OZG-Studie: hohe Ansprüche an digitale Bürgerservices

Mit einer repräsentativen Bürger*innenbefragung geben wir Entscheidern der öffentlichen Hand Fakten für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen an die Hand. Fast 70 Prozent der Studien-Teilnehmer*innen können sich vorstellen, Bürgerservices online zu nutzen. Dabei messen sie die User Experience an Amazon, Netflix und Co. Das bedeutet für Behörden: Damit OZG-Leistungen angenommen werden, müssen sie Stufe 3 des digitalen Reifegradmodells entsprechen.

Die Ende 2020 durchgeführte bevölkerungsrepräsentative Befragung mit 1.000 Teilnehmer*innen zwischen 18 und 69 Jahren liefert wertvolle Anhaltspunkte für die OZG-Umsetzung. Zwar sind bereits 315 der 575 geforderten Verwaltungsleistungen digitalisiert. Doch mehr als die Hälfte der Befragten hat noch keinen dieser Services genutzt. Der Grund: Die Bürger*innen bezweifeln, dass ihnen ihre Kommune ein durchgängiges Verfahren anbieten kann, und machen sich daher nicht die Mühe, ein Onlineformular auszufüllen. Das Drittel, das angibt, bereits einen digitalen Dienst in Anspruch genommen zu haben, versteht darunter vielfach bereits eine Terminvereinbarung oder das Ausdrucken von Formularen – aufgrund ihres Reifegrads keine OZG-Leistungen.

Digitale Bürgerservices werden gegoogelt

Da der Erfolg der Digitalisierung mit der Akzeptanz der Bürger*innen steht und fällt, gilt es, genau hinzuhören, worauf es ihnen ankommt. Zunächst einmal müssen die OZG-Leistungen leicht zu finden sein: Knapp drei Viertel der Befragten würden Bürgerservices über eine Suchmaschine recherchieren. Daraus ergibt sich die Anforderung, sie über Online-Marketing zu bewerben und die Inhalte suchmaschinenoptimiert (SEO) zu formulieren. Da über 60 Prozent direkt die Website der Behörde aufsuchen würden, ist darauf zu achten, dass diese mit den Webangeboten moderner Unternehmen und Digital Player mithalten kann.

OZG-Leistungen: Kriterien für überzeugende User Experience

Rund 90 Prozent der Befragten erwarten ein Online-Formular. Auch wenn sie vor und zurück navigieren oder die Bearbeitung unterbrechen, sollten keine Daten verloren gehen. Sie gehen davon aus, dass der Vorgang selbsterklärend ist und inklusive Unterschrift digital abgeschlossen werden kann. Wichtig ist zudem, bereits im Vorfeld deutlich zu machen, wie lange es dauern wird, den Antrag auszufüllen und welche weiteren Unterlagen erforderlich sind. Zudem wollen die Bürger*innen nachvollziehen können, weshalb sie bestimmte Informationen angeben sollen. Es empfiehlt sich daher und ist im Sinne der Datensparsamkeit geboten, nur abzufragen, was für den Vorgang erforderlich ist. Ferner dienen Fortschrittsanzeigen zur Orientierung.

BU: Bürger*innen reagieren empfindlich, wenn die User Experience beeinträchtigt ist. Bereits beim Design der digitalen Verwaltungsleistungen lassen sich Features integrieren, die den Komfort erhöhen.

OZG-Umsetzung betrifft auch Digitalisierung interner Verwaltungsabläufe

Wenn Sie Hilfe brauchen, greifen die Befragten bevorzugt auf FAQs (häufig gestellte Fragen) zurück. Wenngleich die Nachfrage nach Chatbots und Sprachassistenten noch verhalten ist, empfiehlt es sich, diese beim Wandel zur OZG-Kommune zu berücksichtigen. Großen Wert legen die Bürger*innen darauf, dass ihr Anliegen zügig bearbeitet wird und alle Behördenmitarbeiter*innen, mit denen sie zutun haben, vollständig über den Vorgang informiert sind. OZG-Umsetzung bedeutet daher auch, die internen Verwaltungsabläufe zu digitalisieren. Viel ist gewonnen, wenn die Verwaltung dem (Re)design der Bürgerservices das Once-Only-Prinzip zugrunde legt: Personenbezogene Daten werden ein einziges Mal erfasst und über den registerübergreifenden Datenaustausch anderen Verwaltungsträgern zur Verfügung gestellt.

Die Ergebnisse der USU-Studie machen deutlich, dass die OZG-Umsetzung die gesamte Organisation betrifft. Von der Strategie bis zum User Interface gilt es, an vielen Stellschrauben zu drehen, um ein E-Government zu etablieren, das internationalen Standards entspricht. Für digitale Bürgerservices mit einer hohen Akzeptanz ist entscheidend, die Anwender*innen zu verstehen. Wir freuen uns, wenn unsere bevölkerungsrepräsentative Befragung dazu beiträgt, ein praxisnahes Bild digitaler Verwaltungsleistungen zu vermitteln.

Hier finden Sie die kostenfreie OZG-Studie:

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