Group, Cap Gemini, IBM, T-Systems und KnowBe4.  Dass die Kundenerwartungen in der Corona-Pandemie weiter gestiegen sind, davon sind 46% der Teilnehmer überzeugt, während 40 Prozent keine Veränderungen feststellen konnten – so eine spontane Umfrage. Der von der Digital-Expertin Kathrin-Cécile Ziegler moderierte Talk thematisierte typische Erfolgskriterien für Customer Centricity z.B. Social Selling, das einen Paradigmenwechsel hin zu einem strikt an den Kundenerwartungen orientierten Geschäftsmodell erfordert. Der Aufbau von Vertrauen, Relevanz und Verlässlichkeit gipfelt darin, dass der Kunde von sich aus anfragt, wenn er Unterstützung benötigt. Social Selling ist ein Paradebeispiel für das Zusammenwirken von Künstlicher Intelligenz und Mensch und beeinflusst die Algorithmen der Zukunft. Denn die Kundenerwartungen werden sich anpassen und immer weiter steigen. Das sieht man auch an der Lieferschnelligkeit – beispielsweise wirbt der Online-Supermarkt Gorillas mit einem 10-Minuten-Lieferversprechen innerhalb der Stadt Berlin. Und andere werden folgen. Eine derartige Kundenorientierung setzt ein perfektes Zusammenspiel zwischen Organisation, Mensch und Technologie voraus. Letztere basiert zunehmend auf Künstlicher Intelligenz, zum Beispiel Chatbots, die wie ein Butler oder der Tante-Emma-Laden der fünfziger Jahre erstklassige personalisierte Services bieten können. Ein weiterer Aspekt ist das Thema Cyber-Sicherheit, das aufgrund des engmaschigen Daten-Ökosystems zwischen Unternehmen, Kunden und Kundenkunden mit Customer Centricity weitaus mehr als den Anfangsbuchstaben gemeinsam hat.

Klarheit in der Kommunikation

Kurz, einfach, stimulierend und strukturiert – so sollten Botschaften im digitalen Zeitalter sein. Denn die Aufmerksamkeit des Adressaten, zum Beispiel des Kunden, wird immer kürzer. Die Keynote „Klarheit“ des Rhetorik-Spezialisten, Redners und Buchautors René Borbonus widmet sich der idealen Kommunikation. Anhand prägnanter Beispiele mahnt er dabei in engagierter Deutlichkeit die Prinzipien sauberer Kommunikation an: Vollständigkeit, Verlässlichkeit und Transparenz, also die klare Trennung von Fakten und Meinung. Für den erfolgreichen Kundendialog gilt es, genau zuzuhören und sich auf die Sprache sowie Situation des Kunden einzulassen. Denn eine klare Kommunikation zeigt Wertschätzung und formt die positive Beziehung zum Kunden.

AI – der Problemlöser?

Technologien der Künstlichen Intelligenz haben inzwischen jeden Aspekt eines Unternehmens infiltriert – von der Personalabteilung bis hin zur Fertigung. Ohne Algorithmen und maschinelles Lernen geht nichts mehr in der Wirtschaft der Zukunft. So ist AI bei Instagram eine zentrale Säule des Geschäftsmodells, denn sie macht ihren über eine Milliarde aktiven Nutzern automatisiert individuelle Vorschläge für Fotos und Videos, erläutert Thomas Dimson, der als Mathematiker und ehemaliger Director of Engineering von Instagram über umfassende Einblicke in die Strukturen großer Tech-Unternehmen hat. Im Rahmen des Talks „AI – der Problemlöser“ lieferte er zusammen mit dem AI-Experten und Gründer des Start Up OneLife, Christoph Burkhardt wertvolle Insights, wie die neuen Technologien mit den Unternehmensstrategien in Einklang zu bringen sind und welche Rolle der Mensch spielt. Burkhardt plädiert dafür, statt von „Artificial“, von „Augmented“ Intelligence zu sprechen. Damit wertet er die menschliche Intelligenz auf. Sein Plädoyer: „Bei Innovationen geht es nicht um smarte Technologien. Es geht darum, intelligente Fragen zu stellen. Seien Sie der Innovator. Seien Sie kein Roboter.“

Cloud Management im Fokus 

Neben Künstlicher Intelligenz stand vor allem das Thema Cloud im Mittelpunkt vieler Vorträge und Online-Sessions. Denn durch den stark steigenden Anteil von Cloud-Services ergeben sich für IT- & Service-Teams ganz neue Herausforderungen in Bezug auf Compliance, Performance, Kostenkontrolle oder Transparenz. Eine Lösung, die beide IT-Welten bestmöglich und zukunftssicher koppelt, ist ein professionelles Hybrid Cloud Management. Vorgestellt wurde u.a. ein neues Portal, welches das integrative Zusammenspiel verschiedener Disziplinen wie Service Request, Monitoring oder Lizenzmanagement auf Basis einer einheitlichen Datenhaltung ermöglicht.  

Verleihung des K-Awards  

Der Knowledge Award 2021 für den intelligenten und erfolgreichen Einsatz von Wissensmanagement- Technologien im Service geht dieses Jahr nach Schweden. Die IKEA-Gruppe gewann ihn mit der Umsetzung ihres innovativen Konzeptes zur Nutzung von Knowledge Management. Konsequent vereinheitlichte und optimierte IKEA seit Frühjahr 2020 die wissens-intensive internationale Kundenkommunikation im Service, um die täglich etwa 100.000 Anfragen via Website, Mail, Chat oder Call rasch, in hoher Qualität, bedarfsgerecht in der Sprache des Kunden sowie wirtschaftlich zu beantworten – für eine außergewöhnliche Customer Experience.  

Service-Trends & Best Practices

Organisationen unterschiedlichster Branchen wie Putzmeister, Fiducia & GAD IT, Baxter, S&T, Städtische Werke Kassel oder der Landkreis Ludwigsburg stellten praxisnah ihre Service-Konzepte vor. Präsentiert wurden dabei in parallelen Live-Sessions die folgenden Themenschwerpunkte:

• Knowledge Management: Self Service, Chatbots und Service Automation  
• IT & Service Monitoring: Hybride Infrastrukturen und Service-Modellierung  
• Software Asset Management: Lizenzoptimierung, Compliance und Discovery & Data  
• IT & Enterprise Service Management: IT-Transformation mit KI-Einsatz, Multi Provider Management und Kosteneinsparpotenziale durch moderne Tools  
• Digital Customer Experience & Digital Process Automation: Customer Journey Management, Omni-Audience-Plattformen und digitale Prozessoptimierung 

Ebenso breiten Raum nahmen die Produkt-Neuerungen und die Roadmap für die Anwender ein. Interessierte konnten sich individuell über das breite Lösungsangebot von USU und den Partnern itSMF, Liferay, Raynet, scienITec sowie S&T informieren.

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